L’exigence du client ? Tout est urgent !

Quelle est, aujourd’hui l’exigence du client ? Tout est urgent. C’est une constante pour l’Expérience Client et la Qualité de Service : vos prospects sont pressés d’être reconnus et pris en charge. Voici comment vous pouvez répondre à cet impératif.

 

L'exigence du client ? Tout est urgent. Vos prospects sont pressés d'être reconnus et pris en charge. Voici comment y répondre :

 

Un agent immobilier de Toulouse (France), témoigne : un couple entre dans son agence. Elle termine alors une conversation avec un autre couple de futurs acheteurs. Après quelques minutes, les nouveaux venus tournent les talons, lassés d’attendre. A l’évidence les clients n’ont pas supporté de ne pas se sentir pris en charge. Il s’agit là d’Expérience Client, de Vente, et de sens du Service Client.

 

Une exigence constante

 

 

C’est une constante pour l’Expérience Client et la Qualité de Service : montrer sa disponibilité à chaque client, à chaque visiteur, à chaque curieux, à chaque prospect. C’est une première bonne impression qui va colorer la suite de la relation.

  • Par exemple, montrer, par le langage corporel que le visiteur qui attend est perçu est une première prise en charge
  • Quelle que soit la durée de l’attente, elle devient ainsi plus aisément supportable pour le client : la prise en charge est plus importante que l’attente qui la précède

Aujourd’hui les clients refusent d’attendre. C’est leur exigence première, principale et rarement formulée.

  • Nous sommes dans une société de l’immédiateté qui, par ailleurs, a fait le bonheur des « fast-food »
  • Cette même immédiateté qui incite votre interlocuteur, – même si il n’est pas urgentiste au SAMU local -, à interrompre la conversation pour répondre, dans l’urgence, au SMS qu’il vient de recevoir. D’ailleurs, il a commencé son entretien en posant son téléphone sur la table, n’est-ce-pas ? Vous aussi, peut-être ?

 

L’exigence du client ? Tout est urgent

 

 

Quelle est, aujourd’hui l’exigence du client ? Tout est urgent.

Vos prospects sont pressés d’être reconnus et pris en charge. d’où l’intérêt d’une prise en charge immédiate, même si elle est non verbale. L’attitude, la mimique, le sourire, le regard … L’absence de ces signaux est un facteur de désamour, voire d’agressivité envers certains services publics et de leurs agents.

Rosemarie n’a pas froid aux yeux. Elle a créé son entreprise il y a deux ans. Elle expose l’un des secrets de sa progression en cours vers une belle réussite. Elle reconnaît volontiers que son produit n’est ni meilleur ni moins bon que celui de ses concurrents. Ses prix se situent dans la même fourchette que les autres. Où est donc son avantage concurrentiel ?

« Je demande au client quelle est la date qu’il souhaite pour disposer de ses produits. J’accepte toujours cette date. Ensuite, je m’arrange pour tenir mon engagement. »

Réagissez rapidement avec vos clients. Qu’ils achètent directement ou à distance. Quel que soit le montant de la facture. Ils veulent votre produit tout de suite. Ils veulent le voir. Ils veulent le toucher. Ils veulent s’en sentir déjà propriétaire, au moins virtuellement.

L’idéal, pour transformer les curieux en clients satisfaits, serait d’avoir toujours le produit en stock. Réaliser cet idéal est quasi impossible.

  • Les aléas, comme les impossibilités existent
  • La livraison est un talon d’Achille qui se transforme en avantage concurrentiel lorsqu’elle est rapide

A défaut, restez en contact. Informez le client de ce qui se passe, de l’avancement de sa commande. Montrez-lui que vous partagez son impatience. C’est un fondamental de l’Expérience Client. Pour le client, c’est une exigence. 

La rupture de stock, le délai de fabrication, ou le planning chargé sont des contraintes incontournables qui peuvent fidéliser les clients ou décider les prospects. Si une solution d’attente ou de remplacement est immédiatement disponible, si vous avez les moyens de d’informer régulièrement vos clients, et surtout, si vous vous imposez l’exigence de prévoir le temps nécessaire pour le faire. Ou de le faire faire en votre nom.

Où vous situez-vous en matière d’exigence de vos clients ?

 

Crédit photo : Stockvault
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