Les bonnes questions Relation Client : les entreprises leaders, celles qui fournissent une Relation Client qui enchante et fidélise leurs clients les appliquent en permanence.

C’est ce qui forge leur forte culture interne, comme leur esprit de service partagé par toutes et tous. Ces procédures structurent leur action de Relation Client. Elles servent de guide à chacune et chacun, à chaque niveau hiérarchique.

Voici ces six questions qui vous seront toujours utiles.

Ces six questions sont claires. Du haut en bas de l’entreprise, tout le monde les pose et recherche en permanence les bonnes réponses. Tout le monde les applique, en les adaptant à chaque tâche spécifique.

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Les Procédures Relation Client Sont Appliquées

Dans une entreprise structurée autour se sa Relation Client, la démarche est construite autour de la satisfaction du client. Cette culture interne repose sur 6 procédures Relation Client. Elles concernent tout le monde :

• Les clients internes

• Les clients externes

• Les responsables

• Les subordonnés

• Les comportements de l’entreprise

• La stratégie de l’entreprise

Et voici le plus important : ces procédures Relation Client sont mises en œuvre. Elles sont appliquées en permanence. Elles se traduisent par trois questions toujours présentes à l’esprit, ainsi que par 3 impératifs qui sont toujours respectés.

Question #1 – Faire Plus Et Mieux Pour Notre Client

L’entreprise leader cherche, en permanence, à dépasser les attentes de chacun de ses clients. Elle ne se contente pas de les satisfaire. Elle désire les enchanter. Et, pourquoi pas ?, les épater. Elle s’interroge en permanence, par exemple :

Qu’est-ce que nous pouvons modifier pour satisfaire encore mieux notre client?

Question #2 – Fournir De La Valeur Au Client

L’entreprise soucieuse de la satisfaction et de la fidélité de ses clients leur fournit le maximum de valeur possible. Ceci en fonction de leurs attentes. Elle va, là encore, dépasser leurs attentes. La recherche porte sur des actions à mener, sur des procédures à simplifier, ou sur des innovations à expérimenter. Cette interrogation peut se formuler, par exemple, comme ceci :

Quelle que soit la situation, comment nous rendre utile, et faciliter la vie comme l’action de nos clients internes ou externes ?

Question #3 – Quel Est Le Point De Vue Du Client

Chez American Express, une est décision est validée lorsque l’on a répondu positivement  à cette  interrogation : en quoi cette décision ou cette procédure va–elle faciliter la vie de notre client ?

Les entreprises leaders pratiquent à fond le Marketing de la Relation Client. Elles ne vendent pas, elles conseillent, à partir des besoins et des attentes de leurs. Elles partent toujours de la satisfaction attendue, escomptée, ou espérée de leurs clients pour penser ensuite au produit.

Il en va de même pour les Managers et pour les Dirigeants. Toute mesure est passée au crible d’une des bonnes questions Relation Client :

Cette décision, cette procédure : en quoi est-elle utile pour le client ?

En quoi va-t-elle améliorer ou faciliter son contact avec notre entreprise et nos produits ? 

Chez Virgin ou chez Zappos un siège est prévu lors de chaque réunion. C’est la place réservée au client. Pour se souvenir que tout ce qui est décidé, amendé, ou exécuté, est destiné au client.

Lequel est le décideur en dernier ressort.

D’autres entreprisees leader désignent, lors de chque réunion un “monsieur Client”. Son rôle est de défendre le point de vie du client, ses besoins, ses désirs, et ses impératifs. Il a voix prépondrante lorsqu’ill s’git d’adopter, ou non, une décision.

Question #4 – Faire Plus Pour Faire Mieux

La Relation Client est comme un TGV : à l’arrêt, elle ne rend aucun service. Par son mouvement son existence et son efficacité se justifient. La Relation Client implique la réflexion permanence sur ce qui peut être agréable au client. Elle ne se contente pas de suivre la tendance. Elle crée, et incarne la tendance.

• Les GAFAM ont créé un mode de Relation Client qui n’existait pas auparavant

• Ce mode est devenu un modèle, un objectif, et, pour le client, un standard.

Une des bonnes questions relation client peut se formuler ainsi : 

Comment faire plus, ou faire mieux, pour notre client : que souhaite-t-il ?

Question #5 – Casser Les Silos, Au Profit De La Chaîne Du Service

Les silos sont inévitables. C’est pourquoi, pour une Relation Client de qualité, Dirigeants et Management ont la lourde tâche de les dépasser pour les sublimer. L’objectif domine leur tâche : la satisfaction du client plus que le respect des procédures. Le leadership de la Relation Client est souvent synonyme de la reconnaissance et de la gratitude envers les clients externes, comme des clients internes.

• Chacun travaille pour un client externe et un client interne

• C’est le principe essentiel de la chaîne vertueuse de la Qualité de Service

La question qui est posée : Comment, dans l’intrêt de notre client, notre service peut-il faciliter l’action d’un ou de plusieurs autres services ?

Question #6 – Bâtir Une Relation Durable Avec Le Client

La Relation Client est un voyage, pas une destination. Elle ne s’arrête jamais : les attentes des clients évoluent en permanence.

• Elle envisage tout achat d’un client comme une étable vers une relation durable

• C’est dans cet esprit que l’entreprise leader s’intéresse au client, et garde le contact avec lui.

La question qui est posée : comment améliorer durablement la satisfaction de notre client, pendant toute sa durée de vie commerciale (CLV) ?

6 Bonnes Questions Relation Client Pour Les Dirigeants Et Les Managers

Pour bâtir une relation durable, tous les employés sont concernés. La Relation Client n’est pas la spécialité d’un service spécialisé, qui construit un nouveau silo. C’est un état d’esprit partagé, impulsé et animé par les Dirigeants et les Managers. Ainsi, chaque employé est concerné, à son niveau.

Ces impératifs traduisent la culture de Qualité Du Service de l’entreprise.

Lorsque tout le monde partage les mêmes interrogations et les mêmes impératifs, l’action est plus facile. Dans ce cas, chacun sait ce qu’il doit faire, et comment il doit le faire. Car il sait pour qui il doit le faire : le client final.

Par exemple, lorsque avec ces procédures Relation Client, si se présente une situation nouvelle ou inhabituelle :

• Il n’est pas besoin en ce cas de mobiliser la hiérarchie pour agir à bon escient

• Quel que soit le collaborateur, quelle que soit la situation, le discours sera en harmonie avec les autres actions

La culture interne se traduit ainsi par une Expérience Client de première qualité. Les clients, même en contact avec des interlocuteurs différents, même par des canaux différents, ressentent la cohérence de la Qualité de Service de l’entreprise. Posez sans cesse ces six questions à vos collègues et à vos subordonnés. Posez-vous les également :

1. Comment faire plus et mieux pour notre client ?

2. Comment fournir de la valeur au client ?

3. Quel est le point de vue du client ?

4. Comment, faire plus pour faire mieux ?

5. Comment casser les silos, au profit de la chaîne du service ?

6. Comment bâtir une relation durable avec le client ?

Votre entreprise, vos clients, et vos employés, seront, tous gagnants. En utilisant ces 6 bonnes questions Relation Client, votre entreprise sera trois fois gagnante.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.