Expérience Client : plus simple, c’est mieux

Simplicité et rapidité améliorent l’Expérience Client. Le client apprécie toujours le fournisseur qui lui rend la vie plus facile. Néanmoins, cela implique une réflexion poussée du côté de l’entreprise. Voici deux exemples.

 

Simplicité et rapidité améliorent l'Expérience Client.

 

Simplicité et rapidité exemple #1 : l’interlocuteur unique

 

Un taux de traitement des demandes par le premier interlocuteur, le plus proche possible de 100% est perçue comme un signal de Qualité de Service par le client. Il apprécie l’interlocuteur unique. Pour atteindre cet objectif, organisation et formation vont de pair.

Organisation en deux niveaux, le second niveau étant celui des spécialistes de certaines demandes des clients. Une formation de qualité permet aux collaborateurs de bien cerner une demande par le questionnement, de la traiter dans un temps optimal, et de transférer aux spécialistes du second niveau tous les appels relevant de leurs compétences respectives, et seulement ceux-ci.

Certaines entreprises leader de leur marché, comme certaines banques en ligne ou certains producteurs d’électro ménager, par exemple, mettent en première ligne des généralistes de la spécialité. Ils sont capables de répondre à toute demande, quelle que soit la complexité ou la précision de celle-ci. Ce résultat est obtenu, au bénéfice de l’Expérience Client et de la fidélisation grâce à quatre éléments :

  1. une formation large et poussée,
  2. une actualisation régulière de cette formation,
  3. la prise en compte des remontées des clients comme des collaborateurs,
  4. la mise à disposition d’outils documentaires performants.

 

Simplicité et rapidité exemple #2 : la prise en charge rapide du client

 

 

Le client est un impatient chronique qui préfère aller voir ailleurs si la concurrence répond « présente » plutôt que de patienter chez vous, ce qu’il refuse. La Relation Client doit s’adapter au client « fast food » : service sans attente. L’organisation des circuits et des procédures répond à cet impératif de rapidité. Les collaborateurs doivent être formés pour mêler la qualité de leur réponse à la rapidité de celle-ci. Sans oublier la prise en charge rapide du client et de sa demande.

Au bout du compte, le client juge sur ce qu’il reçoit. Un interlocuteur unique, une prise en charge rapide : pour lui, voilà une entreprise qui fait la course en tête

L’Expérience Client est simple. Faire simple pour le client, c’est relever un défi managérial, pour l’entreprise.

 

Crédit photo : © Stockvault - © Gilbert Rozès, 2008, 2019 - Tous droits réservés
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