Est-ce que VOUS, vous seriez toujours client chez vous ?

Est-ce que VOUS, vous seriez encore client chez VOUS ?   Mon ami Jean-François, la semaine dernière, passe commande d’un ordinateur portable flambant neuf sur un site Internet. La confirmation de commande s’affiche. Elle précise qu’un e-mail de confirmation va lui parvenir incessamment, en indiquant la disponibilité de la marchandise en magasin. En effet, il préfère gagner du temps en retirant son achat dans le magasin le plus proche de chez lui.

L’incohérence nourrit l’insatisfaction

 

Deux heures plus tard, n’ayant reçu aucune confirmation, il contacte par courriel le service clients. Car la confirmation de commande affichée à l’écran, signale que l’e-mail de confirmation sera indispensable pour retirer son achat en magasin.

Il reçoit immédiatement un accusé de réception de son courriel. Cet accusé de réception apporte deux précisions :

  • premièrement : il peut suivre à tout moment l’évolution de la commande en se rendant sur le site Internet
  • secondement : le service clients est à sa disposition. Un numéro 08 10 XX XX XX est indiqué, en précisant que son coût est celui d’un appel local

Il retourne sur le site et y trouve trois informations :

  • premièrement : sa commande est bien enregistrée. la date de disponibilité en magasin est prévue pour le lendemain
  • deuxièmement : au-dessus de cette information, est affichée une confirmation de commande. Selon celle-ci, le jour même, à 15h41, c’est-à-dire l’heure à laquelle il a passé commande, est la date de retrait effectif de la commande. Incohérence
  • troisièmement : cette date, à la minute près, correspond également à la date prévisionnelle de retrait de la commande. Incohérence, encore, au sein du site Internet

Le lendemain, sans réponse du service client, Jean-François compose le 08 10 XX XX XX. Un message indique le coût de la communication, composé d’un coût par appel, et d’un coût par minute.

  • À aucun moment le message n’évoque le «coût d’un appel local» comme indiqué sur l’accusé de réception de la demande. Incohérence toujours
  • La suite du message indique que le numéro à composer est désormais un numéro en voip, 09 69 XX XX XX. Incohérence encore et toujours, cette fois entre le canal Internet et le canal téléphonique

 

La Qualité Du Service compense l’insatisfaction

Ce numéro composé, Jean-François est pris en charge par un interlocuteur qui se présente sous le nom de Olivier.   Olivier est charmant, courtois, et efficace. Il comprend sa demande. Il lui annonce immédiatement que, en effet, « nous connaissons un certain retard dans la réponse aux e-mails ». Il le rassure en lui disant qu’il pourra retirer son ordinateur en magasin sans l’e-mail de confirmation.   Jean-François ne veux pas se déplacer pour rien. Il demande confirmation :

– Est-ce que je peux aller en magasin retirer mon ordinateur, sans l’e-mail que je n’ai pas reçu, alors qu’il est indiqué comme étant « indispensable » pour le retrait ?

Après une courte mise en attente, Olivier confirme. Tout va bien. En route vers le centre commercial où sont situés le magasin, et l’ordinateur flambant neuf !

Au fond du magasin, le « retrait des achats ». Jean-François s’y présente. Il n’y a personne.

Du pouvoir pour la Front-line

Après plusieurs minutes d’attente sans que personne ne se soit enquis de sa présence, arrive un charmant vendeur : « Moussa ». Moussa lui aussi, est agréable, charmant, et courtois. Après avoir consulté l’ordinateur, il annonce à Jean-François que sa « marchandise » n’est pas prête.

Pour sa part, Jean-François n’a pas acheté une : « marchandise », mais un « ordinateur portable ». Moussa explique  à Jean-François qu’il va recevoir prochainement un e-mail de confirmation de la disponibilité de sa commande.

Il lui résume alors son entretien de tout à l’heure avec Olivier, du service clients : « Nous connaissons un certain retard dans la réponse aux e-mails ». Il précise que ledit service clients a confirmé qu’il pouvait venir retirer sa commande. Moussa demande alors d’attendre un instant : il va consulter son chef.

Quelque temps après Moussa et le « chef » sont à côté de Jean-François. Moussa explique la situation au « chef ». Même si Jean-François est un clone de l’homme invisible (car le « chef » l’ignore, ne l’ayant pas salué, ni même regardé, après tout, ce n’est qu’un client, n’est-ce pas ?), il l’entend conseiller à Moussa d’aller voir dans la réserve car dit-il : « On a reçu plein de produits ».Pour sa part, Jean-François n’a pas acheté un : « produit », pas plus qu’une « marchandise ». Il vient prendre livraison d’un : « ordinateur portable » (c’est ce qui est indiqué sur le site Internet, et pas : « produit » ni  « marchandise »). Il l’a déjà payé. On lui a assuré qu’il était à sa disposition. Cela était déjà indiqué sur le site dans le «suivi de commande».

À aucun moment, le chef n’a fait cas de Jean-François, le client. Il n’était qu’à 75 cm de lui. Il n’existait pas. L’homme invisible. Le client. Le gêneur peut-être, qui aimerait bien que la marque fasse preuve de cohérence.

Moussa revient. Non, ils n’ont pas reçu la commande. Jean-François s »étonne. Au risque de se répéter : sur le site il est bien précisé que sa commande est disponible à partir d’aujourd’hui ; le service client qu’il vient d’appeler l’a également confirmé. Moussa, dont il faut saluer la réactivité et la présence d’esprit, à une idée.

Il se rapproche de sa collègue du service après-vente qui jouxte le retrait des achats, et lui explique la situation. La collègue est actuellement fort occupée avec une cliente qui rapporte un matériel. Moussa lui remet la copie d’écran. Il revient, soulagé et souriant, annoncer à  Jean-François que sa collègue va s’occuper de lui.

Le client est une personne avant d’être un segment de marché

 

Jean-François  est à présent au comptoir « après vente ». L’entretien se prolonge avec la cliente devant lui. Il faut se comprendre, il y a une procédure, des photocopies à faire, un téléphone et une adresse courriel à noter …   La musique du rayon voisin blesse les tympans. Il y a déjà une personne qui se met à faire la queue derrière lui. Enfin, arrive un vendeur supplémentaire pour le service après-vente. Jean-François est sauvé.
  Pas du tout. Car le vendeur supplémentaire, ignorant complètement son existence (Jean-François est invisible, n’est-ce pas?), il prend en charge la personne qui est derrière lui. Il est ainsi, pendant encore plusieurs minutes, en sandwich entre une cliente qui n’a pas encore terminé, et un client qui vient de commencer.   Son tour arrive. Lorsqu’il l’évoque, Jean-François salue le professionnalisme de cette jeune femme du service après-vente, dont il n’a malheureusement pas retenu le nom. Quelques frappes sur son ordinateur, une vérification d’identité, tout est terminé. Elle annonce que son collègue du retrait des achats va lui remettre son ordinateur portable.   Pas sa « marchandise », ni son « produit » : son « ordinateur portable ».   Bravo madame ! Merci ! Nous espérons que vous ne deviendrez pas précocement sourde grâce à vos collègues du rayon musique, qui, eux, le sont vraisemblablement déjà, vu le niveau sonore.   Le « collègue du retrait des achats », c’est Moussa, bien sûr. Il se montre chaleureux et prévenant. Il montre la poignée en carton qu’il a mise pour faciliter le transport de, non pas: sa « marchandise », ni son « produit » : son « ordinateur portable », sans se scier les doigts.   Il déclare : « Maintenant, on saura… ». On saura, en effet, que lorsque de la « marchandise » prévue pour les commandes du site Internet n’est pas encore arrivée, ou peut servir le client en utilisant le stock du magasin.

Organisation, Management, Comportement : le trio gagnant

 

Trois jours plus tard, Jean-François reçoit un courriel du service client. Après une formule d’excuses passe-partout, il lit qu’il est « (…) probable que votre requête est déjà été solutionnée, dans ce cas veuillez ne pas tenir compte de ce mail et ne pas y répondre ». Ce même courriel précise que si la demande reste d’actualité, « (…) faites-le nous savoir afin de vous apporter cette fois une réponse plus appropriée de la part de l’équipe … ».

Ce même courriel conseille de contacter le service client de préférence par téléphone. Il se termine en affirmant : « Nous mettons tout en oeuvre pour satisfaire nos clients… ». Tout ?

Le mail se termine en remerciant Jean-François de sa «compréhension». Il en a bien besoin, de compréhension.   Comment une enseigne aussi prestigieuse, créée il y plus d’un demi siècle, et présente sur tout le territoire national, peut-elle être ainsi aussi indifférente, voire méprisante, envers ses clients ?    Comment un «service client» digne de cet intitulé peut-il envoyer un courriel en ignorant superbement le dossier du, justement, client. En jugeant «probable» que la «requête» se soit solutionnée sans intervention de sa part.   Est-ce qu’il ne sert à rien ? Se juge-t-il inutile ? ERP et logiciels de CRM servent-ils uniquement à produire statistiques et camemberts lors de réunions internes ?  

Valorisez l’expérience client. Vous avez tout à y gagner

 

Facilitez toujours l’acte d’achat pour vos clients. Faites-en une expérience facile, simple, rapide, et plaisante. Voici 9 conseils pratiques.

3 moyens de mettre l’organisation au service de la fidélisation

 

  • Assurez-vous de la cohérence de vos différents messages, diffusés par les différents canaux
  • Actualisez en permanence les informations disponibles pour les clients
  • Mettez l’informatique au service du client et non pas l’inverse

3 moyens de mettre votre Management au service de la fidélisation

 

  • Sortez de vos bureaux. Chaussez les chaussures de vos clients. Dialoguez avec eux
  • Donnez à la front-line toute la compétence nécessaire pour traiter les demandes des clients
  • Donnez à ces mêmes équipes de front-line le pouvoir nécessaire pour agir immédiatement afin de satisfaire le client

3 moyens de mettre les comportements au service de la fidélisation

 

  • C’est pour vos clients que vous ouvrez votre magasin le matin. La concurrence également. Le client a le choix : acheter ou pas, revenir ou non
  • Ayez un contact visuel avec un client. Saluez le client, même si vous êtes «chef». Demandez-vous comment, vous, vous aimeriez être traité dans un magasin
  • Rappelez à tous et toutes que le client n’est pas une personne invisible. Il n’est pas transparent. Il existe. Il paye. Et il ne mord pas

Évitez de travailler pour vos concurrents

 

La fidélité du client, de prospect à client fidèle, s’élève en prenant l’escalier. De client fidèle à futur ex-client, elle descend par l’ascenseur. Est-ce que vous avez envie de travailler pour vos concurrents ?   A vous, maintenant ! Sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant la note la pire, et « 10 », étant la meilleure, comment évaluez vous la facilité avec laquelle vous désespérez vos clients et les jetez dans les bras de vos concurrents ?
C’est dans cette zone que vous allez progresser, pour développer votre Qualité Du Service « Platinum ».


rozes.net - Expérience Client - Qualité Du Service - Fidélisation

 

Si vous avez besoin d’un conférencier pour motiver votre équipe lors d’un événement prévu en 2016,

je serai ravi de vous aider à cette occasion.

Des dates sont encore disponibles.

S’il vous plaît, cliquez ici pour en savoir plus ou appelez-nous au : +33 6 66 62 94 92 ou au : +44 70 92 19 09 05


© Gilbert Rozès, 2008 – 2015 Tous droits réservés

 

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Le secret de la Relation Client optimale     La fidélité du consommateur est difficile à obtenir ou à maintenir lorsque la promesse qui lui a été faite n’est pas tenu...
Comment motiver vos équipes de première ligne ? Comment motiver vos équipes de première ligne ? Les arguments monétaires sont peu efficaces pour optimiser un relationnel client. L'un de mes client...
Quelle est la valeur de votre Expérience Client ? Quelle est la valeur de votre Expérience Client ? Quelle est la valeur de votre Expérience Client ? Que vaut-elle, pour vos clients ? Pour que le...
Un moyen simple pour fidéliser vos clients Comment faire pour obtenir des clients satisfaits ? En dialoguant avec vos clients afin de connaître leur avis. J'étais récemment à l’île Maurice ...
Relation Client – Par l’ascenseur ou p... Si la confiance du client s'élève en prenant l'escalier, elle descend en prenant l'ascenseur. Formation et motivation vont de pair pour la bonne Rel...
%d blogueurs aiment cette page :