Le cercle vertueux de la satisfaction

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Un cercle vertueux unit le client, les collaborateurs, et l’Expérience Client. Le management dispose de deux mots pour le mettre en action. Pour cela, chaque interaction entre l’entreprise et le client est une occasion à saisir.

Quelle est l’interaction la plus importante entre un client et l’entreprise ? Aucune. Pourquoi ? Parce que toutes les interactions sont importantes. Il n’y a pas de hiérarchie.

En effet, l’entreprise communique avec le client, par ses différents silos, selon différentes modalités :

  • Téléphone
  • Courrier électronique
  • Internet
  • Service Client
  • Contact dans un point physique de vente
  • Facturation
  • Livraison
  • Service Après Vente
  • Qualité du produit
  • etc.

L’Expérience Client, de son côté, est globale. À aucun moment le client ne se sent en relation avec un département, un silo, ou une entité distincte. D’ailleurs, il ne communique pas avec des « services » comme par exemple …

  • … le « Marketing »
  • … les « Ventes »
  • … la « Compta »
  • … la « Production »
  • … le « SAV »
  • … l’ « Administration »

Le client ne communique pas non plus avec des ectoplasmes :

  • « les bureaux »
  • « l’atelier »
  • « le service commercial »
  • « le service technique »
  • « la facturation »

Le client est en contact, à chaque fois, avec son fournisseur. Chaque interlocuteur représente, pour lui, l’entreprise. Chaque interlocuteur est, pour lui, la voix, l’image, et la considération qu’il reçoit de l’entreprise.

Le vécu du client ou du prospect vécu est global. L’Expérience Client est une chaîne de satisfaction. Elle a la résistance de son maillon le plus faible. Chaque interaction, chaque interlocuteur, est un de ces maillons.

Expérience Client Et Expérience Des Silos

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Les employés, tous les employés, sont concernés.

Qu’ils soient ou non en contact avec le Client

  • Si un employé n’est pas en contact avec le Client, il est en relation avec un ou plusieurs collègues qui, eux, sont en relation avec lui.
  • La chaîne commence à se forger en coulisses, hors de la vue du Client, dans le « back-office »

Occasionnellement ou en permanence

  • Un téléphone qui sonne dans le vide concerne toute personne qui l’entend. Au bout du fil, – car il y a encore quelques irréductibles qui utilisent une téléphone filaire, surtout en B2C -, il y a un client, ou un prospect.
  • Un téléphone qui sonne dans le vide est une occasion à saisir pour ajouter un maillon à la chaîne de Service

 

Que cela ressorte de leur mission formelle, ou non

  • Un confrère avait rendez-vous dans une multinationale. Il arrive tôt le matin, très en avance pour son rendez-vous. Le hall est désert, à l’exception d’une femme de ménage qui nettoie le sol.
  • Il se trouve que c’est elle qui a accueilli le client, l’a installé confortablement, et lui a offert un café, et à prévenu les hôtesses lorsqu’elles sont arrivées pour prendre leur service. C’est un exemple parfait : la Relation Client concerne tout le monde, chacun et chacune, ne serait-ce qu’une seule fois, exceptionnelle

 

Quel que soit leur statut hiérarchique

  • Il n’y a pas de petit client me dit-on souvent dans les entreprises. Il n’y a pas de tâches réservées à des « petites mains » qui ont le droit de se salir. Les commerciaux le savent : en appelant en dehors des heures de bureau, on a une bonne chance de parler directement à un décideur.
  • Il sait, lui, qu’un appel n’est pas dérangeant, car un appel est une occasion à saisir. C’est peut-être, – aussi -, pour cela qu’il occupe un statut élevé dans la pyramide hiérarchique ?

Le Cercle Vertueux De La Promesse Commerciale

 

Pour que tous les employés intègrent ce que souhaite l’entreprise dans le domaine de l’image et de la Qualité Du Service, ils doivent adhérer à leur rôle d’ambassadeurs et d’ambassadrices auprès des clients comme des prospects.

Pour y parvenir, ils doivent avoir une idée claire et haLe cercle vertueux de la satisfaction - http://rozes.netrmonisée du comportement qu’ils doivent apporter. Toutes et tous sont responsables. Il leur appartient, chacun à son niveau, de tenir la promesse commerciale claironnée par l’entreprise. C’est un élément du cercle vertueux.

La promesse commerciale se décline en promesse produit, et promesse relationnelle.

  • La formation et l’accompagnement dans ces directions sont des atouts pour une entreprise désireuse de fournir une Qualité De Service et une Expérience Client de premier ordre.

 Le Cercle Vertueux : L’Action Du Dirigeant

 

À cet égard, il n’y a pas de tâche sans importance. Car le client enregistre chacun de ses points de contact avec l’entreprise. Il expérimente la chaîne. Il l’éprouve sans la briser.

L’action du dirigeant est essentielle. Elle permet aux employés, aux subordonnés, ou aux collaborateurs, d’utiliser au mieux ce qu’ils ont entre les oreilles

  • Que ce soit lors de leur recrutement, de leur accompagnement, ou de leur formation, l’action du dirigeant est déterminante. C’est elle qui peut donner à chaque collaborateur la direction, l’envie, le savoir-faire, et les moyens de représenter l’entreprise du mieux possible

Le Cercle Vertueux : « Merci », et « Bravo »

 

Vos employés, vos subordonnés, ou vos collaborateurs méritent un encouragement à chaque fois qu’ils témoignent d’un comportement allant dans la direction désirée.

Cette récompense n’est pas obligatoirement monétaire.Une attention spéciale manifestée en public, ou des informations comme la félicitation de l’ « Employé(e) du mois (ou de la semaine, ou du jour) » sont des exemples de récompenses appréciées.

Le Cercle Vertueux Du « Bouche à Oreille » Interne

 

Le cercle vertueux de la satisfaction - http://rozes.netC’est le cercle vertueux du « bouche à oreille » interne. Il révèle et dynamise l’Expérience Client.

  • En effet, il renforce, auprès de chaque employé, la conscience que chaque interaction avec un client est importante
  • De plus, il renforce leur motivation, même s’ils ne sont pas en première ligne

En disant : « Merci », et : « Bravo », à vos ambassadeurs, ils amélioreront plus volontiers l’Expérience Client. Vos clients seront plus satisfaits. Ils vous diront plus facilement « Merci ». Ils diront plus facilement « Bravo » en parlant de votre entreprise autour d’eux.

Crédits photo : © Unsplash / Patrick Tomasso / Alexandru Padurariu – © Gilbert Rozès, 2001 – 2017 –  Tous droits réservés

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