Comment dynamiser l’Expérience Client

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Comment dynamiser l’Expérience Client ? En vous mettant à la place du client. C’est une technique simple et efficace. Des clients fidèles et loyaux constituent la fondation du commerce prospère. Bien sûr vous devez proposer un bon produit. Bien sûr vous devez avoir de bonnes procédures de commercialisation.

Si vous n’avez pas cela, aucun client n’a de raison de vous être fidèle, car aucun client ne vous achètera quoi que ce soit. Néanmoins, cela n’est pas suffisant pour se différencier de la concurrence.

Le chemin vers la fidélisation du client implique de le surprendre, d’en faire un peu plus, pour lui, que ce à quoi il s’attendait. Ce chemin vers la fidélisation implique également de ne pas le décevoir, de ne pas passer à côté de ses aspirations de base.

En vous mettant dans la peau du client, vous découvrez 4 éléments qui vont dynamiser votre Expérience Client. Pourquoi ? Parce que ils représentent ce que le client attend, et espère. Son bon ressenti de l’Expérience Client implique l’existence de ces 4 éléments.

 

#1 – Dynamiser l’Expérience Client : la compétence

 

Soyez toujours plus et mieux informé sur vos produits que vos clients ne le sont.

+ Il n’y a aucune exception à tolérer de votre part : assurez-vous que, aussi bien vous-même que chacun de vos collaborateurs dispose de bien plus de réponses pertinentes que le client n’aura de questions à poser. 

Soignez la formation produit.

+ Les interlocuteurs de vos clients n’en sauront jamais trop. Les interlocuteurs de vos clients n’en saurant jamais assez. La compétence est toujours appréciée. Elle dynamise l’Expérience Client, et facilite la fidélisation.

 

#2 – Dynamiser l’Expérience Client : la considération

 

C’est aussi le minimum qui puisse être offert au client. Il s’attend à être écouté avec attention. C’est une marque de reconnaissance. L’écoute se marque en face à face, bien entendu. Mais aussi par Internet.

La réponse apportée à une demande client, ou bien le produit proposé, doivent correspondre à sa demande.

+ Une réponse passe-partout, ou une proposition qui ne correspond que de loin à la demande du client équivalent à un défaut d’écoute.

+ L’achat sur Internet implique l’absence de contact humain. Cependant, il implique aussi la prise en considération des desiderata du client. Il est facile de quitter un site marchand. Encore plus facile que de quitter un magasin.

Le client espère qu’il sera écouté, qu’on lui accordera de l’attention, c’est à dire de la considération.

 

#3 – Dynamiser l’Expérience Client : la flexibilité

 

Le client souhaite que l’entreprise et en particulier ses interlocuteurs se comportent en êtres humains. Avec une tête et une capacité de réflexion. Mettre en avant la « politique maison », tout en montrant que l’on peut l’adapter à une situation particulière améliore l’Expérience Client. 

Ne permettez jamais à un client de penser que faire affaire avec vous peut être risqué ou déséquilibré. Donnez la possibilité à vos équipes de montrer de la flexibilité. Vu du côté client, chaque situation est unique. Votre réaction doit l’être également.

+ Par exemple, avec un client insatisfait. Réglez le différent, profitez-en pour valoriser votre culture du service, et tirez la leçon de l’incident : modifiez ce qui peut l’être, dans votre offre, ou dans vos procédures, pour éviter, à l’avenir, l’insatisfaction du client.

 

#4 – Dynamiser l’Expérience Client : contact

Un collaborateur avenant, qui semble réellement prendre plaisir à dialoguer avec un client ou un prospect est un point fort de l’Expérience Client. Le plaisir et le sens du contact ne s’enseignent pas.

+ Lors du recrutement, embauchez des personnes qui apprécient le contact, et qui ont le sens de la relation humaine. Cela, vous ne pourrez jamais le leur donner par une formation. La formation sera utile pour la compétence technique.

Pour manager votre Expérience Client : recrutez des caractères, puis formez aux savoir-faire.

+ Même si un collaborateur n’est pas en contact direct avec la clientèle, il est en contact avec un de ses collègues qui lui, est en contact avec la clientèle.
+ La sympathie circule le long d’une chaîne au sein de l’entreprise.  Avoir affaire à des interlocuteurs avec lesquels le client se sent bien, cela dynamise l’Expérience Client

Une affaire de Management

Développer les compétences, ainsi que l’attention et la considération portées au client dynamisent l’Expérience Client. Il en va de même pour la flexibilité et le contact humain.

+ Pour y parvenir, le Management et la Direction sont en première ligne. Mettre l’accent sur la formation produit et montrer l’exemple de l’écoute et de la considération envers les équipes sont des actes forts du Management.

+ Il en va de même pour la mise en place d’un objectif clair de satisfaction du Client, et pour le recrutement d’un caractère, suivi de la formation au savoir-faire.

Pour dynamiser l’Expérience Client, le Management est en première ligne.

© Gilbert Rozès, 2010-2016 – Tous droits réservés

Crédit photo : © Unsplash / Dmitrii Vaccinium

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