Centre d’appels ? Faites en un centre de profits !

Le centre d’appels est un investissement bien plus qu’une charge. Comment le transformer en véritable centre de profits ?

Le centre d'appels est un investissement bien plus qu'une charge. Comment le transformer en véritable centre de profits 

 

Le centre d’appels est l’incontournable lieu géométrique de la Relation Client et de la Qualité de Service. Le téléphone reste l’un des canaux privilégiés par les clients et prospects. 

C’est une évidence pour le client. Comment en tirer le maximum ? En transformant ce centre d’appels en véritable Centre de Profits. Par exemple, par la mise en place de la « vente sur rebond ». Une procédure redoutablement efficace.

Le centre de profits : 3 impératifs

 

Tout contact est l’occasion d’analyser le profil du client, et de lui proposer éventuellement des produits supplémentaires. Il y a 3 conditions pour qu’une telle démarche soit un succès.

  1. D’abord, que la demande initiale du client soit satisfaite : le litige trouve une solution, l’information réclamée est fournie.
  2. Ensuite, que la proposition commerciale s’appuie uniquement sur les propos tenus durant l’entretien. Ce qui implique que les conseillers aient développé une écoute commerciale, et une réelle aptitude au dialogue et au questionnement, joints à une maîtrise de leurs informations techniques.
  3. Enfin, le client ne doit pas avoir le sentiment qu’on cherche à lui forcer la main. Le conseiller n’insiste jamais.

Le centre d’appels passe ainsi d’une action réactive à une démarche pro-active. Les conseillers pratiquent une autre forme de vente. Les clients sont satisfaits : finis les « Si j’avais su… », « Votre collègue aurait dû me le dire avant ! », et autres : « Intéressant, mais trop tard, une autre fois peut-être. » La rentabilité est bout du fil.

L’avenir rentable du Service Clients

 

Pour le client, les notions de relation et de service sont liées. L’avenir rentable du centre d’appels est dans l’union du service et de l’offre commerciale. Le client dans son discours spontané, ou provoqué par des questions, livre un maximum de pistes et d’occasions pour réussir une vente, dans un contexte « gagnant-gagnant ».

Il s’agit d’écouter ce que dit le client, pour rebondir sur ses propos, au lieu d’écouter dans les propos du client ce qui peut servir à rebondir sur les produits.

Crédit photo : © Stockvault

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