4 moyens pour obtenir la fidélisation des clients

4 moyens pour la fidélisation des clients sont à la disposition de l’entreprise soucieuse de Qualité de Service, et d’Expérience Client. Ces 4 éléments concrets influencent directement la loyauté des clients. 

4 moyens pour la fidélisation des clients sont à la disposition de l'entreprise soucieuse de Qualité de Service, et d’Expérience Client. Ces 4 éléments concrets influencent directement la loyauté des clients. 

 

1 – Au restaurant, on ignore ce qui se passe en cuisine

 

Le client du restaurant va juger le plat en fonction de ce qu’il aura dans son assiette, de l’attitude du personnel, et du temps mis à être servi. Le restaurateur gère l’organisation de la cuisine et de la salle, pour optimiser les résultats. Ceci implique que, quelles que soient les demandes des clients en salle, et les aléas éventuels en cuisine, le client ne saura rien des événements qui se passent en coulisses.

Pour le client, seul le résultat compte :

  • Il observe uniquement le service qui lui est fourni
  • Il tient à ce que les procédures qui le concernent soient les plus simples

La clarté du parcours client, sa fluidité, et sa rapidité sont des critères importants pour la loyauté du client.

Le parcours client simple impose de casser les barrières entre les silos. C’est un défi managérial et organisationnel pour l’entreprise. Elle doit développer sa capacité à gérer l’ensemble des facteurs de service qui sont en amont de sa fourniture effective.

Le parcours client doit lui permettre de ne pas être confronté à ce qui se passe en coulisses, pour lui donner satisfaction :

  • Pour obtenir ce résultat, l’entreprise performante donne le pouvoir nécessaire, la formation adéquate, et les moyens utiles aux collaborateurs de première ligne
  • Elle fait passer le message au « back‑office » : la satisfaction du client final et des collègues en contact direct avec lui est une priorité

 

2 – « Chose promise, chose due »

 

Les clients accordent plus volontiers leur confiance à une entreprise lorsque les interlocuteurs auxquels ils ont affaire lui font ressentir leurs propres compétences. C’est un facteur de sécurisation primordial.

Les clients apprécient une entreprise lorsqu’ils peuvent, sans états d’âme, accorder du crédit aux propos de leurs interlocuteurs. Et, si parfois quelque chose ne se déroule pas comme prévu, les clients apprécient également que la difficulté soit résolue rapidement.

« Chose promise, chose due » : une promesse de l’entreprise est un outil pour la fidélisation des clients. Cela renforce leur attachement à l’entreprise, car ils constatent qu’elle est digne de confiance.

 

3 – La Relation Client, plutôt que la politesse formatée

 

Même à l’ère du discours bâclé et de la familiarité SMS, les clients des entreprises qui gagent la fidélisation des clients apprécient que l’on s’adresse à eux d’une manière courtoise, sans utiliser de formules passe-partout, sans obséquiosité ni indifférence.

Une entreprise peut gagner une longueur d’avance sur sa concurrence pour la fidélisation des clients. Elle y parvient en investissant en recrutement et en formation. Ainsi, ses collaborateurs pourront maîtriser le savoir‑vivre indispensable à toute relation sociale. La courtoisie est aussi un facteur de fidélisation des clients.

  • Elle joue comme un moment de vérité lors de chaque contact avec l’entreprise
  • Cela suppose une première ligne formée, sachant dialoguer, s’adapter, et qui soit accompagnée par son management.

Les entreprises leaders de la Relation Client parviennent à générer une relation à long terme avec leurs clients.

  • Avant le produit, elles mettent l’accent sur la satisfaction
  • Elles se perçoivent moins comme fournisseurs de produits ou de service, que comme fournisseurs d’une bonne Expérience Client
  • Le produit vendu est le médiateur de la satisfaction procurée au client par l’entreprise

L’ensemble facilite la fidélisation des clients, lors de chaque contact.

 

4 – Dialogue et pédagogie commerciale

 

Une bonne Expérience Client suppose aussi que l’entreprise sache faire preuve de flexibilité, face à une situation imprévue, ou particulière.

  • Dire « non », sans autre forme de procès, c’est travailler pour la concurrence. Même si la raison est un processus, ou une impossibilité technique
  • Ce qui compte, pour le client, encore plus que de recevoir une solution acceptable ? C’est de constater que l’entreprise en cherche une pour lui, et, de préférence, avec lui.

Il ne s’agit pas de bousculer toutes les procédures, ni de traiter chaque client comme un cas exceptionnel.

  • Il s’agit plutôt de lui faire sentir que l’entreprise est désireuse de lui apporter une satisfaction, dans la mesure de ce qui est possible pour elle
  • C’est un travail de pédagogie commerciale
  • Cette pédagogie est un facteur de fidélisation des clients.

4 moyens pour la fidélisation des clients

Ces quatre leviers de la fidélisation des clients potentialisent et développent l’impact des produits ou services de l’entreprise.

C’est avant tout un investissement humain, un investissement formation, stratégique et managérial. ces investissements sont pilotés au plus haut niveau, par les entreprises soucieuses de Qualité de Service, d’Expérience Client, et d’un bon taux de fidélisation.

 

Crédit photo : © StockSnap
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