Votre entreprise : des personnes, au service d’autres personnes

Vous souhaitez que votre prospect se transforme en client enchanté par votre Expérience Client ? Comment allez-vous procéder ? Réfléchissez : à quand remonte la dernière fois que vous avez expérimenté une Expérience Client qui vous a « enchanté(e) ? » 

Était-ce lors de votre dernière commande auprès d’un fournisseur ? Lors de votre enregistrement à l’hôtel après 7 heures d’avion ? Ou bien lorsque vous avez décroché votre téléphone pour appeler l’un de vos prospects ? Comment allez-vous créer des clients enchantés par votre Expérience Client ?

Qu’est-ce qu’une « bonne » Expérience Client ? Une livraison rapide ? Un conditionnement pratique et plaisant ? La manière dont vous avez été traité lors de votre dernier contact avec un fournisseur ? Des facilités de parking ?

« Bonne » Expérience Client, et client enchanté

 

 

Qu’est-ce qu’une « bonne » Expérience Client, pour vous ?

Voici deux conseils pour transformer un prospect en client enchanté

Je pose souvent cette question à des collaborateurs d’entreprise, et aux participants de mes conférences. La réponse ? Toujours des récits, des anecdotes, et des appréciations.

« J’ai eu affaire à un type super sympa… »

« A l’hôtel, la réception m’a demandé comment s’était passé mon voyage, et si je n’étais pas trop fatigué… »

« Je suis un fournisseur, et chez mon client, on m’a traité comme si j’étais un client important… »

« La barista se souvient de mon nom, à chaque fois que je viens pour mon cortado… »

« À la réception, on m’a souhaité la bienvenue, avant que j’aie pu dire quoi que ce soit. Et j’ai eu droit à un verre d’eau … »

Il y a un point commun entre ces anecdotes. Il s’agit toujours de commentaires qui se situent au niveau de la personne, de l’humain, de l’interlocuteur ou de l’interlocutrice.

Comment le client vous juge-t-il ? En fonction de la manière dont il se sent considéré, en tant que personne. Bien sûr, j’entends aussi des commentaires positifs, voire élogieux concernant la ponctualité d’un fournisseur, sa politique d’après-vente, ou la qualité hors pair de ses produits. Pour votre client, il s’agit de faits normaux, qui sont la juste contrepartie du prix qu’il paye.

Des êtres humains créent le client enchanté

 

 

C’est sur le plan humain que la notoriété, l’image de marque, et la fidélisation se forgent. C’est le relationnel qui incite à parler positivement de vous en tant que fournisseur. C’est cette Expérience Client qui donne envie de vous recommander à des amis, à des collègues, ou à des confrères. C’est elle qui transforme un client simplement satisfait en client enchanté.

Votre prospect, votre client interne, ou externe, est avant tout un être humain. Qui a des besoins. Qui recherche une solution. Il souhaite que vos produits vont le satisfaire. Voici une recette pour une Expérience Client qui aide à obtenir un client enchanté : placez toujours l’entretien sur un plan humain, au niveau de la personne.

  • Acheteur d’un groupe international, Directeur commercial, ou particulier : ils vont se décider pour, ou contre, vos produits, en utilisant le même cerveau qu’ils ont utilisé, le matin même, pour choisir la couleur de leurs chaussettes
  • Ce sont des personnes. Qui apprécient la reconnaissance, comme tout le monde et chacun

Il y a un équilibre à préciser, un curseur à placer.

  • Entre bavardage et discussion marchande

  • Entre intérêt et familiarité

  • En matière de gestion de votre temps comme de celui de votre interlocuteur

  • Entre sympathie et amitié

  • Entre intérêt et flatterie

  • Entre sincérité et comédie

 

 

 

La leçon à tirer : comment obtenir un client enchanté ?

 

 

En résumé, voici 2 conseils pour obtenir un client enchanté.

  1. Lorsque vous traitez avec des prospects, des clients externes ou internes, pensez : « personne », avant de penser : « produit », « Client », « vente », ou : « entreprise »
  2. Placez toujours l’entretien sur un plan humain, au niveau de la personne.

Si vous répondez au besoin de reconnaissance de vos interlocuteurs, vous allez booster vos ventes et fidéliser vos clients.

Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Une évidence : votre entreprise est composée de personnes, au service d’autres personnes.

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Crédit photo : Unsplash / Ruben Gutierrez

© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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