Lorsqu’il s’agit de créer une Expérience Client exceptionnelle, les entreprises se concentrent souvent sur les grands gestes. Par exemple des programmes de fidélité, des cadeaux intéressants et un service exceptionnel à un ou deux grands moments.

Il existe de nombreux points de contact tout au long du parcours client. Identifier les domaines à améliorer à chaque niveau peut sembler une tâche ardue. Voici cinq moyens pour satisfaire les clients à examiner rapidement. Ils vous permettront de diminuer les frictions et d’éliminer les irritants pour vos clients.

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Accélérez Vos Processus

Périodiquement, chaque trimestre par exemple, évaluez votre processus d’intégration ou de désinscription pour vos clients et vos prospects. Visez toujours la facilité, la clarté et la simplicité. Cherchez en permanence à réduire l’effort de votre client en réduisant le nombre d’étapes et d’actions à mener pour faire affaire avec vous.

Voici trois questions pour vous permettre de préciser ces moyens pour satisfaire les clients.

1. Combien d’étapes sont nécessaires ?

2. Quelle est la durée totale ?

3. Existe-t-il des éléments que vous pourriez simplifier pour réduire le temps de 30 secondes ou poser deux questions de moins ?

Chaque clic a son importance pour vos clients. Moins il y en a, mieux c’est pour eux. Voici une procédure utilisée par les leaders. Il s’agit d’offrir l’option d’inscription via un compte Google. Cette option diminue immédiatement l’effort requis par vos clients. C’est l’un des moyens pour satisfaire les clients utilisé par un champion dans ce domaine, à savoir Amazon.

Mettez À Jour Vos Informations

Rien n’est plus frustrant que de se rendre dans une entreprise indiquée comme ouverte sur Google, pour découvrir qu’elle est fermée. C’est un irritant de taille pour vos clients.

• Veillez à ce que vos informations de contact soient uniformément affichées sur toutes les plateformes.

• Vérifiez au moins une fois par trimestre sur votre site, sur vos réseaux sociaux et vos moteurs de recherche.

Vous évitez ainsi de frustrer vos prospects comme vos clients avec des informations erronées ou incomplètes.

Communiquez Avec Transparence

Soyez très clair dès le début concernant vos délais, vos processus et vos tarifs.

• Prenez note des contacts de vos clients demandant une précision sur ces domaines.

• Puis, intégrez ces informations dans votre présentation.

Si les clients vous posent des questions, c’est qu’ils ont besoin de la réponse pour vous vous acheter quelque chose. Fournissez leur l’information avant qu’ils vous la demandent, afin que vos prospects sachent à quoi s’attendre avant de s’engager avec vous.

Par exemple, lorsque vos clients sont informés d’un délai d’exécution plus long ou de frais supplémentaires, comme de tout autre condition particulière, ils se sentent moins pris au dépourvu.

Évaluez Votre Suivi Des Clients Acquis

Bien entendu, vous contactez régulièrement vos clients dans le but de leur proposer de nouveaux achats ou d’améliorer leurs comptes. Vous le faites à quelle fréquence ?

De même, à quelle fréquence est-ce vous leur demandez un retour d’expérience ?

• Si vos contacts sont trop espacés, ou bien ou si vous les contactez trop souvent, vous risquez de les agacer rapidement.

Assurez-vous qu’ils ont eu le temps nécessaire pour profiter de votre produit ou service avant de leur demander de réaliser un nouvel achat ou de donner leur avis. Quel est le bon tempo ? C’est l’écoute de vos clients, leur ton ainsi que la qualité de leurs réponses qui vous montreront le chemin.

Comme Le Roseau De La Fable, Soyez Flexible

Quel est le rapport entre La Fontaine et la Relation Client ?

Rappelez-vous la fable du chêne et du roseau.

• Le roseau est moqué par le chêne qui ne bouge pas sous la bourrasque, alors que le roseau se courbe.
• « Je plie mais ne romps point », lui rétorque le roseau.
• À la fin de la fable, le chêne est déraciné par un coup de vent plus violent que les autres. Le roseau est toujours débout, après avoir plié sous le vent.

Vos clients souhaitent sentir qu’ils sont aussi importants pour vous que vous l’êtes pour eux. L’un des irritants les plus frustrants à entendre de la part d’un représentant du service client est : « C’est notre politique, et je ne peux rien y changer ». Il est souvent plus rentable de savoir « plier » en face d’un client, plutôt que de rester inflexible, et de voir se rompre la chaîne de confiance et de fidélité qui avait été forgée avec lui.

Pour y parvenir, voici deux questions à vous poser afin d’obtenir des réponses opérationnelles et simples. Elles vous aident à savoir comment améliorer l’Expérience Client.

1. Quelles situations envisager pour adapter nos règles en faveur de vos clients ?

2. Serait-il possible de renoncer aux frais d’annulation tardive pour chaque client ?

La réponse à ces questions augmente non seulement la probabilité qu’ils reviennent, mais leur montre également que vous comprenez réellement leurs besoins et que vous valorisez leur temps. Ils vous en sauront gré.

Pour donner un coup d’accélérateur à votre Relation Client, l’une de mes conférences inspirantes facilite grandement l’action de vos employés. Utilisez le formulaire ci-dessous pour me contacter.

5 Moyens Pour Satisfaire Les Clients

Si vous pouvez faire penser à vos clients, « Super ! C’était vraiment facile ! », vous serez sur la bonne voie pour les retenir, et éventuellement les transformer en promoteurs.

Par contre, si, involontairement vous créez des moments frustrants pour vos clients, cela pourrait sérieusement nuire à votre résultat. En ce cas, vos clients pourraient décider que trouver une solution différente serait plus rapide , ou moins frustrante, que de traiter à nouveau avec vous.

Pour éviter ce scénario catastrophe, et savoir comment satisfaire les clients, mettez en pratique mes cinq conseils.

1. Accélérez vos processus d’inscription ou de désinscription

2. Mettez à jour vos informations sur tous vos supports publics

3. Communiquez avec transparence sur vos conditions

4. Évaluez votre suivi des clients acquis en trouvant le bon rythme

5. Soyez flexible, en transgressant lorsqu’il le faut, une procédure “maison”.

Comment améliorer l’Expérience Client ? En commençant par éliminer ce qui agace et qui risque de l’éloigner de votre entreprise. En appliquant ces procédures, vous parviendrez plus facilement à éliminer les irritants pour vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.