Brève de (Relation) Client : Cochon d’Inde

L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client.

Brève de (Relation) Client : Cochon d’Inde

A l’hôtel. Région de Toulouse (France)

Le réceptionniste : Vous avez un cochon d’Inde ? Mais l’hôtel n’admet pas les cochons d’Inde Madame.

La cliente : Je l’ai précisé sur ma réservation Internet. Sur votre site vous dites que vous acceptez les animaux de compagnie, et …

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non…

La cliente : … et je vous ai même téléphoné hier. Et vous m’avez bien confirmé que l’hôtel acceptait les animaux de compagnie comme indiqué sur Internet.

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non ! Vous ne m’avez pas parlé de cochon d’Inde !

La cliente : Vous auriez pu me poser la question …

L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. Et de s’assurer que l’on s’est mutuellement compris. Que l’on est d’accord sur la prestation et ses modalités. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat et de la livraison, les réclamations des clients. Elles sont destructrices pour le chiffre d’affaires, pour la réputation de l’entreprise, et pour la fidélisation.

Les mots ne sont pas toujours les alliés inconditionnels du dialogue et de la compréhension réciproque. « De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu’il n’existe qu’une seule réalité. » (Paul Watzlawick)

Que faire pour la cliente et son petit garçon ? Et pour le cochon d’Inde ?

Crédit photo : © Unsplash / Ian Dooley
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

1x1 trans

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Pour en savoir plus :

Brève de (Relation) Client : Peut-être demain̷... À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le...
Brève(s) de (Relation) Client : Autocar et train   2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s'adresse au conducteur qui...
Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #3/3 Précédents : + Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service (1#3) + Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service (2#3) Ennemi de Votre Qualité Du Ser...
Brève de (Relation) Client : « Pour faire le point...   Une ressource est nécessaire pour le contact client et la qualité perçue de l'Expérience Client. En particulier pour les contacts direct...
Valorisez vos ambassadeurs Toute la politique de relation client de l'entreprise se traduit par des comportements au niveau de la première ligne. Quelle que soit la qualité de l...
%d blogueurs aiment cette page :