La culture de la Qualité de Service, c’est vous …

La culture de la Qualité de Service et de l’Expérience Client repose sur les Managers. Voici 4 pratiques pour les collaborateurs.
 La culture de la Qualité de Service et de l'Expérience Client repose sur les Managers. Voici 4 pratiques pour les collaborateurs
La culture de l’Expérience Client, le désir de donner au client la qualité de service optimale à laquelle il a droit, n’est pas l’apanage des produits coûteux. Laissez-moi vous raconter ce qui vient de m’arriver dans un McDonald’s.
Je suis servi par une équipière qui officie au comptoir. Sur mon plateau, il y a une publicité qui fait office de napperon, une salade, une portion de frites, et un gobelet de la version « light » d’une (célèbre) boisson ambrée et gazéifiée, qui fait le bonheur de millions de personnes de par le monde. Au moment de quitter le comptoir, j’empoigne mon plateau, semble-t-il, trop brusquement. Un peu de liquide gicle hors du gobelet, et se répand sur le plateau. Peu importe ! Je me prépare à quitter le comptoir.
L’équipière m’en empêche.

La culture de la Qualité de Service : « Oh pardon Monsieur ! »

 

 

Elle s’excuse. Elle s’excuse de quoi ?
Je sais bien que c’est moi qui a fait un mouvement brusque.
Il n’empêche…
Elle s’excuse, donc. Elle reprend le plateau, et dispose à nouveau l’ensemble de ma commande sur un nouveau plateau, doté d’une publicité en bon état, parfaitement sèche. Elle va même jusqu’à remplacer la portion de frites susceptible d’avoir souffert de quelques gouttes de ma boisson, par une nouvelle portion de frites.
Alors seulement, je peux quitter le comptoir, accompagné par son sourire et un souhait de bon appétit. Tout cela pour quelques Euros ! J’en conclus qu’il y a dans ce restaurant, une règle respectée par toutes et tous, qui doit se formuler plus ou moins ainsi :

« Tout plateau quittant le comptoir entre les mains d’un client, doit être impeccable. Il n’y a aucune exception. »

En effet, il n’y a aucune exception : c’est moi, le client, qui était maladroit. C’est l’équipière qui, néanmoins, s’est excusée et a réparé ma propre erreur.
  • Si elle agit ainsi, avec un tel naturel, c’est qu’il y a une règle à respecter
  • Si elle respecte cette règle, c’est qu’elle a toute latitude pour le faire
En effet, la clé de son service impeccable repose sur le Management. C’est le Management qui rend possible les comportements de Qualité de Service. L’esprit de service, le sens de l’Expérience Client, pour qu’il règne au niveau du comptoir, règne également au niveau du Management.
  • Par exemple, les employés McDonald’s sont appelés : « équipiers ». C’est un mot qui a du sens. Même si vous n’êtes pas un passionné de voile. Lorsque l’on est « équipier », ou « équipière », il n’est pas besoin de rappeler souvent que l’on travaille, « en équipe », justement.

4 pratiques fondatrices d’une culture de la Qualité de Service

 

Le sens du service, la satisfaction du client, c’est d’abord une pratique de management, pour se traduire ensuite par un comportement. Pour obtenir des comportements performants en matière d’Expérience Client que devez-vous faire, en tant que Manager ? Voici 4 pratiques fondatrices d’une culture de la Qualité de Service et de l’Expérience Client :
  1. Définissez des règles simples au bénéfice de la qualité de service 
  2. Ensuite,montrez l’exemple : respectez vous-même les règles que vous édictez. Montrez que vous les respectez. Faites-le savoir 
  3. Et puis, rendez facile, et même évident, le respect de ces règles 
  4. Enfin, félicitez publiquement toutes celles et tous ceux qui, au sein de vos équipes, auront respecté ces règles.
Le sens de la Qualité de Service et de l’Expérience Client, c’est vous !

About Gilbert Rozès

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