Comment Faire Pour Satisfaire Un Client : 3 Procédures

Sous le discours de vos clients et de vos prospects, ils expriment une réalité sans la formuler directement. Les attentes des clients sont souvent masquées. En sachant les décoder et y répondre, vous élevez leur satisfaction.

Vos clients apprécient de se sentir compris. Voici trois procédures qui leur montrent que vous prenez leurs véritables besoins en compte, sans qu’ils vous en parlent, en créant une Relation Client gagnant-gagnant.

 

Comment faire pour satisfaire un client

Illustration : Pixabay

 

Voici un contre-exemple : il arrive que des clients reprochent à leurs fournisseurs :

« Mais pourquoi est-ce que vous ne l’avez pas dit plus tôt ? »

ou :

« Mais pourquoi est-ce que vous ne l’avez pas proposé ? »

ou encore :

« Je ne savais pas que vous le faisiez aussi, sinon… »

Vos clients apprécient de se sentir reconnus en tant que personnes qui ont autant d’importance et de valeur que vos équipes. Cette considération présente deux avantages pour vous :

  1. Vos équipes et vous-mêmes montrez à vos clients que vous les considérez et les valorisez pour ce qu’ils sont, ce qui n’a rien à voir avec la flatterie ou l’obséquiosité.
  2. Vos clients vous livrent des informations de premier ordre qui vous facilitent la vente et les incitent à revenir vers vos produits.

Voici comment procéder, avec ces trois procédures qui montrent au client l’intérêt que vous lui portez, et qui améliorent son Expérience Client.

 

 

 

#1 – Dialoguez, Questionnez-Moi. Et Surtout : É‑Cou‑Tez‑Moi !

 

 

 

En écoutant bien vos clients, il devient possible d’aller au-devant de leurs demandes, en ayant bien intégré leur situation et leurs besoins spécifiques. C’est à ce stade que la vente redevient, ce qu’elle a toujours été : un service rendu au client. Une fourniture de satisfaction, médiatisée par un produit ou un service, et qui va au-delà.

Cela implique d’écouter vos clients et vos prospects. Pas seulement d’écouter pour repérer ce qui dans leurs propos va servir à promouvoir vos produitsDialoguer avec vos clients est, à la fois, un outil de vente et une relation sociale. En posant des questions à vos clients, vous orientez le dialogue vers leur satisfaction et votre profit. Surtout si vous les écoutez avec attention.

Comment faire pour satisfaire un client ? D’abord apprendre à l’écouter. C’est une procédure à utiliser en permanence.

  • L’écoute vous permet de vous mettre à la place de votre client.
  • Il vous est alors plus simple de proposer un service adapté à votre client.

Vendre, en fournissant une excellente Relation Client, c’est rendre service, satisfaire le client, et lui laisser un bon souvenir qui l’incite à revenir.

 

 

 

#2 – Faites‑Moi Confiance !

 

 

 

« Le client a toujours raison », « Le client est notre raison d’être ». C’est constamment affirmé, à juste raison. Une application de ces principes consiste à faire, a priori, confiance au client. C’est-à-dire ne pas mettre sa parole en doute.

Par exemple, ne pas lui opposer un délai de « vérification », ou de « contrôle » pour lui donner satisfaction lorsqu’il formule une réclamation, ou lorsqu’il exprime un mécontentement. Le client Amazon insatisfait se voit proposer immédiatement, en quelques « clics », une étiquette de renvoi de son achat, sans qu’il ait rien à payer.

Basique. Simple. Efficace.

Certes, sur cette route à deux voies, il y a des chauffards, qui profitent de la situation. Il y a des abus. Néanmoins, les dernières recherches à ce sujet indiquent que les retours de marchandises pour insatisfaction (réelle, ressentie, ou supposées) plafonnent autour de 5 % à 7 % des transactions. C’est le montant de l’investissement dans la confiance du client, tout à fait comparable à celui de la démarque inconnue en magasin.

Les outils techniques de CRM sont utiles pour dépister les professionnels du retour, ou les habitués de la réclamation sonnante et trébuchante. L’expérience et la recherche montrent qu’il y a en peu. Faire confiance, a priori, s’avère rentableComment faire pour satisfaire un client ?

  • Considérez la confiance comme un investissement de fidélisation. Car c’est le cas.
  • Ne laissez pas un arbre roublard cacher la forêt des clients de bonne foi.

 

 

 

#3 – Transformez‑Moi En Partenaire !

 

 

 

C’est lorsque la vente est conclue que le commerce commence. Le client a acheté. Mais il dispose de six informations utiles pour votre développement :

  1. Est-il satisfait suffisamment pour vanter votre entreprise à son entourage ? 
  2. Est-ce que son achat lui donne envie de revenir ?
  3. Et avant cela, quid de la livraison ?
  4. Est-ce que le produit qu’il a acheté, ou le service, correspond bien à ce qu’il souhaitait ?
  5. Est-ce qu’il l’utilise ? Comment ?
  6. Quel conseil peut-il vous donner pour améliorer votre produit, ou votre service ?

Il est intéressant pour vous de vous assurer de la satisfaction de votre client, du bon déroulement de la livraison, comme du bon usage du produit qu’il vous a acheté. C’est-à-dire de tout ce qui se passe, pour lui, après son achat. Donc, avant son prochain achat.

Votre client est, avec vos employés de première ligne, votre première source d’information pour déterminer comment faire de meilleures affaires. Qu’il s’agisse de votre produit, de l’effort client, ou de la Qualité du service reçu.

 

 

 

Voici Comment Faire Pour Satisfaire Un Client :  un Voyage, Pas Une Destination

 

 

 

La relation commerciale est un processus, pas un moment isolé. 

Il s’agit d’un dialogue à établir, à entretenir, et à développer avec vos clients. En faisiant un acte quotidien de ces trois procédures, vous élevez immédiatement la qualité de votre Relation Client :

  1. Questionner le client, pour l’écouter
  2. Faire confiance au client
  3. Le traiter en partenaire en lui demandant ses commentaires et ses suggestions.

Avec ces trois procédures, en les appliquant en permanence, vous savez comment faire pour satisfaire un client. Ainsi que pour satisfaire votre entreprise.

Vous apportez de la satisfaction. Vos clients sont incités à vous rester fidèles. Ils sont immunisés contre le virus de la concurrence. Une Relation Client gagnant-gagnant !

 

À la semaine prochaine !

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Cet article est la version actualisée de sa première publication en 2020

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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