3 moyens de fidéliser vos clients pour rebondir après la crise – Coronavirus (VIII)

Le suivi des clients est l’un des carrefours de l’Expérience Client et de la loyauté. En effet, même pendant la pandémie, un client est sans cesse abreuvé de nouvelles informations. Il a besoin que vous vous rappeliez à lui, car il oublie vite.

Voici trois raisons de contacter un client, pour le suivre. Ces contacts vous permettent d’échanger de l’information avec vos clients. Ils vous placent du côté de l’intérêt de votre client, et pas comme vendeur.

 

Le suivi des clients est un carrefour de l'Expérience Client pendant la pandémie

 

Précédemment : Managers : L’Expérience Client pour rebondir après la crise – Coronavirus (VII)

 

Ne perdez pas une occasion de lui apporter une information utile. Peu importe le moyen de communication que vous utiliserez, l’essentiel est de garder le contact avec vos clients. Vous améliorez ainsi votre Expérience Client en allant à la rencontre de vos clients, et en dialoguant avec eux.

L’objectif de ce suivi des clients et de ces dialogues est de vous apporter une réponse à cette question primordiale :

Comment est-ce que nous pouvons faire encore mieux notre travail ?

 

 

Le suivi des clients : une meilleure Expérience Client

 

 

Cette question peut se décliner en trois aspects qui vous permettent d’évaluer l’impact de vos décisions sur la puissance de votre Expérience Client :

  1. Quelle est la conséquence de nos décisions entrepreneuriales pour nos clients ?
  2. Dans quelle mesure est-ce que nous donnons la priorité à nos clients dans chacun de nos contacts avec eux ?
  3. Quelle que soit la situation, est-ce que nous nous mettons à la place de notre client ?

C’est en gardant ces questions en tête que vous saurez comment vous pouvez fournir une meilleure Expérience Client, une fois la période de déconfinement atteinte. La meilleure action à mener pour y parvenir, c’est de dialoguer avec vos clients. En période de pandémie, le téléphone ou le courriel sont à privilégier. Ce dialogue présente un avantage pour le client :

  • Vous lui montrez que vous vous intéressez à lui, en tant que personne, et pas uniquement comme pourvoyeur de chiffre d’affaires, ou comme « segment de marché »

 

 

Le suivi des clients après une information

 

 

Une recherche sur Internet peut vous apporter des informations précieuses sur eux ou leur entreprise : un nouveau client, un article ou une citation dans un réseau social, par exemple. C’est une bonne occasion de pratiquer le suivi des clients.

  • C’est une occasion de nouer, renouer, ou renforcer le contact avec eux. Et de rappeler votre présence, s’il a une question à vous poser

 

 

Le suivi des clients : une nouveauté dans leur environnement

 

 

Par exemple, vous disposez d’une information concernant leur univers professionnel, et vous disposez d’un produit, d’un service, ou d’une idée qui peut les aider à tirer parti de cette information. C’est l’occasion de présenter votre offre spécifique et de dialoguer avec le client à ce sujet. Par exemple :

  • Évolution de la réglementation

  • Nouvel acteur dans la profession

  • Mesures spécifiques en faveur de l’entreprise liée à la pandémie

  • Etc.

 

 

Le suivi des clients : CGV et politique de votre entreprise

 

 

Si vous modifiez votre politique de vente, dans un sens qui peut être favorable à votre client, vous apportez une valeur ajoutée à votre client en l’en informant. Puis en l’écoutant. Par exemple :

  • Abaissement du montant minimal de commande pour obtenir le port gratuit

  • Mise en service d’un numéro de téléphone spécifique pour certaines demandes

  • Nouvel avantage réservé aux clients fidèles, comme lui, ou lié au confinement, ou à la période de déconfinement

  • Plus généralement, toute modification qui va dans le sens d’une facilitation des échanges avec votre entreprise

 

 

Suivez vos clients, pour qu’ils vous suivent plus tard

 

 

La pandémie et les contraintes qu’elle impose aux échanges commerciaux est un révélateur. Elle met en lumière des pratiques incontournables de l’Expérience Client. Au nombre de celles-ci le suivi pour garder le contact avec vos clients, enutilisant une ou plusieurs des trois occasions ici indiquées.

La pandémie est une calamité. Faites en une opportunité : suivez vos clients, pour qu’ils vous suivent plus tard.

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Crédit photo : StockSnap / Jungwoo Hong
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