Réactivité : Comment gagner des clients (pour la vie)

Réactivité : voici comment EasyJet a gagné deux clients, (pour la vie).  Grâce à sa Qualité Du Service, en fournissant une Expérience Client « Platinum ». Et en surprenant ses clients au-delà de ce qu’ils auraient pu imaginer, grâce à  la réactivité partagée par ses équipes.

Lorsqu’une entreprise fournit un service « Super », elle engrange des clients fidèles. Mais lorsque l’Expérience Client devient « Platinum », le client devient, lui, carrément extatique.

 

Réactivité : voici comment gagner des clients (pour la vie)

 

« Low cost » ? La réactivité en plus

 

 

Martine et Gérald¹ sont tombés sous le charme de cette compagnie « low cost ».

Aux dernières vacances, ils emmènent leur petite-fille de 3 ans aux Baléares. En quittant l’aéroport de Palma de Majorque, c’est le drame : « Zouzou » est restée dans l’avion. « Zouzou », c’est la poupée, le « doudou ». La fillette l’a oubliée dans l’avion. Ni Martine, ni Gérard n’ont pensé à vérifier.

Il est maintenant trop tard pour la récupérer. « Zouzou » s’apprête à redécoller pour… Allez donc savoir ! Au demeurant, peu importe. « Zouzou » la poupée est perdue.

Les larmes séchées, une autre poupée achetée, le séjour se déroule bien. La nouvelle poupée est vite baptisée : « Zouzou Orange » (c’est entendu, personne ne cherchera, jamais !, à savoir pourquoi elle est ainsi nommée).

Puis vient le retour. L’atterrissage à Paris. Avion posé. Passagers débarqués . Arrivée dans les bâtiments de l’aérogare.

Au débouché de la passerelle, une hôtesse attend Martine, Gérald, leur petite-fille, ainsi que « Zouzou orange », avec un panneau à leur nom. Elle n’est pas seule…

Car, avec l’hôtesse, il y a « Zouzou », la première, l’originale, la seule, la véritable ! La poupée oubliée à l’aller. La fillette est aux anges. Ses grands-parents aussi, pensez donc !

 

 

Réactivité : Expérience Client « Platinum »

 

 

Depuis, Martine et Gérald ne voyagent plus qu’avec EasyJet. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir. Ne leur demandez pas pourquoi. Pour eux, il n’y a qu’une seule compagnie, à présent : EasyJet. Compagnie « low cost », avec un service « Platinum ».

  • L’Expérience Client « Platinum », lorsqu’elle est fournie, déclenche quelque chose de particulier, de fort, et d’irréfragable chez les Clients
  • Ce n’est pas dû au hasard : c’est que l’entreprise s’est organisée, du haut en bas, pour permettre la réactivité de ses équipes au profit de la satisfaction du Client. Jugez-en :
  1. Dans l’avion, une hôtesse (ou bien un steward, pas de sexisme, et vive la parité !) repère la poupée abandonnée

  2. Il (ou elle, pas de sexisme, etc.), prend l’initiative de noter le numéro de siège, a le temps de faire, ou de faire faire, les recherches pour identifier les passagers qui occupaient ce siège et les sièges voisins

  3. Un raisonnement basique, simple, évident : s’il y a poupée, il y a enfant; s’il y a enfant, il y a un ou plusieurs accompagnants

  4. Il (ou elle, etc.) réagit en ayant l’idée, la motivation, et le temps, de rechercher, ou de faire rechercher, s’il y a une réservation pour un vol retour aux mêmes noms. Bingo ! C’est le cas.

  5. Faire passer la poupée à Paris, au bon aéroport

  6. Enfin organiser la présence d’une hôtesse, à la bonne heure, pour le bon vol, avec les noms corrects des passagers, pour restituer cette poupée

Cela demande du temps, de la motivation, et de l’énergie. Cela implique en amont une organisation et des procédures. Par exemple de permettre aux employés de consacrer du temps pour la satisfaction du Client. C’est le Management de la Qualité du Service. C’est surtout un résultat : un souvenir marquant pour une petite fille de 3 ans, comme pour ses grands parents.

 

 

Expérience Client : le Management de la réactivité

 

 

C’est une procédure de « back-office » au service du « front‑office », lequel nourrit le « back-office ». Un cercle vertueux.

 

 

Le Management au service de la satisfaction

 

 

Ensemble, ces actions managériales permettent d’agir sans hésiter et à bon escient pour la Qualité du Service et la satisfaction du client.

  • La Qualité du Service est la fille d’une culture partagée par toute l’entreprise. C’est un processus Top-Down. Le plus haut niveau hiérarchique indique le cap, fixe les priorités. Il crée les conditions pour que chacune et chacun puisse donner le meilleur de soi-même pour satisfaire le client.

  • Les études montrent que fournir un bon produit à un prix compétitif est nécessaire, mais pas suffisant pour gagner le cœur des clients. Car tout le monde agit de même. C’est le service « Banal ». C’est le minimum attendu par le client, la fourniture d’un bien ou d’un service en échange d’une somme d’argent, encadré par le Code du Commerce.

 

 

Qualité Du Service : l’organisation pour le niveau Platinum

 

 

Le défi consiste à fournir un service plus que « Correct », un service « Super ». Et si possible : « Platinum », à chaque fois que l’occasion se présente.

Pour saisir, lorsqu’elle se présente, l’occasion de fournir un service « Platinum » le Management met en œuvre, encourage et accompagne, les processus adéquats. L’Expérience Client est préparée, facilitée, et organisée par un « Top Management » qui facilite les comportements réactifs.

Réactivité ? Les Managers qui se préparent à fournir le plus niveau de Qualité du Service et d’Expérience Client recherchent en permanence une réponse à cette question : « Comment pouvons-nous faire, encore mieux, notre métier pour nos clients ? »

Quelle serait votre réponse ? Et si vos clients étaient les grands-parents d’une « Zouzou », que pourriez-vous faire …

  • … Pour leur fournir une Expérience Client encore meilleure : « Platinum » ? 
  • … Pour permettre et faciliter la réactivité de vos collaborateurs ?

¹ – Les prénoms sont modifiés

Crédit photo : Pixabay
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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