Relation Client = Relation Humaine

« Il n’est de richesses que d’hommes »

Jean Bodin (1530-1596)

Le commerce est une affaire entre individus. le commerce, c’est l’humain, pas la marchandise. la marchandise est le prétexte, l’argent est le moyen. Parler de Relation Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients à leurs fournisseurs.

Le client n’est pas un segment de marché. Pensez à vos clients en tant qu’individus. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services, ou placements financiers qui en sont les conséquences.

Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou les femmes et les hommes qui agissent au nom de l’entreprise.

Vous connaissez le principe du maillon faible ? La résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible.

Pour la Relation Client, c’est la même chose !

La qualité perçue par le client est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes avec lesquels ils est en contact. Vous pensez réduire les frais en rognant sur l’investissement formation, en poussant les salaires à la baisse, en facilitant le turn over du front office ? Vous réduisez l’impact de vos produits.

Ce que vous allez réduire, passé le premier soupir de soulagement de votre Direction Financière, c’est le nombre de vos clients, leur attachement à votre marque, et le montant de votre chiffre d’affaires.

Vos équipes de première ligne traient vos clients en harmonie avec la manière dont ils sont eux mêmes traités par leur hiérarchie directe et la direction. Est ce que vous pensez à les saluer le matin ? Est ce que vous êtes aussi courtois avec eux que vous souhaitez qu’ils le soient avec vos clients ? Est ce que vous essayez de prendre en compte leurs demandes, même si elles semblent déraisonnables, ou impossibles à satisfaire ?

Le management est aussi une affaire simple, ce qui ne veut pas dire aisée à pratiquer au quotidien. C’est comme la vente. Comme la Relation Client. Pour avoir une bonne Relation Client, pensez à développer votre Relation Collaborateurs.

Traitez les comme vous traitez vos clients : comme des individus de chair et de sang, capables du meilleur, lorsque l’on sait leur donner envie de le donner.

Bonne ventes, et bonne Relation Client.

Gilbert Rozès

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© Gilbert Rozès, 2009 – Tous droits réservés
Contact : relationclient@rozes.net
En savoir plus sur la formation & le Conseil Relation Client
Le blog du service clients c’est là :
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