La Clé de Votre Stratégie Marketing : l’Expérience Client

Votre stratégie Marketing : Qu’en pensez-vous ? Et que pensez-vous de votre stratégie Expérience Client ?

Vous souhaitez booster les ventes et fidéliser vos clients acquis ? Pour cela, vous pouvez adopter une approche légèrement différente, qui va vous permettre de combiner au mieux deux stratégies : votre stratégie Expérience Client et votre stratégie Marketing.

La clé de votre stratégie Marketing : mettre l'accent sur l'Expérience Client

 

Combiner ces deux stratégies, cela revient à considérer chaque client, et chaque prospect, comme des partenaires en puissance. Un client fidélisé devient un partenaire de votre entreprise :

  • Il se fournit chez vous
  • Il vous fournit du chiffre

La stratégie est une route à deux voies. Chacun donne. Chacun reçoit.

Pensez un instant à tous les clients inactifs que vous avez dans vos fichiers. Vous les avez acquis. Vous avez fait des efforts pour gagner leur confiance et leur clientèle. Cela vous a coûté en temps et en argent.

Et ensuite ? Ce n’est pas parce qu’un client vous a fait confiance une fois qu’il est disposé à recommencer. Il manque, pour cela, un ingrédient de taille : la combinaison de votre Stratégie Expérience Client et de votre stratégie Marketing.  

Aujourd’hui, beaucoup trop de ces clients sont inactifs. Pourquoi ? Parce que les clients ont bien des raisons de vous quitter.

 

Stratégie Marketing : Il y a de nombreuses raisons de vous quitter

 

 

Il y a de nombreuses raisons pour un client de vous quitter. Celles qui sont le plus souvent citées lors des enquêtes et des sondages sont les suivantes (en laissant de côté la disparition du besoin, ou l’éloignement géographique) :

1. Vos prix sont trop élevés ou injustifiés

2. Ils ont été insatisfaits, et leur réclamation n’a pas été correctement traitée

3. Ils sont passés à la concurrence parce qu’ils s’y sont sentis mieux traités

4. Ils vous ont quitté parce qu’ils ne ne sentaient pas correctement traités

Deux remarques (comme aiment à dire les hommes politiques lors d’un débat télévisé) :

  • Les deux dernières raisons invoquées représentent plus des deux tiers des motifs de défection d’un client, quelle que soit son ancienneté
  • Chacune de ces quatre raisons exprime le point de vue du client. Ces motifs, même s’ils peuvent vous sembler étonnants, injustifiés, ou injustes, eu égard à vos efforts comme à ceux de vos collaborateurs, sont, pour les clients, réels et avérés.

Cela s’explique. Car le client justifie son achat auprès d’autrui par des raisons objectives comme le prix ou la qualité. Néanmoins, bien souvent, il se décide à acheter pour une raison subjective qu’il ne confie à personne : la qualité de la relation que vous entretenez avec lui. C’est ainsi que votre Stratégie Expérience Client et votre Stratégie Marketing marchent du même pas.

 

 

Votre Stratégie Marketing au centre de l’attention de vos clients

 

 

Vous n’êtes pas seul sur votre marché. Vos concurrents sont aussi actifs que vous l’êtes. Fidéliser vos clients acquis est rentable et booste vos ventes.

Le client achète votre produit, qui ressemble beaucoup en qualité comme en prix, à celui de la concurrence. Pour quelle raison vous a-t-il préféré ? La qualité et la chaleur de la relation qu’il a avec vous, de même que son Expérience Client sont des facteurs essentiels. Le facteur relationnel, le facteur humain, ainsi que votre Stratégie Marketing sont au centre de l’attention comme du ressenti de vos clients et de vos prospects.

Vous consacrez une part importante de votre Stratégie Marketing à l’acquisition de nouveaux clients, et à la prospection. Voici un petit pas en plus : profitez en pour entretenir vos clients déjà acquis. C’est une procédure de Relation Client. Les études et les recherches le montrent :

  • Un client fidèle rapporte en moyenne un tiers de plus en CA qu’un client nouveau
  • Un client fidèle assure votre promotion grâce à la meilleure Stratégie Marketing qui soit : le bouche à oreille
  • Vendre une même marchandise à un client fidèle vous coûte six fois moins en temps, en argent, et en efforts, que de la vendre à un prospect.

 

 

Stratégie Marketing: le « client – partenaire »

 

 

Votre stratégie Marketing implique ainsi de construire une bonne Expérience Client. Cela implique de considérer vos clients et vos prospects comme de véritables partenaires commerciaux. Montrez leur que vous vous intéressez réellement à eux :

  • Pensez : « client », au lieu de penser:« vente »
  • Pensez : « partenaire » avant de penser : « client »

Votre Stratégie Marketing consiste à penser : « client – partenaire ». Penser: « client – partenaire », c’est lui montrer que l’on cherche à le satisfaire avec vos bons produits. Et surtout parce que vos produits correspondent effectivement à son besoin, parce qu’ils vont lui faciliter la vie.

 

 

Un défi à long terme pour votre stratégie Marketing

 

 

Aujourd’hui, les clients sont experts. Ils peuvent facilement détecter l’indifférence ou l’insincérité. Ils savent qu’ils sont effectivement le choix. Vous quitter n’a jamais, dans l’histoire du commerce, été plus facile.

Booster les ventes en fidélisant vos clients, est un défi à long terme que vous pouvez réussir tous les jours, lors de chaque interaction. Vous devez chaque jour séduire de nouveaux clients, et penser à continuer à leur plaire une fois qu’ils font partie de vos clients acquis.

Un élément clé dans la Stratégie Marketing de croissance de votre entreprise : mettre l’accent sur l’Expérience Client. C’est une stratégie qui vous permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients pour longtemps, parce que vous avez adopté une vision entrepreneuriale qui consiste à satisfaire votre « client – partenaire ».

Crédit photo : Stocksnap / Mateusz Dach
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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