En vous intéressant au client, en dialoguant avec lui, en rebondissant sur ce qu’il vous dit de lui-même, en l’informant sans proposer une vente directement, vous le transformez en prospect. Il y a dans chaque client un prospect qui sommeille. Réveillez-le !
Vous pouvez avoir un excellent produit, il sera toujours concurrencé. C’est bien normal.
Vous disposez d’un excellent mode de commercialisation, Il est apprécié par les clients ? Vous n’êtes pas le seul dans ce cas.
Pour marquer votre différence, il vous reste votre Qualité de Service, et l’Expérience Client.
Elle vous permettent de valoriser votre compétence, en montrant à votre client ou à votre prospect que vous vous intéressez à eux, au-delà de la simple réponse à la question qui vous est posée.
Client Prospect : une même personne
Voici un exemple.
Vous appelez « L*** Assurance » dont vous êtes déjà client. Vous avez besoin d’un avenant à votre contrat pour votre petit dernier. Le devis vous est immédiatement envoyé par courriel. La conversation est terminée ? Pas tout à fait. On dialogue, entre client et fournisseur.
L*** Assurance : Il a 12 ans, il va au collège, je présume. Cela se passe bien ?
Le client : Oui, assez bien, sauf en Histoire Géo…
L*** Assurance : Comment va-t-il au collège ? Il prend le bus ?
Le client : Oui, et parfois son vélo.
L*** Assurance : Il est assuré pour cela, j’espère ?
Le client : Bien sûr ! Mais pas chez vous. On a un contrat chez Z…
L*** Assurance : C’est un très bon choix. Comme cela il est assuré en cas de …, et bénéficie de … (le vendeur expose deux avantages concurrentiels de « L*** Assurance »).
Le client : Non, je ne crois pas.
L*** Assurance : Dans nos contrats, c’est toujours le cas…
La suite : un devis, et, une fois sur quatre, une vente. Si l’enfant est porteur de lunettes, une seconde vente, avec le même processus.
Client Prospect, c’est de l’Expérience Client
Cette compagnie a appris à rebondir sur les informations que ses clients lui livrent. À les transformer en propositions pertinentes. Toujours en relation directe avec les propos du client. C’est de la vente. C’est aussi du service et de l’Expérience Client. En allant au-delà de sa demande, en explorant ses besoins, on accorde au client la même qualité d’attention et d’intérêt qu’à un prospect.
Pour en arriver là, « L*** Assurance » a pris en compte tous les détails. Les dirigeants de la compagnie ont mis en place un outil de benchmarking en temps réel. Cet outil sert de base à une stratégie de vente : il y a dans chaque client acquis un prospect qui sommeille. Plutôt que d’attendre que la concurrence le réveille, la compagnie s’en charge elle-même.
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On fait une proposition au client, en appel entrant, qui correspond à ce qu’il évoque. Ce qui impose de maîtriser des stratégies d’écoute. En incluant des questions ouvertes.
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Pour que la discussion soit possible. Pour que la compréhension soit optimale. Pour découvrir les souhaits des clients, qui feront les produits innovants de demain.
L’esprit de service baigne l’ensemble de l’entreprise, chaque collaborateur se sent concerné. Les propositions commerciales font mouche car il propose au client quelque chose qui lui est totalement adapté. Un client est trop souvent victime de l’indifférence lorsqu’il est acquis depuis un certain temps. Il fait partie des fidèles. Il ne bénéficie plus de la même attention qu’au début. C’est pour cela que vos clients les plus fidèles deviennent les meilleurs prospects de vos concurrents.
Un client acquis : le prospect de la prochaine vente
Penser à l’Expérience Client implique de s’intéresser en permanence, à chaque contact, à la satisfaction du client. Le client acquis est le prospect de la prochaine vente. Il est toujours utile de s’intéresser à lui. Par exemple :
- Quel est l’usage qu’il fait de vos produits ?
- Quel est son niveau de satisfaction lors de leur usage ?
- Qu’est-ce qu’il aimerait y trouver en plus, ou en moins ?
- Que pourriez-vous faire pour augmenter sa satisfaction ?
« L*** Assurance » n’a pas besoin de clamer à ses clients qu’il s’intéresse à eux, qu’ils sont au centre de ses préoccupations. Les clients le constatent. Ils sont satisfaits.
En vous intéressant au client, en dialoguant avec lui, en rebondissant sur ce qu’il vous dit de lui-même, en l’informant sans proposer une vente directement, vous personnalisez vos échanges. Le client se sent compris, entendu, et apprécié. C’est de la Relation Client. C’est du service. C’est de l’Expérience Client positive.
Vous collaborateurs savent écouter vos clients ? C’est parfait. Que font-ils des informations recueillies lors de cette écoute ? Sont-ils performants dans l’art de poser des questions ? Quelle est leur compétence pour écouter un client, et savoir qu’il est aussi un prospect auquel votre entreprise peut rendre service ?
Crédit photo : Unsplash-Ben Dumond
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.
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