Une idée Reçue Concernant L’Expérience Client

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Il existe une idée reçue concernant l’Expérience Client qu’il vaut mieux oublier. Elle concerne les murs intérieurs de l’entreprise. Cette idée, la voici, sous forme de question : est-ce qu’il faut casser les murs à l’intérieur de l’entreprise ? Sans hésitation, oui. Pourquoi ?

Parce qu’ils se reconstruisent d’eux-mêmes, naturellement.

La structuration en silos est inévitable. C’est pourquoi il faut au Manager le courage de remettre régulièrement sur le métier la destruction des murs. De tous les murs. De ses propres murs.

L’objectif est de faciliter la collaboration entre les structures de l’entreprise. Ceci afin qu’elles coopèrent dans l’intérêt du Client et de son Expérience.

  • Coopérer implique de viser le même objectif, en assumant des missions différentes, celles des, justement, silos. En partageant, sans limite, l’information.

Plus l’entreprise est importante, plus la tâche est nécessaire et difficile.

Taco Bell et l’Expérience Client

 

Taco Bell est une chaîne américaine de restaurants rapides. Elle est basée à Irvine, en Californie. Taco Bell a été créée en 1954. Aujourd’hui, la société sert plus de 2 millions de clients par an. Elle exploite plus de 6 500 restaurants, la plupart étant situés aux États Unis.

Taco Bell compte 150 000 employés. L’entreprise a réorganisé ses circuits d’information. Communication interne et communication externe se sont agrégées.

une-idee-recue-concernant-lexperience-client-2L’objectif ? Apporter une réponse rapide et pertinente aux questions et aux interrogations pouvant émaner aussi bien des clients que des collaborateurs de l’entreprise.

  • Taco Bell a intégré le fait que la relation avec ses partenaires internes et externes est une route à deux voies.
  • L’entreprise écoute et parle. L’entreprise dialogue avec tous ses partenaires, qu’ils soient clients, prospects, franchisés ou équipiers.

Pour développer la Qualité Du Service, comme pour l’Expérience Client, le Manager se transforme en bulldozer qui casse les murs entre les différents silos de l’entreprise.

Une Idée Reçue Concernant Le Management Qu’il Vaut Mieux Oublier

 

Le sens unique est une idée qu’il vaut mieux oublier pour le Management de l’Expérience Client.

  • La relation avec les clients n’est pas à sens unique
  • La communication interne n’est pas à sens unique
  • La communication interne n’est pas uniquement verticale

une-idee-recue-concernant-lexperience-client-3Pour fournir une Qualité Du Service et une Expérience Client de qualité « Platinum », il vaut mieux oublier les sens uniques. Il n’y a que des routes à deux voies, de haut en bas, comme horizontalement.

Pour l’Expérience Client, l’échange et le dialogue sont des outils. À l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise.

Vous pouvez en tirer parti, même si vous ne vendez pas de tacos.

Crédit photo : © Unsplash / Changyu Hu / Modestas Urbonas

© Gilbert Rozès, 2001-2016

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