Relation Humaine = votre Expérience Client

Relation Humaine = Expérience Client

Votre Expérience Client est une relation humaine. C’est ce que le client escompte. Sinon, il préfère le self-service et les automates.

Vos clients veulent bien avoir affaire à des machines lorsque cela leur facilite la vie. Par exemple pouvoir réserver une chambre d’hôtel depuis un automate situé en face, 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

Mais les clients n’aiment pas du tout avoir l’impression que la personne avec laquelle ils sont en relation se comporte comme une machine.

Établir une relation humaine authentique

 

Pourquoi une personne, un collaborateur, se comporte-t-il ainsi, en témoignant peu d’empathie envers le client, ou en adoptent un comportement rigide ? C’est parfois parce que le collaborateur doit respecter un processus rigide, ou bien suivre un script préétabli.

  • Plutôt que d’avoir affaire avec une première ligne qui se comporte mécaniquement, avec des réactions simplement machinales, le client préfère alors interagir avec une machine dont il n’attend aucune chaleur humaine

  • Il n’est pas déçu : il n’attendait rien.

Pour offrir une Expérience Client de premier ordre, les dirigeants, les Managers, et les responsables d’unités doivent encourager leurs collaborateurs, et leurs équipes, à établir des liens humains et authentiques avec les clients.

Ils doivent leur permettre de communiquer avec eux comme ils le feraient avec un ami ou un collègue. Ils savent très bien le faire. Par exemple lorsqu’ils discutent entre collègues. Ou encore lorsqu’ils sont invités par des amis. Ce qui leur manque, c’est de disposer de toute la latitude pour le faire.

Ne laissez pas votre cerveau dans le hall !

 

Vos collaborateurs disposent de toutes les compétences humaines nécessaires.

Permettez leur de ne pas laisser ces compétences dans le hall de l’entreprise, pour la récupérer au moment de rentrer chez eux. Ce sont des êtres humains, avec un cœur et un cerveau, tout comme vos clients, tout comme vous-même. Aucune machine ne vaut un être humain en ce domaine.

Les entreprises leaders de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client favorisent et facilitent l’utilisation des compétences humaines de leurs équipes.

Une Politique Gagnant-Gagnant … Et Gagnant

 

Il n’y a pas au sein de ces entreprises leaders de l’Expérience Client, de manuel, ou de processus, mis en place pour fournir un service standardisé, uniforme, et sans âme au nom d’une prétendue cohérence et de l’efficacité. Ces entreprises savent que les clients détestent les humains robotisés. Au contraire, elles encouragent le service « caméléon ».

Le collaborateur s’adapte au client, en puisant dans ses propres compétences relationnelles. Avec une seule ligne directrice : la satisfaction du Client, et la création d’une Expérience Client « Platinum ».

Cela permet aux employés d’être plus heureux en conservant leur liberté d’expression, tout en restant courtois, et respectueux, avec les clients, et en respectant la ligne directrice de l’entreprise. C’est une politique gagnant-gagnant, et gagnant : client, employé, et entreprise.

Expérience Client : Priorité à la relation humaine

Par où commencer ? Par le recrutement.

Vous devez vous assurer d’embaucher des gens qui ont une personnalité favorable au contact et à la relation. Bien entendu, vous allez les former.

Pour une bonne Qualité Du Service, pour une excellente Expérience Client, embauchez d’abord des personnalités. Des personnes qui connaissent la technique du caméléon, et qui la pratiquent aisément, naturellement.

Ce sont des personnes qui savent établir des liens humains authentiques avec les clients et les prospects.

Embauchez des caméléons. Ensuite, pour les compétences, vous les formerez. Ainsi, vous allez améliorer votre Expérience Client grâce à une relation humaine.

Crédit Photo : © Stocksnap
© Gilbert Rozès, 200
1 – 2016

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