La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par l’optimisation de la qualité perçue par le client, l’implication du management, et le respect des promesses faites au client.
La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par l’optimisation de la qualité perçue par le client, l’implication du management, et le respect des promesses faites au client. En effet, la fidélité du consommateur est difficile à obtenir ou à maintenir lorsque la promesse qui lui a été faite n’est pas tenue. C’est alors que le consommateur se manifeste par téléphone, par e-mail, par courrier, ou bien se rend en personne dans le magasin concerné.
L’objectif d’une bonne formation à l’Expérience Client
Quel est l’objectif d’une bonne formation à l’Expérience Client ? Le bon service rendu aux clients ne consiste pas à répondre à ce type de demande. Le dirigeant soucieux de son Expérience Client devrait plutôt consacrer le temps précieux, et coûteux, de ses collaborateurs, à éviter que de tels événements se produisent.
L’objectif est donc, non pas de répondre correctement à la demande du consommateur, non pas de savoir « Comment traiter les réclamations », un thème récurrent de session de formation. L’objectif est de faire en sorte, une bonne fois pour toutes, que le service promis au client lui soit effectivement rendu, dans les conditions promises, et sans aucune anicroche.
Car le bon service n’a pas besoin de service. Le client ne devrait pas avoir à contacter son fournisseur, son service avant vente, livraison, ou après-vente. Il ne devrait pas avoir à contacter le « Service Client ».
Cinq motifs de contact
Pourquoi ? Parce que tout devrait fonctionner parfaitement. Voici cinq motifs de contact avec l’entreprise, après la vente. Ils reprennent les cinq besoins les plus fréquents des clients, qui comptent sur l’entreprise pour les satisfaire :
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Besoin de précision : l’information délivrée doit être claire, compréhensible par le client
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Besoin d’information : le client doit savoir où s’adresser, comment, et à qui
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Besoin de confiance : la livraison promise doit être effectuée comme promis, même par un sous-traitant
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Besoin d’empathie : le manuel d’utilisation doit être suffisamment clair pour le non-spécialiste
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Besoin de sincérité : tout doit fonctionner aussi aisément et aussi durablement que suggéré par la publicité
On contacte son fournisseur parce que « ça ne marche pas ». Comment réduire l’affluence dans les centres d’appels, comment optimiser le traitement des insatisfactions des clients ? L’action première est en amont du contact client.
En éliminant les motifs d’insatisfactions. En prenant des engagements clairs, en réponse aux besoins, aux attentes, et aux demandes des clients.
Crédit photo : StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
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