Pour booster les ventes, il est nécessaire d’acquérir de nouveaux clients. Une entreprise progresse comme un funambule. Elle se doit de progresser, car toute stagnation la met en péril. La comparaison s’arrête ici. Car une entreprise, pour se développer, a tout intérêt, en plus d’acquérir de nouveaux clients, de conserver et de fidéliser les clients existants.
C’est une procédure rentable. Il s’agit d’un investissement qui rapporte. Booster les ventes et fidéliser les clients existants ? Voici quatre procédures de fidélisation utilisées par les entreprises leaders de l’Expérience Client.
Selon les études spécialisées, acquérir un client nouveau nécessite un investissement de 3 à 5 fois plus important que pour conserver un ancien. Conserver un ancien client, c’est-à-dire, en d’autres mots : le fidéliser.
Pour y parvenir, développer et maintenir d’excellentes pratiques d’Expérience Client est la clé. Comment parvenir à offrir à vos clients le niveau de service auquel ils s’attendent, et qui leur permettra de rester loyaux et fidèles ? Voici quatre procédures de l’Expérience Client utilisées par les entreprises plébiscitées par leurs clients fidélisés, pour leur excellente Qualité de Service.
# 1 – Pour Booster Les Ventes, Écoutez Vos Clients
C’est le meilleur moyen de leur proposer ce qu’ils désirent et ce dont ils ont besoin. Une stratégie adaptée d’Expérience Client prend en compte une réalité : le client ou le prospect passe par différents stades avant l’acte d’achat.
C’est en l’écoutant, et en lui fournissant le type d’information qu’il souhaite, au moment où il le souhaite, que vous lui faciliterez la progression vers l’acte d’achat. Ce qui vous aidera à booster vos ventes.
Bien sûr, vous devez transmettre votre message au client. Mais rappelez-vous de toujours donner la priorité au message que votre client tente de vous faire passer. Après tout, ce n’est pas vous qui payez les salaires. C’est lui. C’est le patron. Une réalité que vous devez faire partager à toutes vos équipes et à tous vos collaborateurs.
# 2 – Personnalisez l’Expérience Client
Les outils de CRM vous aident à personnaliser vos relations avec chaque client. Ils organisent l’information récoltée lors de ces différents contacts. Ils vous permettent d’y accéder facilement.
C’est ainsi que vous aurez aisément accès à de l’information personnalisée
C’est ainsi que vous serez capable de traiter rapidement et efficacement la demande et les besoins du client
Cette personnalisation est un outil de fidélisation, qui va booster les ventes et les résultats de l’entreprise.
# 3 – Réduisez l’Effort de Vos Clients
Facilitez au maximum le parcours d’achat de vos clients. Favorisez et développez tout ce qui va rendre l’achat simple, facile, et rapide.
S’ils doivent chercher chez vous ce qu’ils désirent, il y a un risque : qu’ils décident d’aller le trouver ailleurs
Si un client ou un prospect à une question à poser, mais qu’il n’obtient pas de réponse dans un temps qui lui semble raisonnable, il y a également un risque : qu’il aille s’informer ailleurs
Plus vous rendez rapide et facile l’acte d’achat pour votre client, plus vous augmentez les chances de le fidéliser.
# 4 – Développez L’Expérience Client Pour Booster Les Ventes
La confiance du client s’élève en prenant l’escalier, et elle descend en empruntant l’ascenseur. Tous vos efforts en matière d’Expérience Client peuvent être réduits à néant par une seule interaction avec votre entreprise, jugée négative par le client.
L’Expérience Client vécue est une chaîne. Examinez-la avec attention. Un seul maillon faible, et la satisfaction de votre client risque de s’évanouir. Il peut s’agir de n’importe lequel des points de contact entre votre client et votre entreprise :
Votre produit, sa facilité d’usage et d’entretien, son harmonie avec les tendances dominantes, sa solidité, sa durabilité, …
L’effort du client pour se le procurer : l’accès à votre lieu de vente et à votre site, le délai de livraison, l’attente à la caisse, l’acceptation ou non de tel mode de règlement, le délai de réponse à un courriel, …
Le comportement de vos sous-traitants livreurs ou centre d’appels qui, de facto, vous représentent, …
Le contact écrit ou par courriel émanant de votre service Comptabilité, la qualité ou la brutalité d’une relance, …
Etc.
Les 4 Procédures Pour Booster Les Ventes
Le secret pour optimiser la chaîne : créer une Culture du Service et de l’Expérience Client, depuis le haut jusqu’en bas de votre entreprise.
Que vous soyez une PME ou une multinationale, chacun de vos collaborateurs doit être formé pour savoir comment fournir aux clients la meilleure Expérience Client et le meilleur service possibles
Il doit être également motivé pour mettre ces techniques en œuvre
Enfin, il doit y être incité par son management de proximité, qui va l’informer, l’accompagner, et le soutenir
C’est en écoutant attentivement leurs clients, en personnalisant le plus possible leur expérience avec l’entreprise, en facilitant leur achat et leurs contacts avec elle, et en développant une vision de l’Expérience Client dans toute leur entreprise que les entreprises leaders de l’Expérience Client continuent de progresser. Vous pouvez suivre ces procédures pour satisfaire vos clients, et les fidéliser.
À Mardi prochain !
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Crédit photo : Pexels / Retha Ferguson
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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Cet article a été publié pour la première fois le 16 mars 2016. Il a été actualisé en fonction de l’actualité de l’Expérience Client, de celle de la Qualité de Service, et de la Relation Client
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