Comment conquérir un segment de marché

Un service supérieur permet de conquérir un segment de marché, en fournissant à ses clients une Expérience Client qui dépasse les attentes de chacun. Car l’Expérience Client est une présence, une qualité et un plaisir partagé.

Un service supérieur permet de conquérir un segment de marché

Dominique est un habitué des hôtels à plusieurs étoiles. Il raconte une Expérience Client inhabituelle, qui l’a fait profiter d’un service supérieur à son attente. De retour vers Paris, il fait une étape imprévue à Vierzon, dans un hôtel économique, à l’enseigne « B&B ».

Hôtel économique et service supérieur

 

Le lendemain matin, la patronne est présente à l’entrée de la salle du petit déjeuner. Elle salue Dominique, et lui demande s’il a bien dormi ? Une question évidente pour un hôtelier. Ensuite, elle lui indique l’emplacement du plateau, des tasses, lui précise que les croissants sont excellents car ils sont fabriqués par « le boulanger du coin », et enfin lui souhaite un excellent petit déjeuner, « … Pour commencer la journée d’un bon pied ». Enfin, elle lui demande, comme un service de lui « rappeler » son numéro de chambre.

  • Elle agit de même avec chaque client : salutation, sourire, a-t-on bien dormi ?, indication et valorisation des composants du petit déjeuner, et, finalement, demande du numéro de chambre.

Il s’agit d’un hôtel économique, qui propose le minimum hôtelier, à savoir un lit, une télévision et une douche. Les procédures d’accueil, d’enregistrement, et de contrôle du petit déjeuner sont rigoureusement respectées. Néanmoins, présentées ainsi, elles deviennent des éléments de l’Expérience Client de qualité. Le client reçoit bien plus que ce à quoi il s’attendait.

Dépasser les attentes du client n’implique pas de lui fournir plus de prestations pour le même prix. Il suffit de lui donner un service supérieur que celui auquel il s’attendait. Le client reçoit plus que ce qu’il désirait, voire plus que ce qu’il espérait ou plus que ce dont il rêvait. « Plus », de relation, « plus » d’humain, « plus » de prise en compte de son statut de personne.

Un service supérieur aux attentes

 

 

Le client fait partie d’un segment de marché. Il en est un composant. Il n’est pas le segment de marché.

  • C’est un individu, une personne, avec un cœur, une affectivité, et un cerveau. Un segment de marché n’a pas d’âme. C’est une catégorie indispensable pour le Marketing, la politique commerciale, et le développement de l’entreprise.

L’entreprise, pour conquérir un, ou plusieurs, segments de marché, a besoin de fournir à chacun de ses composants, une Expérience Client de qualité. En dépassant les attentes de chaque client, en lui fournissant une relation humaine, un contact humain, et en lui montrant qu’il présente plus d’intérêt en tant que personne, que comme détenteur d’une carte de crédit.

Dominique confie que, même s’il est un habitué des enseignes étoilées, pour Vierzon, son « B&B », et la chaleur humaine dont il y bénéficie, il fera une exception. Hôtel économique, certes. Service supérieur, certainement. Satisfaction et fidélisation en bonne voie.

Crédit photo : © LoboStudioHamburg on Pixabay
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :