La Qualité Du Service Fait La Différence

La prestation, chaque prestataire sur le marché la fournit. Le geste en plus, l’attention portée au besoin du client, touche le client, le satisfait, et le fidélise. Le geste en plus est aussi une action rentable pour l’entreprise.

Est-ce que vous connaissez Charles ? Un professionnel de talent, qui passe sa vie entre l’Europe et l’Afrique. Charles a toujours dans la poche droite, un billet de 50 Euros. Je l’ai vu plusieurs fois ranger son passeport après les contrôles de Police, puis sortir un billet de 50 Euros qu’il met dans sa poche.

J’ai un défaut : j’aime comprendre. Charles m’a expliqué. A présent, je sais. Le rapport avec la Qualité Du Service ? Suivez-moi !

Le vécu du Client

Lorsqu’il prend un taxi à l’aéroport pour rentrer chez lui, Charles dépose ses trois valises dans le coffre. Charles voyage toujours avec trois valises. Oui. Je valide : trois valises.

  • Une qui est enregistrée et qui voyage en soute
  • Une autre qui voyage avec lui en cabine
  • Quant à la troisième, elle enferme ses documents de travail et l’ordinateur ; elle voyage également avec lui en cabine.

Trois valises. Trois poignées, donc.

Charles ne dispose que deux mains. Je confirme. Je le connais très bien, Charles. Deux mains. Je peux même le jurer en levant la main droite.

Deux mains, trois valises, et trois poignées.

À l’aéroport, pas de difficulté, car tout est disposé sur un chariot. Le taxi le dépose devant chez lui. Avec obligeance le chauffeur dépose une valise sur le trottoir. Puis une autre. Puis la troisième. Puis il s’en va, après lui avoir gentiment souhaité une bonne journée, ou une bonne nuit, c’est selon.

Le dilemme du Client : question à 50 Euros

Devant chez lui, le taxi parti, Charles ne dispose toujours que de deux mains, pour trois poignées.

L’entrée de son immeuble est située à environ 30 mètres de l’endroit où les taxis le déposent. Son rêve : avoir affaire un jour à un chauffeur s’intéressant à ces 30 mètres, et lui proposant son aide.

Une seule main vous manque, et tout est compliqué.

Voilà pourquoi depuis bien des années, Charles tient prêt dans sa poche droite un billet de 50 Euros. Pourquoi ? Pour gratifier le chauffeur qui aura l’idée d’effectuer le calcul consistant à soustraire deux mains de trois poignées. Puis de lui proposer l’assistance de la main qui lui manque jusqu’à l’ascenseur. Le rêve. Le service « Platine ».

Charles est disposé à payer 50 Euros pour cela. C’est autre chose que gagner à « Qui veut gagner des millions ». Nul besoin de l’avis du public. Pas de coup de fil à un ami. Le coup de main suffit. Il crée de la valeur pour le client.

La Qualité Du Service en plus

La satisfaction du client monte par l’escalier de la Qualité Du Service.

  • De « Banal » à « Correct », de « Correct » à « Super », de « Super » à « Platine » sa satisfaction et son ressenti évoluent
  • Depuis « Bof… » jusqu’à « Satisfait ». De « Satisfait » à « Très content ». De « Très content » à « Extatique »

Pour franchir les marches, il faut faire quelque chose en plus de la simple prestation. Apporter de l’inattendu. De l’inespéré. Ou, tout simplement, du désiré. Il ne s’agit pas de gestes commerciaux coûteux en temps ou en argent. Il s’agit de se mettre, un tant soit peu, à la place du client.

Votre Qualité Du Service

Demandez-vous aussi souvent que de besoin ce que vous, dans la situation du client, vous aimeriez que l’on fasse pour vous. En plus. Qui vous aiderait. Qui rendrait votre achat plus simple et plus facile. Qui vous ferait gagner du temps. Qui vous ferait plaisir.

C’est cela, la Qualité Du Service. Et c’est la Qualité Du Service qui fait la différence.


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