Voici 8 fondamentaux de la Relation Client, incontournables pour fournir une Qualité de Service qui enchante les clients
Les 4 précédents fondamentaux (8 fondamentaux de la Relation Client #1/2) :
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Comprendre et admettre ce que le client souhaite
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Faire simple et fluide
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Chose promise, chose due !
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Le client est un homme, pas un segment de marché
Dépasser la demande
Il y a bien des années, des spots publicitaires pour un fabricant de biscuits mettait en scène un « Monsieur Plus ». Dans l’usine, il incitait chaque ouvrier à mettre « plus » de noisettes, ou d’amandes, dans la pâte.
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Traiter chaque client exactement comme on aimerait, soi‑même, être traité. Voire encore mieux, pourquoi pas ?
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Devenir « Monsieur Plus ». C’est-à-dire, dépasser les attentes du client. Faire quelque chose « en plus », pour lui. Il est toujours utile de continuer à séduire le client pour s’attacher sa fidélité sur le long terme.
Traiter les Clients acquis en prospects
Les offres de bienvenue pour les nouveaux clients sont une bonne chose. Mais que faire pour le client ancien, fidèle, qui ne demande rien ?
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La fidélité client n’est jamais chose acquise. Elle a besoin d’être constamment entretenue, reconnue, et récompensée.
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Les études montrent que la dépense pour conserver un client est de 4 à 6 fois moindre que pour en acquérir un nouveau. C’est un investissement très rentable.
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Si l’on se s’occupe plus du Client, il devient disponible pour chercher qui pourrait s’intéresser à lui. Ne plus s’intéresser au client acquis, c’est travailler pour la concurrence.
Traiter les collaborateurs en Clients
Les recherches montrent que la manière dont sont traités les collaborateurs influence la manière dont ils se comporteront avec leurs collègues, les clients, ou les fournisseurs.
Je constate, à chaque fois, parmi mes clients leaders dans leur domaine d’activité, deux choses : d’une part une Relation Client qui est présente dans tous les esprits ; d’autre part un sentiment de bien-être au travail chez les collaborateurs, et un « turn over » très faible.
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Les collaborateurs heureux fabriquent les clients fidèles. Dans l’expression « Ressources Humaines », il y a : « humaines ». Traiter et manager les collaborateurs comme l’on aimerait être traité soi‑même jour après jour, année après année. C’est souvent le plus efficace des moyens pour motiver les collaborateurs et pour réduire le « turn-over ».
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Cela génère une culture interne flexible, réactive, et agréable aux prospects. Les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise. Ce sont ses ambassadeurs.
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La loyauté et la fidélité des collaborateurs s’entretient tout comme celle des clients réguliers et fidèles.
Mettre la technique à son service, et non l’inverse
Utiliser une solution CRM la plus efficace possible est incontournable. Néanmoins, cette solution ne doit jamais avoir le dernier mot. La Relation Client est une affaire humaine. La technique ne fait que l’assister.
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Laisser toujours la priorité aux objectifs. Veiller à ce qu’ils ne soient jamais supplantés par la technologie. Utiliser cette technologie, bien entendu. Se mettre à son service, jamais.
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Pour utiliser cette technologie au mieux, un seul guide : les souhaits et désirs du client. La technologie est une aide, et en aucun cas un objectif.
Utiliser les 8 fondamentaux de la Relation Client vous permet de renforcer votre leadership de la Relation Client et de l’Expérience Client :
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Comprendre et admettre ce que le client souhaite
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Faire simple et fluide
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Chose promise, chose due !
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Le client est un homme, pas un segment de marché
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Dépasser la demande
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Traiter les clients acquis en prospects
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Traiter les collaborateurs en clients
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Mettre la technique à son service, et non l’inverse
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