Dialoguer pour fidéliser – 2#2 : le dialogue avec les équipes

Dialoguer pour fidéliser - 2#2 le dialogue avec les équipes

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Le dialogue avec les équipes est le second moyen qui facilite la fidélisation.

L’un des facteurs du succès de Zara, aujourd’hui le plus grand magasin de vêtements en ligne, est la sensibilité des équipes commerciales. Elles semblent sentir les évolutions de la demande et les inflexions de la mode en temps réel.

Le plus souvent, cette compréhension du marché est le fait des employés de première ligne. Ces employés sont motivés par leur Management. Comment ?

Le Management joue un rôle essentiel au sein des organisations leaders de la relation Client, de l’Expérience Client, et de leur marché. Dans ces organisations, le Manager dialogue non seulement avec les clients, amis aussi avec les équipes. Voici les 3 comportements qui sont intégrés dans leur pratique quotidienne.

Dialogue avec les équipes #1 : Sortir de son bureau

 

Les entreprises qui souhaitent satisfaire leurs clients avec une Expérience Client « Platinum » ont tout intérêt à s’appuyer sur leurs équipes, en facilitant leurs remontées d’information sur le marché et sur les clients. Elles en profitent pour valoriser en permanence cette remontée d’information.

En effet, le dialogue avec les équipes est un outil d’étude de marché. Une étude permanente. Ils sont en contact constant avec le marché. En effet, ou bien ils sont en première ligne, ou bien ils sont en relation avec des collègues qui sont en contact avec les clients.

Comment procéder pour mener le dialogue avec les équipes, régulièrement, en face à face ou en petit groupe ?

  • Sortez de votre bureau, fermez les dossiers. Allez prendre un café au distributeur, faites le tour des bureaux, des entrepôts
  • Vous allez rencontrer vos collaborateurs. Il vous appartient de les écouter. Prenez tout le temps nécessaire. Ils disposent d’informations essentielles sur votre marché et sur vos clients

Dialogue avec les équipes #2 : Poser Des Questions – Écouter Les Réponses

 

Lors d »un dialogue avec les équipes, pour que chacune et chacun ait l’obsession de la satisfaction client, les leaders ont l’habitude de mettre l’accent sur les retours d’information des clients.

  • Posez souvent à vos employés des questions à ce sujet.
  • Si l’on évoque ce que l’on aime ou pas, ce que l’on préfère ou pas, recentrez toujours les propos. Ce qui compte, c’est ce que disent et ce que font les clients et les prospects.
  • L’objet de la discussion concerne les clients, ce qu’ils disent et ce qu’ils font, rapporté par vos employés.

Pour montrer votre implication dans la recherche permanente de la satisfaction du client, dialoguez avec vos équipes au sujet des clients.

Posez des questions. Écoutez les réponses. Admettez les réponses qui vous surprennent, qui vous étonnent ou qui vous choquent. C’est souvent le cas lorsque l’on fait une découverte.

Dialogue avec les équipes #3 : Utiliser des observateurs de terrain

 

Écoutez avec encore plus d’attention vos employés de première ligne. Le dialogue avec les équipes de première ligne est toujours privilégié par les leaders. Ce sont des observateurs de terrain.

Ce sont vos envoyés spéciaux sur le terrain qui vous rapportent ce qu’ils vivent, ce qu’ils observent, et ce qu’ils entendent.

  • Ils sont les mieux placés pour entendre ce que les clients disent de leur satisfaction
  • Ils entendent les souhaits, les regrets, et les propositions des clients. Ce sont autant de pistes d’action pour dynamiser leur satisfaction
  • Ils sont aux premières loges, chaque jour, pour observer comment les clients se comportent lorsqu’ils sont satisfaits, ou moins satisfaits

En dialoguant avec vos équipes à propos des clients, vous montrez concrètement à quel point la hiérarchie est impliquée dans l’Expérience Client. C’est un facteur de premier ordre pour motiver les équipes.

Qu’il s’agisse de dialoguer avec les équipes, ou de dialoguer avec les clients, le dialogue est au coeur du Management de l’Expérience Client. Les clients sont des êtres humains, pas uniquement des segments de marché. Les collaborateurs également : ils sont des êtres humains, avec une écoute, un savoir-faire, et une capacité de proposition. Ils sont bien plus que des Ressources Humaines.

Crédit photo : © Unsplash / Olu-Eletu

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