Coronavirus (VI) : Comment exploiter le « feed-back » avec vos employés

Le « feed-back » de vos clients, qu’en faites-vous en cette période de confinement ? Que deviennent les commentaires de vos clients, leurs suggestions, ou encore leurs plaintes ?

Vous pouvez transformer ce « feed‑back » en outil afin d’améliorer votre Expérience Client et votre Qualité de Service. Ainsi vous vous vous préparez au retour d’une activité normale. Voici quatre procédures à mener avec vos premiers clients : vos collaborateurs. Les entreprises leaders de l’Expérience Client les utilisent. Même en période de confinement, vous pouvez en faire autant.

 

Pour transformer le « feed-back » en outil afin d’améliorer votre Expérience Client , voici quatre procédures à utiliser avec vos: vos collaborateurs

 

Précedemment : Coronavirus (V) : Écoutez la voix du client

Créez le carrefour de ramassage du « feed‑back »

 

 

Le retour d’information peut se faire par la mobilisation de vos équipes du siège en les mettant en contact direct avec vos clients. Il peut s’effectuer également par l’évaluation de vos produits ou de vos services, par les courriels de suivi, ou par des conversations en ligne.

Le premier défi à relever pour exploiter correctement le « feed‑back » est de transmettre l’information à la bonne personne.

  • Une anecdote circule concernant Fred Heineken. Si une bouteille de bière de sa marque faisait l’objet d’une réclamation, ou était défectueuse, il exigeait qu’elle se trouve sur son bureau dans les 48 heures

Le retour d’information peut provenir de nombreuses sources. De plus, c’est peut‑être un collaborateur qui n’est pas directement concerné par ce retour d’information qui assure la collecte. Il y a un risque : vous pouvez ignorer certains commentaires. Vous perdez alors une source précieuse d’amélioration de votre Qualité de Service.

Pour pallier cela, créez le carrefour de ramassage du « feed‑back ». 

  • Assurez-vous qu’un de vos collaborateurs, voire plusieurs, surveille(nt) les retours d’information
  • Ils groupent ces informations. Ils les transmettent au plus haut niveau
  • Ceci s’effectue régulièrement, à une fréquence définie selon la taille de votre entreprise et la quantité de vos retours

Avec cette procédure, les Managers peuvent examiner et diffuser ces informations en retour, et les exploiter au mieux, en liaison avec les collaborateurs concernés.

 

 

« Feed-back » : une information, pas un jugement de valeur

 

 

Maintenant que vos retours d’informations sont collectés et correctement transmis, comment allez-vous les transformer en atouts pour améliorer votre Expérience Client ?

Ces retours peuvent se ventiler en 3 catégories principales :

  • « Bon » : à maintenir et développer

  • « Mauvais » : à améliorer ou supprimer

  • « Modifier ou simplifier une procédure » : réduire le nombre d’étapes du parcours client.

Vous devez faire savoir à vos collaborateurs, et le répéter autant que de besoin, que ces retours d’informations ne sont, en aucun cas, des jugements sur la qualité de leur travail ou de leur personne. 

 

 

 

Encore merci à celles et ceux d’entre vous …

 

 

Un dirigeant a introduit une de mes interventions par ces propos :

[…] Je veux remercier certains et certaines d’entre vous. À la suite de leur action, des réclamations me sont parvenues. Peu importe de qui il s’agit. Ce n’est pas le sujet.
C’est grâce à ces personnes que j’ai pris conscience du décalage entre ce que nous faisons, et croyons bien faire, et ce qu’attendent de nous les personnes pour lesquelles nous travaillons. C’est pourquoi nous sommes réunis aujourd’hui pour améliorer nos pratiques.
Encore merci à celles et ceux d’entre vous qui sont à l’origine de ces réclamations. Grâce à elles, nous disposons d’informations précieuses. (…)

Il vous appartient de montrer ce que sont les retours d’information : les clients tendent un miroir, pour donner à toute l’entreprise des moyens de s’améliorer.

  • Fred Heineken, une fois la bouteille défectueuse ou faisant l’objet d’un mécontentement récupérée, déclenchait alors une action pour définir les moyens d’éliminer les facteurs d’insatisfaction.

Un « feed-back » positif peut aider vos collaborateurs à se sentir reconnus pour un travail bien fait. Il peut également vous aider à découvrir ce qui a généré la satisfaction du client. Ensuite, vous pourrez mettre en œuvre ces procédures, les renforcer et les valoriser au sein de toute votre entreprise.

Vous avez écouté la voix du client. Maintenant, même en période de confinement, vous pouvez donner la parole à vos employés.

Précedemment : Coronavirus (V) : Écoutez la voix du client

Ne manquez pas la suite : Coronavirus (VII) : Les Managers et l’Expérience Client (à suivre)

Votre commentaire est toujours apprécié. Le faire suivre à ceux qui pourraient être intéressés est une bonne idée.

Crédit photo : Pexels / Deden Dicky Ramdhani
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :