6 moyens pour développer votre Expérience Client (2ème partie)

6 moyens pour développer votre Expérience Client

Précédemment, j’ai évoqué 3 moyens pour développer Expérience Client de l’entreprise, et ainsi renforcer la fidélisation des clients : 6 moyens pour développer votre Expérience Client (1ère partie)

  1. Comprendre ce que le client paie à l’entreprise
  2. Les résultats qui comptent  réellement pour le client
  3. Intégrité, confiance, et relation de l’entreprise avec le client

Voici 3 autres moyens.

Qu’est-ce qu’il y a pour moi là-dedans ?

 

L’une des erreurs courantes des entreprises se rencontre principalement sur la première partie de la vente. Elles supposent qu’une fois qu’un client est satisfait, il le restera et continuera à utiliser leurs services.

Elles se trompent.

L’Expérience Client de chaque client est la résultante de toutes ses interactions avec votre entreprise, votre produit ou service, et vos équipes.

Mettez-vous un instant dans les chaussures d’un de vos clients. Demandez-vous : « Si j’étais ce client en ce moment, qu’est-ce que je voudrais vraiment, concernant le produit, concernant la manière dont on me considère, et concernant le service qui m’est effectivement fourni ? »

Pour le dire autrement, mettez-vous à la place du client et répondez à cette simple question : « Qu’est-ce qu’il y a pour moi là-dedans ? » Rappelez-vous : votre client pense toujours, « Qu’est-ce qu’il y a pour moi ? », « Qu’est-ce que j’y gagne ? », ou « Quel est mon intérêt ? »

Pour vous aider à répondre à cette interrogation, intégrez que tout ce que vous faites, tout ce que font vos équipes, dans le cadre d’une relation avec un client, laisse une impression dans son esprit, et dans son choix de vous accorder sa fidélité.

Ou pas.

Intégrité, confiance, et fidélité constituent une chaîne qui se crée, maillon après maillon, lors de chaque contact avec le client. Cette chaîne a la solidité de son maillon le plus faible : l’interaction la moins satisfaisante pour le client.

Ne prenez jamais la fidélité du client pour acquise

 

Prenez du recul pour identifier les forces et faiblesses de l’Expérience Client dispensée par votre entreprise ou votre organisation.

Un bon Marketing externe encouragera les prospects à vous venir à vous, à vous « essayer ». Mais seuls de bons résultats et une relation authentique avec vous les inciteront à revenir.

La volonté d’un client d’être fidèle à votre entreprise ne dépend que partiellement de son besoin pour vos produits ou vos services.

  • En effet, ils peuvent facilement choisir une autre entreprise, un autre fournisseur, voire un produit différent, s’ils ne sont pas satisfaits de ce qu’ils vivent avec vous.

Ne prenez jamais la loyauté d’un client pour acquise.

  • Votre atout essentiel pour la fidélisation du client réside dans votre Qualité de Service et dans l’Expérience Client que vous fournissez
  • Votre force réside dans la puissance, la valeur, et l’intensité de la relation humaine individuelle que les clients entretiennent avec votre entreprise et votre personnel.

Les clients retournent là où ils se sentent bien, où ils se sentent reconnus en tant que personnes, et non pas uniquement en tant que chiffre d’affaires potentiel.

Ils plébiscitent les entreprises qui leur procurent un sentiment d’appartenance, et une estime qui devient réciproque. Ils préfèrent les entreprises qui les traitent avec respect, sans flagornerie, et où le service fourni leur apporte des résultats positifs.

Le bouche-à-oreille pour l’entreprise

 

La recommandation d’une entreprise par un de ses clients a toujours été une force pour attirer un prospect, et le meilleur Marketing qui soit.

Ce qui est nouveau, c’est que les attentes des clients concernant la Qualité de Service sont plus élevées aujourd’hui qu’auparavant. Les clients sont devenus adultes.

  • Ils savent que la concurrence est présente, et qu’un autre fournisseur est toujours disponible
  • Ils savent aussi, grâce aux GAFA, qu’un haut niveau d’Expérience Client est, à la fois, possible, et disponible.

Être bon n’est plus suffisant pour que les clients parlent de vous. Aujourd’hui, ils attendent de l’exceptionnel comme standard de Qualité de Service.

Lorsque vous dépassez constamment leurs attentes, les clients deviennent des avocats, voire des ambassadeurs, de votre entreprise. Ce sont ces clients satisfaits, et fidèles, qui réfèrent leurs amis, leurs parents, leurs voisins, et leurs collègues.

Crédit photo : © StockSnap
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