Fidéliser plus aisément vos clients : 3 étapes

Fidéliser plus aisément vos clients : 3 étapes

 

Pour fidéliser vos clients, vous vous préoccupez de vos clients ainsi que de la qualité de vos produits et services. Vous avez raison de le faire, car un bon produit est la base de toute fidélisation réussie. Néanmoins, sur ce terrain, la concurrence est forte. Vous disposez, heureusement, d’un atout de taille.

Dans ce domaine, vous pouvez vous distinguer de la compétition, car rien n’est écrit d’avance. Tout dépend de vous, de votre talent de leader et de manager. Il s’agit de l’aspect humain. Cela concerne la relation entre vos clients et vos vos produits. C’est à dire la relation entre vos clients et vos collaborateurs.

Ici, tout repose sur votre propre comportement de leader et de Manager.

Fidéliser ? C’est pas moi, c’est eux !

Lorsque je demande à un dirigeant pourquoi ses ventes ne sont pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la front-line, comme cause principale.

Quand je demande à la front-line pourquoi elle ne vend pas plus, elle met souvent en avant son Manager, comme cause principale.

Si je pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la direction, et la réalité du terrain, comme cause principale.

Dans une entreprise, si les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide managériale se sentent traités en « clients », c’est toute la Qualité du Service et l’Expérience Client vécue qui en bénéficie.

  • Être traité en « client », c’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que l’on souhaite voir traiter les clients
  • C’est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients

  • C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Expérience Client de qualité « Platinum »

L’entreprise toute entière en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos. Pour développer une Qualité Du Service « Platinum », l’objectif est d’obtenir une telle harmonie dans l’entreprise, l’organisation, ou le service.

Définir l’Expérience Client Souhaitée

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés.
Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission.
Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

Par exemple, dans un centre de contact, quel est le choix ?

  • Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client,…

  • … ou bien réduire la durée de la conversation ?

  • Dans ce cas, quelle est la durée maximale ?

  • Comment procéder pour terminer l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.

Voici Des Exemples D’indicateurs :

 

Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :

  • Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries

  • Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes

  • Réponse à un courriel en moins de X… heures

Voici d’autres exemples d’indicateurs chiffrés :

  • 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire

  • 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire

  • Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l’on est en contact avec un collègue

  • Etc.

Pour renforcer chaque comportement, vous disposez de la publicité interne donnée à ces indicateurs, aux stimulations, et aux récompenses.

Fidéliser les clients : les 2 obstacles

Pourquoi est-ce qu’il est difficile de fidéliser les clients ? En fait, ce n’est pas le cas. En réalité, le plus souvent :

  • On le souhaite, mais on ne sait pas comment procéder

  • On le pratique, mais sans savoir si l’on va dans la bonne direction

Le leadership de la fidélisation : 3 conseils

 

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l’Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs.

Définir

  • Définir les comportements attendus

  • Dites ce que vous attendez, et comment vous souhaitez que l’on pratique

Chiffrer

  • Donnez des indicateurs chiffrés

  • Donnez des indicateurs clairs. Le critère : ils sont compris, et valables pour tout le monde

Valoriser

  • Diffusez largement et en permanence ces indicateurs

  • Valorisez les résultats obtenus

En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez l’amélioration de l’Expérience Client par toutes vos équipes.

C’est une valse à 3 temps : définir, chiffrer, et valoriser. En la pratiquant, vous renforcez votre rôle de manager et de leader de la Relation Client. La prochaine danse est pour vous. Profitez-en.

 

Crédit photo : © Unsplash
© Gilbert Rozès, 2001-2016

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