Management De La Confiance Du Client : 3 Techniques Pour Vos Cadres

Voici 3 techniques pour un Management de l’Expérience Client qui décuple la confiance du Client. Au fait : savez-vous ce qui passe chez ZapposEst-ce vrai ?

On raconte qu’un télé conseiller de Zappos aurait passé 10 heures au téléphone avec le même clientSi l’histoire est une légende, elle aurait pu être vraie. Car chez Zappos, les moyens sont justifiés par la fin : la satisfaction du Client.

Au call-center de Zappos, les conseillers agissent selon leur propre personnalité. Ils peuvent prendre tout le temps nécessaire pour fabriquer une Expérience Client inoubliable. Alors 10 heures ? Pourquoi pas ?

3 techniques pour un Management de l’Expérience Client qui décuple la confiance du Client

La Confiance Du Client Est Primordiale

 

 

 

Zappos fabrique de l’Expérience Client de premier ordre. Accessoirement, Zappos vend en ligne des chaussures : 1 milliard de paires par an, et aussi des vêtements.

  • Il n’y a pas d’argumentaire imposé, pas de script rigide, pas de chronométrage
  • Il n’y a pas d’obligation de productivité au sens où on l’entend dans les autres centres d’appels
  • Chez Zappos, les conseillers peuvent parler de la pluie et du beau temps
  • S’ils ont envie de passer des heures au téléphone avec un client, rien ne les en empêche. Alors, 10 heures : pourquoi pas ?

Chez Zappos, la confiance accordée à la première ligne est un des piliers de la réussite. Cette confiance est primordiale envers les ambassadeurs de l’entreprise que sont les conseillers, en contact avec le client final.

La Qualité du Service et de l’Expérience Client de votre entreprise repose sur la confiance. La confiance que vous accordez à vos collaborateurs ainsi qu’à vos collègues pour adopter le comportement adéquat.

Les dirigeants des entreprises leaders de l’Expérience Client confèrent à leurs équipes la liberté de faire ce qui leur semble favoriser la satisfaction du client. Même si, ponctuellement, cela implique de sortir des règles et processus établis.

 

 

 

Un Seul Processus pour la Confiance du Client

 

 

 

Le seul processus à respecter s’appelle l’Expérience Client, la confiance du client, et leur satisfaction. Il y a cependant une limite : ce qui ne met pas en danger la sécurité de l’entreprise, sa pérennité, ou la sécurité des clients.
Pour optimiser son Expérience Client, la direction doit accompagner ce processus de quatre instructions univoques : 

  1. Définir précisément quand et comment les collaborateurs de première ligne sont, ou ne sont pas, autorisés à déroger à des règles et à des processus établis
  2. Donner aux collaborateurs l’autonomie nécessaire pour expérimenter de nouvelles façons de favoriser l’Expérience ClientDans la distribution, par exemple, les employés peuvent tester de nouvelles présentations de produits
  3. Par conséquent, leur donner le droit à l’erreur : celle-ci n’est pas grave si elle n’est pas répétée, car on en lire la leçon, que l’on applique immédiatement
  4. Mais personne ne peut s’affranchir des procédures de sécurité ou de manutention

 

 

 

Confiance Du Client = Bonheur De l’Entreprise

 

 

 

Lorsque vos collaborateurs connaissent le cadre de base pour tester leurs nouvelles idées, ils peuvent explorer leurs occasions de Qualité Du Service et d’Expérience ClientVous pouvez leur faire confiance.

Quand les collaborateurs sont heureux, ils s’occupent mieux des clients. Ils ont plus facilement à cœur de les rendre heureux à leur tour. Pour cela, trois éléments se conjuguent, pour le plus grand profit de la satisfaction des clients :

1. La confiance accordée à la première ligne est primordiale

2. L’Expérience Client est le processus qui prime sur tous les autres

3. La ferme conviction que les clients heureux font les entreprises prospères

Trois principes. Ils se transforment rapidement en trois habitudes. Votre votre entreprise peut les intégrer comme piliers du Management de l’Expérience Client, pour décupler la confiance et la satisfaction du client.

Des ingrédients utiles de l’Expérience Client réussie pour votre entreprise, votre organisation, ou votre unité. Même si vous n’êtes pas le dirigeant de Zappos.

À mardi prochain !

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Crédit photo : Burst / Sarah Pflug

© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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