Comment manager votre Qualité de Service pour booster vos ventes et de fidéliser vos clients ? Cela vous permet d’avoir une relation de quasi partenariat avec vos clients. Ils deviennent votre meilleure publicité, par le meilleur média pour les affaires : le bouche-à-oreille.
Pour y parvenir, cela revient à modifier son point de vue, à changer de regard : il s’agit moins de penser à « vendre » que de procurer une satisfaction accrue à « quelqu’un ». De penser moins à la vente, et plus à l’Expérience Client. Pour cela, votre entreprise doit développer quatre expertises dans le management de sa Qualité de Service.
Manager La Qualité De Service #1 – Focus sur le client
Vous avez besoin d’un focus sur le Client. Si vos commerciaux sont concentrés sur les ventes, ils vont parler « produit » au Client, et c’est bien normal. Si vous les incitez à penser « Client », ils s’attacheront plus à découvrir et à satisfaire les besoins du Client, à voir les choses de son point de vue, pour mieux vendre vos produits.
Ils s’attacheront à la satisfaction du Client, et à la Qualité de Service rendue par votre entreprise.
Manager La Qualité De Service #2 – Procédure De Vente
Vous avez besoin d’une procédure de vente adaptée à votre focus sur le Client et sa satisfaction. Si vous imposez une procédure de vente à l’ensemble de votre entreprise, vous risquez de connaître des dérives. Vos commerciaux ont toujours tendance, et c’est naturel, à adapter les processus à leur personnalité, et à utiliser des techniques qu’ils maîtrisent bien.
Pour le Client confronté à différents acteurs de votre entreprise, cela se traduit par une impression d’incohérence : il risque de ne pas ressentir l’unicité de votre marque.
Par contre, si vous mettez en place une procédure de vente centrée sur le Client, sur sa satisfaction et son plaisir de faire affaire avec vous, vous unissez votre processus commercial avec votre Qualité de Service.
Si, es qualité de dirigeant, vous faites de ce focus la priorité et l’objectif de chacun des acteurs de votre entreprise, vous générez une cohérence qui sera perçue par le Client, et favorable à la vente.
Manager La Qualité De Service #3 – Management
Vous avez besoin de Managers dotés, à la fois :
d’un focus sur le Client et sur sa satisfaction , priorité de votre entreprise
d’un focus sur leurs équipes pour les accompagner dans leur tâche prioritaire : la satisfaction de vos clients
Pour y parvenir, vos Managers doivent vous percevoir, ainsi que les autres cadres dirigeants comme un véritable partenaire de confiance. Vous devez vous investir pour que votre vision de la Qualité de Service circule du haut en bas de votre entreprise, en passant par vos cadres dirigeants, vos Managers et leurs équipes.
Dire à vos collaborateurs ce qu’il doivent faire n’est pas suffisant. Ils ont aussi besoin :
Que vous montriez l’exemple
Que vous vous assuriez qu’ils ont bien compris l’objectif de tels comportements préconisés
Que vous leur donniez les compétences nécessaires pour le faire
Et que vous leur facilitiez la tâche en leur donnant les moyens de la mener à bien
Manager La Qualité De Service #4 – Créer un partenariat
Vous avez besoin d’un partenariat « Qualité de Service » avec vos collaborateurs. Vos Managers ne sont pas uniquement des « chefs », ou des « responsables ». Ils doivent développer une mentalité de capitaine d’équipe. Ils doivent être proches, à l’écoute, stimuler, et bien entendu, vérifier et valider l’action.
La « Qualité de Service » de votre management comme de votre exemplarité, est le gage du comportement de vos collaborateurs. développer vos quatre expertises de focus sur le Client, de procédure de vente, de management, et de partenariat « Qualité de Service » vont vous permettre de booster vos ventes et de fidéliser vos clients.
À Mardi prochain !
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