Publicité : l’Expérience Client, c’est comme le Loto

Publicité : l'Expérience Client, c'est comme le Loto
L’Expérience Client, est une forme de publicité redoutable. Il est établi qu’un client satisfait en parle autour de lui à 8 autres personnes, tandis qu’un client mécontent en parle à 22 personnes.

La bonne publicité

La mauvaise publicité de bouche à oreille a 3 fois plus d’impact que la bonne.

  • Elle a aussi un impact direct sur le chiffre d’affaires. Car il est établi que 90% des clients insatisfaits, – qu’ils se soient manifestés ou non-, n’achèteront plus rien à un fournisseur qui les a déçu. 

Déçu de quoi ? En quoi le fournisseur a-t-il démérité ? La discussion intra entreprise est révélatrice. Oui, bien entendu, « le client est roi », affirme-t-on. Avant d’ajouter bien vite, comme je l’ai entendu dire la semaine passée : Oui, mais, il n’a quand même pas tous les droits. Où est la limite ?

Le client dispose d’un droit dont il dispose à sa guise : celui de changer de fournisseur. Lorsqu’il le fait, c’est, dans 66% des cas, parce qu’il est insatisfait, non pas du produit ou du service rendu, mais de la manière dont il est traité par son fournisseur. 

Expérience Client contre Attrition

 

Faisons le calcul.

  • Si l’entreprise applique la même rigueur d’exigence pour son Expérience Client,
  • avec tous les clients,
  • lors de chaque interaction,
  • quel que soit l’interlocuteur,
  • et qu’elle applique ses normes de qualité et fiabilité pour ses produits,
  • alors elle va retenir les deux tiers des clients qui pourraient la quitter. 

L’Expérience Client est donc si importante ? Bien entendu : environ 70% du ressenti client, de son souvenir, de son image de l’entreprise, de sa satisfaction globale, donc, repose sur la manière dont il se sent traité et considéré.

  •  Est ce pour cette raison que certains fournisseurs Internet, mécontentent les clients à coup de service ignobles, de promesses en l’air, d’incompétence fière d’elle même, en campant sur un engagement de 12 mois, leur garantissant la certitude pouvoir continuer à les traiter en « cochons de payant » ?

Le syllogisme de l’Expérience Client

 

Le « Client Roi » ? Le client a toujours raison, sauf lorsqu’il est mécontent.  L’expérience Client impose d’abandonner le syllogisme sur lequel repose parfois la relation commerciale :

« Nous avons de bons produits, et nous sommes compétents.

Or, …

Certains clients sont mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.

Donc, …

Ces clients sont mauvais, et nous pouvons / devons nous en passer. »

 

Éclairer l’Expérience Client

 

Posez donc à vos équipes trois questions. Elles éclairent les coulisses de l’Expérience Client. Les réponses vous donneront une image de la culture d’entreprise, telle qu’elle est ressentie au quotidien.
Et si il y a quelque chose à faire pour améliorer l’Expérience Client, agissez en conséquence.
  • Est ce que le client a tous les droits, est ce qu’il peut tout demander ? (Oui, à condition que nous l’ayons en stock, et qu’il règle à la commande)
  • Est il utile de disposer d’un numéro surtaxé pour nos appels entrants en SAV ? (afin de faire payer à nos clients (mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.) notre service / produit qui ne leur convient pas ?)
  • Il y a des « bons » clients; est ce qu’il y a de « mauvais » clients ? (le client est toujours « bon » lorsqu’il achète).

Un journaliste me demandait récemment : « Est ce qu’il y a des clients dont une entreprise peut, ou doit, se passer ? » Ma réponse a consisté à reformuler la question : « Est qu’une entreprise peut, ou doit, se passer d’un certain montant de chiffre d’affaires ? ».

C’est comme le Loto …

 

L’Expérience Client inclut un bon relationnel : c’est un facteur déterminant d’achat, – comme d’infidélité pour les deux tiers de vos clients. C’est simple. C’est ce que vous faites tous les jours avec vos proches, vos amis, votre famille. Cela rapporte. En fait, l’Expérience Client, c’est comme les débuts du Loto : « C’est facile, c’est pas cher, et ça peut rapporter gros. »

Crédit Photo : © Unsplash / Abigail Keenan – © Gilbert Rozès, 2010-2016

 
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