8 fondamentaux de la Relation Client #1/2

Voici 8 fondamentaux de la Relation Client, incontournables pour fournir une Qualité de Service qui enchante les clients.

Voici 8 fondamentaux de la Relation Client, incontournables pour fournir une Qualité de Service qui enchante les clients

Le chiffre d’affaires est la résultante de multiples interactions commerciales individuelles. A la base, il y a toujours une relation humaine entre votre entreprise, l’un de ses collaborateurs, et un représentant d’une autre entreprise, ou bien un client final. 

La progression commerciale repose sur la relation humaine multipliée par le nombre de contacts et de transactions. L’Expérience Client repose sur huit fondamentaux, qui concernent aussi la relation humaine, ou la relation commerciale. Voici donc les 8 fondamentaux de la Relation Client, pour pour fournir une Qualité de Service qui enchante les clients.

Comprendre et admettre ce que le client souhaite

 

  • Le client a toujours raison ? En tout cas, il a toujours le dernier mot. Il peut choisir la concurrence : cela ne pose aucune difficulté pour lui.

  • Bénéfice et profit résultent de l’attention portée aux besoins, aux attentes, et aux préférences du client. Le profit durable repose sur le client régulier car fidélisé.

  • La Relation Client réussie impose d’adapter l’offre pour s’assurer que ce que l’on propose mérite que le client soit fidèle, durablement.

  • Il faut également réfléchir aux différents moyens de donner à chaque client de bonnes raisons, – humaines, relationnelles, plus que monétaires- ,de rester fidèle.

Faire simple et fluide

 

Dans les commerces du sud de la Méditerranée, le commerçant commence par dire « oui » à une demande du client. Ensuite, il se démène pour fournir ce que le client a demandé…

… Quitte à aller se fournir chez un confrère ou un concurrent.

Même si le marchand ne gagne rien sur cet article, le client achète chez lui. Il constate que dans cette minuscule échoppe, il obtient ce qu’il désire. Une graine de fidélisation est semée.

  • À chaque point de contact avec le client, quel que soit le média utilisé : faire en sorte que les choses soient simples.

  • Pour les leaders de la Relation Client, un impératif est présent : écouter, et communiquer de la manière la plus transparente possible. Penser toujours à rendre le plus facile possible le moyen de faire affaire avec l’entreprise.

Chose promise, chose due

 

  • Tenir toutes les promesses faites. Les promesses commerciales formelles, comme les promesses implicites.

  • Voici une habitude présente chez les meilleurs : promettre peu pour tenir beaucoup. Si possible, dépasser la promesse faite. Amazon livre, le plus souvent, avant la limite de la fourchette de livraison prévue.

Le client est un homme, pas un segment de marché

 

Ne pas se concentrer exclusivement sur les mille et une manières d’acquérir et de conserver le client. C’est tentant, et cela représente toujours un risque. Les chiffres sont indispensables. Ils synthétisent d’une manière compacte et, parfois, parlante, les comportements d’une myriade de personnes.

  • Le « segment de marché » est une illustration et un résumé de cette diversité. Il n’est pas la diversité, avec son cœur, ses hésitations, ses contraintes, et tout ce qui fait un être de chair et de sang : le Client.

  • Le risque est de perdre de vue l’essentiel : est-ce que le produit, est-ce que le service, correspondent exactement à ce que le client désire ?

À suivre : 8 fondamentaux de la Relation Client #2/2

Quatre autres fondamentaux de la Relation Client, qui intéressent les Managers :

  1. Dépasser la demande

  2. Traiter les Clients en prospects

  3. Traiter les collaborateurs en Clients

  4. Mettre la technique à son service, et non l’inverse

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Crédit photo : © StockSnap – © Gilbert Rozès, 2001-2017. Tous droits réservés

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