6 moyens pour développer votre Expérience Client (1ère partie)

6 moyens pour développer votre Expérience Client (1ère partie)

Pour une entreprise, la fidélité du client est un atout. Essayez-vous de rendre votre organisation plus centrée sur le client ? Sortez de votre bureau pour utiliser 6 moyens qui vont développer l’Expérience Client fournie par votre entreprise.

La fidélité du client compte, pour trois raisons :

  1. Vendre plus aux clients acquis est plus facile et moins cher que de trouver et de vendre à de nouveaux clients
  2. Les clients fidèles ont tendance à acheter plus, et plus régulièrement
  3. Les clients fidèles recommanderont fréquemment votre entreprise à des clients potentiels

Voici comment développer la fidélité du client, en utilisant 6 moyens pour améliorer votre Expérience Client.

Qu’est-ce que le client paie à l’entreprise ?

 

Pour fournir une excellente Qualité de Service, vous devez prendre en compte un des principes clés pour améliorer l’Expérience Client à travers toute votre entreprise ou votre organisation. Le voici :

  • Nous aimons volontiers croire que les clients achètent de la compétence.

Pourtant, la plupart des prospects ou des clients ne peuvent pas évaluer votre compétence. Ils supposent simplement que vous en disposez, à partir de la réputation de votre entreprise.

Qu’est-ce que les clients peuvent évaluer ?

  • Est-ce qu’ils ont des résultats positifs ?

  • Est-ce que la relation qu’ils ont avec vous est personnalisée ?

  • Est-ce qu’ils se sentent valorisés ?

  • Est-ce qu’ils reçoivent un niveau de service élevé ?

En fait, si vous vendez un service ou un produit, ce qui est déterminant pour la vente, c’est une relation, humaine plus que commerciale.

Les résultats qui comptent réellement pour le client

 

La pratique de bonnes compétences interpersonnelles et le maintien de solides relations avec les clients sont importants pour le développement de la fidélité des clients. Mais ce qui compte vraiment pour les clients, ce sont les résultats. Et des résultats qu’ils peuvent ressentir, compter, et dont ils parlent.

  • Les clients doivent vous faire confiance pour les aider, et voir les résultats, pour eux-mêmes

  • Ils doivent aussi apprendre quelque chose de vous afin de faire en sorte qu’ils se disent que vous méritez qu’ils vous conservent leur clientèle.

Vos clients sont comme tout le monde. Ils parlent de vous, de vos équipes, et de vos produits. Ils en parlent à leurs collègues, à leurs équipes, ainsi qu’à leurs amis et à leur famille.

Qu’est-ce qu’il disent de positif à propos de leur fournisseur préféré ? Quelque chose dans le genre de : « Ils sont sympas », ou « Je n’ai jamais vu un aussi bon service avant », ou : « Le Service Client est compétent, ils m’ont bien aidé ».

Intégrité, confiance, et relation de l’entreprise avec le client

 

Être centré sur le client, c’est aussi évaluer l’intégrité de l’Expérience Client, du point de vue du client.

L’intégrité implique des comportements fondamentaux comme tenir parole, être honnête, fournir un niveau de Qualité de Service constant, et être fiable. C’est cette intégrité qui fait considérer une entreprise comme réellement digne de confiance.

Construire la confiance exige que l’entreprise mette continuellement en avant les intérêts du client, et qu’elle affiche une véritable « orientation client ». Comment cela se manifeste-t-il ? Vous démontrez votre intégrité, et vous construisez votre confiance lors de chaque contact avec un client de deux manières :

  1. En vous montrant intéressé par lui et ses besoins, plutôt qu’intéressant en raison de vos produits
  2. En ne traitant pas chaque interaction comme une possibilité de convaincre et de vendre

Cela favorise la possibilité de faire des affaires avec intégrité, en construisant une confiance solide. Sans intégrité, il n’y a pas de confiance. Sans confiance, il n’y a pas de relation humaine ou commerciale durable.

Ne manquez pas la suite : 6 moyens pour développer votre Expérience Client ( 2ème partie)

  1. Qu’est-ce qu’il y a pour moi là-dedans ?
  2. Ne prenez jamais la fidélité du client pour acquise
  3. Le bouche-à-oreille pour l’entreprise

Crédit photo : © StockSnap
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