Vous connaissez le dicton : « une chaîne a la résistance de son maillon le plus faible ». Il s’applique tout à fait à votre Relation Client.

Pour solidifier votre chaîne de valeur Relation Client, renforcez ce maillon important pour vos clients comme pour vos prospects. Lequel ? Regardez, par exemple, ce qui peut vous arriver lorsque vous voyagez, et que vous devez descendre à l’hôtel.

Illustration : Pixabay

Si vous passez par la charmante ville de Romorantin-Lanthenay (Centre-Val de Loire, France), vous pouvez descendre dans un hôtel à l’enseigne de la chaîne : « Relais et Châteaux ».

L’accueil y est, à la fois, chaleureux, simple et cordial.

• Les chambres sont spacieuses, avec une literie de qualité
• L’environnement est calme
• Le petit déjeuner ? Théière et couverts en argent. Toasts et pain grillés à point. Un assortiment royal, un service impeccable, discret et efficace. Avec des confitures que ma défunte grand-mère n’aurait pas reniées !

Au moment de payer, il est possible que votre carte de crédit frôle l’infarctus. Et pourtant, en reprenant la route, quelque chose me dit que vous ressentirez de la satisfaction : c’était cher, mais c’était bien. Même le maillon le plus faible de la chaîne de valeur Relation Client est solide.

Vous En Aurez Eu Pour Votre Argent : La Valeur Pour Le Client

Vous en aurez eu pour votre argent. Chez « Relais et Châteaux », le client est traité comme un roi du pétrole ou un coq en pâte, au choix. Dans son château, justement.

Quelques jours plus tard, voire le lendemain, si vous passez par une zone industrielle ou commerciale, vous frapperez peut-être à la porte d’un hôtel « Ibis Budget », du groupe Accor.

Frapper, c’est beaucoup dire, car, à certaines heures de la journée, il est possible que personne ne soit présent pour vous accueillir. Il s’agit d’un hôtel une étoile, représentant de l’hôtellerie « low-cost ».

• La réservation ? Vous l’aurez effectuée par internet ou via un serveur vocal au numéro surtaxé
• L’environnement ? Ce type d’hôtel est fréquemment au cœur d’une zone commerciale. L’autoroute est à deux pas.
• L’accueil ? Il n’y a pas de réception. Vous aurez interrogé, en façade de l’hôtel, le distributeur automatique de chambres. Lequel, après débit de votre carte, vous aura délivré une facture au format d’un ticket de caisse de supermarché.
• En guise de clé, vous disposerez d’un code, ou, parfois, d’une carte magnétique en carton. Cela vous permet d’entrer dans l’hôtel, puis d’ouvrir votre chambre
• La chambre ? Elle est simple, plutôt petite. Mais la literie de qualité, la propreté parfaite, avec une excellente insonorisation : vous serez à proximité de l’autoroute, certes, mais vous ne l’entendrez pas
• Le petit déjeuner ? Simple, lui aussi. Pas de couverts en argent, bien sûr. Deux sortes de pain, de la brioche, un assortiment réduit qui reste varié. Le pain est frais, car acheté localement. Les produits sont de qualité
• Le service ? On se sert soi-même au buffet, bien entendu

Chacune des prestations correspond à ce qui est indiqué sur les dépliants de la chaîne : il s’agit d’une hôtellerie économique. Au moment de payer, votre carte de crédit n’aura pas la fièvre.

« Quality For Money » : La Valeur Pour Le Client

En reprenant la route, quelque chose me dit que vous ressentirez également de la satisfaction : il y avait peu de prestations, mais elles étaient de qualité correcte eu égard au tarif.

Pourquoi éprouver de la satisfaction de cet hôtel économique, comme après une nuitée luxueuse. C’est que, dans les deux cas, vous aurez obtenu ce à quoi vous pouviez vous attendre. Chacun de ces deux hôtels a tenu sa promesse. « Quality for money » : vous en aurez eu pour votre argent. Chacun de ces deux hôtels maîtrise sa chaîne de valeur relation client.

• Chaque hôtel a fourni ce qu’il promettait dans sa communication publicitaire. Chacun des items a été respecté.

Le « low-cost », en hôtellerie, comme dans les autres secteurs, propose moins de prestations, avec un prix adapté. Mais chaque prestation est de bonne qualité. L’économie porte sur le nombre de prestations proposées, par sur leur qualité

• « Relais et Châteaux » est une chaîne de luxe. En payant plus, vous profitez de la « vie de château ». 
• « Ibis Budget » est une chaîne économique. En payant moins, vous bénéficiez du minimum hôtelier
• Dans chacune de ces catégories d’hôtel, pour chaque prestation, indépendamment de son prix, la qualité est au rendez-vous : ce qui est promis est obtenu par le client.
• La différence réside, à la fois, dans le niveau des prestations, et dans leur quantité.

« Chose Promise, Chose Due ! » : Le Maillon Fort 

Conclusion ? Pour séduire vos clients :« chose promise chose due ! », comme le font ces hôtels. En permanence. Chaque jour. Pour chaque client. Pour chaque prospect.

• Promettez à vos clients ce que vous savez pouvoir fournir. Certains leaders de la Relation Client promettent peu, pour proposer plus, en faisant ainsi une bonne surprise à leurs clients. À l’instar d’Amazon qui, souvent, livre avant la date annoncée lors de la commande
• Respectez et faites respecter les promesses faites par votre entreprise

C’est une des recettes pour satisfaire un client. C’est la base pour créer de la valeur pour le client : tenir sa promesse commerciale. Vos clients comme vos prospects connaissent la valeur des choses. Ils savent que, en payant plus, ils obtiendront plus. Et mieux.

Ils ne pardonneront jamais à un fournisseur de faire payer plus pour obtenir ce qu’ils auraient pu avoir pour moins.

Chaîne De Valeur Relation Client : Commencez Par Ceci : …

Afin de créer de la valeur pour le client, respectez scrupuleusement votre promesse commerciale. C’est un bon moyen, simple et efficace, pour séduire, pour satisfaire et pour fidéliser vos clients.

Dans votre entreprise, dans votre service, dans votre équipe, sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant le minimum, et « 10 » le maximum : comment évaluez-vous votre capacité à tenir vos promesses ?

1. Vos promesses commerciales envers tous vos clients et prospects ?
2. Vos promesses avec vos subordonnés ?

Si le résultat vous chagrine, vous pouvez modifier, soit votre promesse, soit votre action, soit un mélange des deux. L’essentiel étant que vos clients, vos prospects, et vos subordonnés vous perçoivent comme un fournisseur ou un Manager fiable, qui tient ses promesses. Une personne qui inspire confiance parce qu’il sait créer de la valeur pour le client comme pour ses collègues, ses partenaires, ses fournisseurs, ainsi que ses subordonnés.

« Chose promise, chose due ! » C’est un maillon de la chaîne de valeur Relation Client. Vous pouvez en faire un maillon fort. Même si vous ne dirigez pas un hôtel de chaîne.

À la semaine prochaine !

Partagez cet article sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
Cet article, publié la première fois le 21 novembre 2019, est ici actualisé en fonction de l’actualité de la Relation Client.

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.