Vos Clients Fidèles Encore Dans Un An ?

Fidéliser les clients

Crédit : © www.unsplash.com / © Damir Kotoric

Comment faire pour conserver vos clients fidèles, encore dans un an ? Bonne question, comme aiment à dire les politiciens.  Comment fournir une Expérience Client de premier ordre si les besoins des clients sont en perpétuelle évolution ?

Chaque relation commerciale peut ressembler à la précédente, ou bien être complètement différente. Une situation peut même se présenter pour la première fois. Les besoins des clients et des prospects peuvent varier.

+ Des scripts ou des processus établis et figés ne sont pas la solution lorsque la situation ne permet pas de cocher toutes les cases

+ Le risque est grand en ce cas de générer autant de comportements que d’interactions rencontrées

+ Le risque est de donner au client, en guise d’Expérience, un sentiment d’improvisation permanente.

Voilà pourquoi les employés doivent avoir la latitude nécessaire pour répondre aux besoins clés des clients, lorsqu’ils sont détectés.

Que doivent faire les Dirigeants ? Élaborer un objectif clair : des clients fidèles

Les Dirigeants, doivent doivent définir clairement ce qui rend leur entreprise particulière. Et cela, tant du point de vue des employés que de celui des clients.

En fixant un objectif précis, clair, et stimulant, il devient possible de briser les rigidités des scripts et des processus. Il devient possible, en même temps, d’agir d’une manière adéquate dans une situation inhabituelle, inattendue, ou tout à fait nouvelle.

Il devient possible de fournir au Client, une réponse personnalisée à sa demande et à ses besoins, tout en conservant la cohérence des différentes réponses, et l’unité de l’entreprise.

Des valeurs cohérentes pour des clients fidèles

Pour fournir une Qualité Du Service « Platine », un Dirigeant, doit définir un objectif clair. Cet objectif doit être au cœur des décisions. Il doit être diffusé au sein de l’entreprise, de l’organisation, du département, ou du service. Cet objectif est un facilitateur de prise de décision.

Cet objectif permet d’aligner et de renforcer la galaxie composée des décisions prises chaque jour. Pour y parvenir, deux questions que se posent en permanence les leaders des entreprises championnes de la fidélisation et de l’Expérience Client : 

1 – Que voulons-nous accomplir au profit des Clients, en tant qu’organisation ?

2 – Comment voulons-nous qu’ils parlent de notre entreprise, à leurs proches ?


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