Le Management en première ligne (#2/2) : satisfaire est une priorité

Satisfaire le facteur humain est une priorité pour l’entreprise et son Management. Pour fidéliser les clients, l’entreprise et son Management ont pour objectif de les satisfaire. Ils considèrent son produit comme le moyen d’y parvenir.

Satisfaire le facteur humain est une priorité pour l'entreprise et son Management. Pour fidéliser les clients, l'entreprise et son Management ont pour objectif de les satisfaire. Ils considèrent son produit comme le moyen d'y parvenir.

 

Précédemment : Le Management en première ligne (#1/2) : La compétence

La qualité de l’Expérience Client le niveau de la Qualité de Service, et la fidélisation des clients acquis dépendent de l’esprit de service de chaque employé. Un Management soucieux de développer, et de maintenir, le leadership de l’Expérience Client pour son entreprise inclut cela dans sa mission.

Satisfaire le facteur humain est primordial

 

Lorsque vous pensez à la Qualité de Service et à l’Expérience Client, prenez en compte l’aspect humain de l’entreprise. Il y a une bonne raison à cela : satisfaire le facteur humain est primordial.

  • Pensez aux clients en tant qu’individus, et non pas en tant que segments de marché

  • Considérez les employés en tant qu’individus, et non pas en tant que ressources humaines

  • Donnez priorité à l’entreprise en tant que prestataire de service, en tant que fournisseur de satisfaction, et non pas en tant que centre de profit.

Une fois que l’entreprise pense ainsi, elle intègre dans sa culture que son activité est le client, que son objectif est de satisfaire celui‑ci, et que son produit ou son service est le moyen qu’elle se donne pour atteindre son objectif. Disneyland ne raisonne pas autrement, et est une entreprise hautement rentable, dan le monde entier.

Mettre l’accent uniquement le produit ou le service dans la communication extérieure et intérieure, présente deux inconvénients.

  1. Cela exclut le facteur humain, le client comme les employés. Les satisfaire n’est pas évoqué.
  2. Le produit ou le service est ce qui est le plus aisément concurrencé ou imité.

La culture du Service génère des employés pro-actifs fournissant une Expérience Client de premier ordre. Elle dynamise les ventes et fidélise les clients acquis. Cette culture n’est pas transposable d’une entreprise à une autre. L’imiter est impossible, car elle repose sur le facteur humain. C’est un atout concurrentiel de premier ordre.

Quatre pratiques pour satisfaire clients et employés

 

Voici quatre pratiques d’entreprises dispensant un haut niveau de Qualité de Service et d’Expérience Client. Ces entreprises bénéficient d’un taux de fidélisation élevé de la part de leurs clients. Elles pensent à satisfaire les employés, pour obtenir des clients satisfaits et fidèles.

  1. Embaucher des personnalités, et les former pour leur donner des compétences. Rappelez-vous qu’il est impossible que la qualité de l’Expérience Client dépasse la qualité des personnes qui la fournissent.
  2. Avoir conscience que tout le monde dans l’entreprise, travaille pour la Qualité du Service. Si un employé n’est pas en relation avec les clients, il est en relation avec un employé qui, lui, est en relation avec les clients. Rappelez‑vous qu’il est impossible que la qualité de l’Expérience Client dépasse la qualité des relations humaines et hiérarchiques au sein de l’entreprise.
  3. Les employés traitent les clients de la même façon dont ils sont eux-mêmes traités.
  4. Mettre fin aux injonctions contradictoires. Par exemple, un employé ne peut pas satisfaire, en même temps,
    • Une exigence de productivité : ce qui implique d’aller le plus vite possible, d’une part

    • Et d’autre part, une exigence de qualité : ce qui implique souvent de passer plus de temps avec un client.

Comment satisfaire vos employés

 

Les employés s’inspirent de leur hiérarchie pour leur propre comportement. Mieux qu’une formation, observez‑vous comme ils vous observent.

  • Est-ce que vous accueillez vos employés avec enthousiasme chaque jour ? (Est‑ce que vos clients sont accueillis avec un plaisir manifeste ?)

  • Êtes‑vous agréable et courtois dans vos relations avec eux ? (Est‑ce que vos clients sont reconnus et pris en considération ?)

  • Est‑ce que vous les écoutez activement, quand ils vous parlent ? (Est‑ce que les demandes de vos clients sont écoutées et comprises ?)

  • Tentez‑vous, honnêtement, de répondre à leurs demandes ? (Est‑ce que vous fournissez des solutions à vos clients ?)

Une Expérience Client de haut niveau, un taux de fidélisation élevé, et une Qualité de Service incomparable dépendent avant tout de la Direction Générale et du Management. Ce que ressent le client quand il est en contact avec l’entreprise, est bien moins la conséquence du comportement des employés, qu’un reflet de l’action quotidienne de la Direction et du Management pour satisfaire employés et clients.

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Crédit photo : © Unsplash / Fabian Fauth
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