Expérience Client : de la douche froide à l’enchantement

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof... », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Une chaîne française de distribution de parfums et de cosmétiques a mis en place une opération promotionnelle valable dans Paris. Sur présentation d’un document publicitaire, l’heureux client ou l’heureuse cliente, se voyait offrir un gel douche, pour homme, bien sûr, puisque l’opération s’est déroulée autour de la date de la fête des pères..

Le crime : « Je n’en ai plus … »

Dans certains magasins, la vendeuse a déclaré benoîtement : « Je n’en ai plus. »

Sans rien proposer d’autre à la cliente, qui s’en est allée, dépitée.

Dans quelques magasins, une vendeuse a suggéré, suavement, de s’adresser à un autre magasin, puisque, pour elle aussi : « Je n’en ai plus. »

Une telle Expérience Client est « criminelle ». Elle fabrique une déception du client, à partir d’une promesse agréable qui n’est pas tenue, sans autre forme d’explication.

Bof … : « Voilà … »

Plusieurs magasins disposaient d’un stock suffisant. Ils ont volontiers échangé le document publicitaire contre un gel douche. Agréablement. Avec le sourire. Et sans chercher à engager le dialogue avec le client ou la cliente.

Une telle Expérience Client peut être qualifiée de « banale ». Elle ne crée aucune valeur pour le client. La promesse commerciale est tenue, sans plus.

Quel souvenir la clientèle peut garder d’une telle expérience de la marque ? Bof …

L’impact ne dépasse pas celui d’un distributeur automatique, qui, lui aussi, tient sa promesse commerciale, sans autre contact relationnel.

Satisfaction : « Je n’en ai plus, mais … »

Plusieurs magasins étaient à court du produit offert. Certains, au lieu de renvoyer le client, ont proposé un autre gel douche. En conseillant le client. Par exemple :

  • En lui parlant de la différence de fragrance entre le produit en promotion, et celui offert en remplacement

  • En dialoguant avec le client ou la cliente, à propos de ses préférences, – ou de celles de son mari-

  • En prodiguant un conseil

  • En invitant à revenir dans le magasin pour faire part de ses impressions après usage.

Une telle Expérience Client est positive. Elle génère de la satisfaction, à partir d’un dysfonctionnement, ici une rupture de stock. Elle élève l’image du distributeur qui se présente moins comme un vendeur que comme un conseiller.

Enchantement :« Et puis … »

Certains magasins sont allés encore plus loin. Par exemple, le gel douche a été posé sur le comptoir, puis la vendeuse s’est intéressée à la cliente :

  • Tout en présentant le gel douche, la vendeuse évoque l’eau de toilette de la même gamme

  • Elle la fait sentir à la cliente

  • Elle dialogue, à partir de son ressenti et de celui de son époux.

  • Enfin, elle montre le panneau sur le comptoir. (Ce panneau était présent dans tous les magasins de la chaîne). La vendeuse met en valeur la promotion qu’il propose, sur tous les coffrets, pour homme ou pour femme. Elle précise que la promotion se poursuit encore une semaine après la fête des pères.

Une telle Expérience Client fait passer de la satisfaction à l’enchantement. Elle va au-delà de ce qu’un prospect, ou un curieux, escompte d’une promotion concernant un gel douche gratuit.

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Pour qu’une promotion atteigne son but, qu’il s’agisse de collaborateurs internes, d’un réseau de franchisés, ou d’un réseau d’indépendants, l’information, la motivation, et l’assistance, doivent parvenir jusqu’à la première ligne.

Est-ce que votre première ligne sait comment « enchanter » vos prospects et vos clients ?


© Gilbert Rozès, 2001 – 2019Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

4 Techniques Pour Booster Les Ventes Pour booster les ventes, il est plus rentable de conserver et de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.   Pou...
Votre hiérarchie : l’ingrédient principal de... Une Expérience Client de qualité se construit avec des collaborateurs et une hiérarchie de qualité, soutenus par une Direction Générale. Celle-ci irri...
Brève de (Relation) Client : Tout s’est bien passé... Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C'est un véritable at...
Formation ou Éducation pour l’Expérience Cli... La motivation de vos collaborateurs permet d'offrir à vos clients une qualité de service encore meilleure. Comment créer cette motivation ?  Par la fo...
Vous pensez réellement à vos clients ? Est-ce que vous vous occupez réellement de vos clients ?  La plupart des entreprises répondent positivement. Elles dépensent beaucoup d'argent pour...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :