Dans « Relation Client gagnant-gagnant », il y a « Relation ». Certaines entreprises réussissent mieux que d’autres à entretenir cette « Relation Gagnant-gagnant » avec leurs clients. Par exemple les GAFAM. Vous pouvez, vous aussi, utiliser ces 4 processus qu’elles appliquent régulièrement. Ils sont incontournables pour fournir une Relation Client qui va enchanter vos clients.

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Votre chiffre d’affaires est la résultante de multiples interactions commerciales individuelles. À la base, il y a toujours une relation humaine entre l’un de vos collaborateurs, et un représentant d’une autre entreprise, ou bien un client final. Ce que Steve Jobs a parfaitement résumé :

« Vous devez commencer par l’expérience client et revenir à la technologie, et non l’inverse. » – Steve Jobs

Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise, ou de votre unité ou service, une stratégie de Relation Client « Gagnant-Gagnant » durable peut vous aider à surpasser votre concurrence. Des leaders du secteur comme Apple ont réinventé le service client « Gagnant-Gagnant ». Avec deux impératifs :

1. Que chaque point de contact du parcours client soit géré avec soin

2. Que les clients se sentent valorisés

Le résultat du respect de ces impératifs : un avantage concurrentiel pour l’entreprise. C’est une Relation Client « Gagnant-Gagnant »

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Votre stratégie doit toujours être axée sur votre client, actuel ou futur. C’est lui qui vous fait vivre et qui permet de payer vos collaborateurs. Vos produits et vos services ne sont pas suffisants pour vous différencier. À l’inverse, avec une Expérience « Gagnant-Gagnant » de premier ordre, ils sont valorisés par vos clients, leur prix venant en seconde position dans leur appréciation.

• Les ordinateurs Apple sont plus coûteux que leurs concurrents. Néanmoins, certains adeptes de Windows « passent » à Apple. L’inverse est rarissime. Apple fidélise ses clients

• Selon des recherches, environ 55 % des consommateurs seraient prêts à payer plus pour obtenir une meilleure Expérience Client. En période de pandémie, il est essentiel de conserver vos clients et d’en conquérir de nouveaux

En créant et en développant le dialogue avec vos clients, vous découvrez ce qu’ils attendent de vous-même comme de vos produits. De plus, vous obtenez des données précieuses en cours de route. Ainsi, vous pouvez encore mieux gérer les attentes de vos clients. Vous êtes en meilleure position pour détecter certaines améliorations concernant vos produits, votre Expérience Client ou vos processus, afin de satisfaire au mieux vos clients. Ils n’attendent que cela : une Expérience Client « Gagnant-Gagnant ».

Votre développement repose sur le contact humain multiplié par le nombre de contacts et de transactions. La Relation Client « Gagnant-Gagnant » repose sur certains processus qui concernent la relation humaine, comme la relation commerciale. Voici donc comment vous pouvez fournir une Qualité de Service qui enchante vos clients.

Le Client Souhaite Une Relation Client Gagnant-Gagnant

Le client a toujours le dernier mot. Il peut choisir la concurrence : cela ne pose aucune difficulté pour lui. Bénéfice et profit résultent de l’attention portée aux besoins, aux attentes, et aux préférences du client. Une rentabilité durable repose sur des bons clients, car fidélisés.

• Donnez à vos prospects et à vos clients de bonnes raison d’être fidèles et de le rester

• Donnez la priorité au client en tant que personne, avant de penser à votre offre

Si vous créez et proposez de la satisfaction pour vos clients, vous aurez alors moins besoin de chercher des clients pour vos produits.

Relation Client Gagnant-Gagnant : Simple Et Fluide

Avez-vous déjà vécu cela ?

Dans les commerces du sud de la Méditerranée, le commerçant commence par dire « oui » à une demande du client. Ensuite, il est fréquent qu’il se démène pour lui fournir ce qu’il a demandé… Quitte à aller se fournir chez un confrère ou un concurrent. Même si le marchand ne gagne rien sur cet article, le client achète chez lui. Il constate que dans cette minuscule échoppe, il obtient ce qu’il désire. Une graine de fidélisation est semée.

• À chaque point de contact, quel que soit le média utilisé : faites en sorte que les choses soient simples et fluides pour vos clients

• Pour les leaders de la Relation Client « Gagnant-Gagnant », un impératif est présent : écouter et communiquer de la manière la plus transparente possible. Pensez toujours à rendre le plus facile possible le moyen de faire affaire avec vous. Si vous achetez sur le site d’Amazon, vous avez une idée claire d’un processus d’achat simple, clair et facile

Faites comme le boutiquier Méditerranéen : commencez par dire « oui ». Ensuite, rendez la chose possible.

Chose Promise, Chose Due = Relation Client Gagnant-Gagnant

Amazon, comme la FNAC, et certains autres, livre souvent avant la date limite prévue pour la livraison. Pour vos clients, il est important de tenir toutes les promesses faites. Les engagements commerciaux formels, comme les ceux qui sont implicites.

• Inspirez-vous des leaders : promettre moins pour tenir plus, pour procurer une « bonne surprise » à vos clients. C’est-à-dire, pour le client, recevoir plus, ou mieux, que ce qu’à quoi il s’attendait

• Faire moins de promesses et plus de (bonnes) surprises : c’est fabriquer du « Gagnant-Gagnant »

Votre Client Est Un Humain, Pas Un Segment De Marché

Ne confondez pas le voyage avec sa destination, le processus avec sa finalité ou votre tâche avec vos objectifs.

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Les indicateurs de satisfaction du client sont multiples et incontournables. Ce sont des éléments de votre tableau de bord Managérial. Les chiffres sont indispensables. Ils synthétisent d’une manière parlante, les comportements d’une myriade de personnes. Gardez cependant votre attention sur la route, sans dévier de votre destination : la satisfaction maximale de votre client et sa fidélisation.

• La notion de « segment de marché » est une illustration. Elle vous permet de mieux comprendre vos clients. Mais ce n’est pas votre client, avec son cœur, ses hésitations, ses contraintes, et tout ce qui en fait un être de chair et de sang. Sans oublier qu’il est pourvu d’une carte de crédit

Encore une fois, dialoguer régulièrement avec vos clients comme avec vos Managers vous permet de rester connecté avec la réalité humaine et individuelle de votre clientèle. Les leaders procèdent en trois étapes contre-intuitives :

1. Abandonnez vos dossiers et votre écran. Sortez de votre bureau

2. Allez rencontrer les clients. C’est pour eux que vous travaillez

3. Allez rencontrer vos Managers et vos équipes. Ils travaillent pour vous

C’est ainsi que vos indicateurs et vos « segments de marchés » deviendront des sources d’action et de profit.

Votre Relation Client Gagnant-Gagnant : 4 Processus Pour Faire Encore Mieux

#1 – Vendez une Expérience Client « Gagnant-Gagnant » : c’est ce que souhaite le client

#2 – Rendez la relation avec votre entreprise simple, claire, et fluide

#3 – Tenez plus que vos promesses. Ou mieux : ne faites pas de promesses, faites des (bonnes) surprises

# 4 – Vos clients ne sont ni des statistiques, ni des indicateurs. Ce sont des êtres humains, comme vous. Agissez avec eux en conséquence

En suivant ces quatre conseils, vous vous inspirez des meilleurs. Leur succès est la preuve de l’efficacité de leurs pratiques. Vous pouvez vous en inspirer. Même si vous ne vendez pas des ordinateurs, et même si vous ne vous appelez pas Steve Jobs.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.