3 choses que vous pouvez apprendre de vos concurrents

Comment trouver de nouveaux clients, booster les ventes, et fidéliser les clients acquis ?

Il s’agit de créer de la valeur pour le client. Pour cela l’entreprise fait son métier. Elle crée de nouveaux produits ou de nouvelles prestations. Elle pense : « valeur du produit et de la prestation ».

 Le client, de son côté, envisage la valeur différemment. Il pense : « satisfaction d’usage ». Le mot-clé est : satisfaction.

 Comment générer plus de satisfaction pour le client ?  Voici trois réponses évidentes. Quoique …

 En donner plus

 C’est une idée. C’est même une bonne idée.

 Plus on en donne plus le client est content. Cela est vrai, à condition qu’il s’agisse de satisfaction plus que de marchandises.

 Donner plus de marchandises pour le même prix par exemple du style « vous en achetez deux, le troisième est gratuit » va générer des ventes ponctuelles. Ce que recherchez, c’est un résultat durable qui fidélise le client.

 Ou alors cela va coûter de plus en plus cher. Pour maintenir l’intérêt du client, il va falloir enchaîner les promotions. À ce stade, le client n’achète pas le produit, il achète la promotion. L’entreprise paye pour fidéliser le client. La bonne fidélisation c’est celle qui ne coûte rien. C’est celle qui est basée sur la relation et la Qualité Du Service.

Lorsqu’il s’agit de donner plus, c’est surtout en matière de relations et de Service que l’on va toucher le cœur de la satisfaction du client. Avec de bonnes chances de le fidéliser.

 L’étiquette n’est pas la motivation

 Un prix bas n’est pas obligatoirement synonyme de valeur supplémentaire pour le client. Un produit « cher » peut apporter plus de satisfaction. Le succès continu de l’industrie du luxe est là pour le prouver.  Demandez donc à vos enfants de choisir entre deux paires de baskets, l’une de marque Nike, l’autre sans marque.

  • La première est plus chère. Elle est également plus souvent choisie car elle apporte plus de satisfaction à votre adolescent de client.

  • Il s’agit là d’une satisfaction qui dépasse largement le produit en lui-même.

Bien sûr il est des situations, et des segments de marché, pour lesquelles le prix bas fait la différence. Mais cela n’a rien d’absolu, ni de général. Pensez toujours à la satisfaction du client. Elle n’est pas automatiquement financière.

 Valeur des possibilités et possibilités de valeur

 Votre produit peut proposer des tas de fonctionnalités, ce n’est pas pour autant qu’il présentera plus de valeur pour le client.

 Si l’ensemble des fonctionnalités n’est pas accompagné d’une explication suffisante pour montrer leur utilité, comment on y accède, et surtout, les avantages que le client peut en retirer, elles risquent d’apparaître comme superflues.

 Le client risque de trouver le prix trop élevé par rapport à l’usage qu’il compte faire du produit, par rapport à la satisfaction qu’il compte en retirer.

 Plus vous proposez de fonctionnalités et de possibilités à vos clients, plus vous devez investir en Qualité Du Service pour mettre en valeur la facilité d’usage et la satisfaction retirée. C’est le secret d’une action rentable de Qualité Du Service.

 L’expérience du client est globale

L’expérience du client est globale. Un opérateur de téléphonie mobile peut proposer de multiples fonctionnalités nouvelles, il n’est pas certain que cela va intéresser le prospect ou le client.

 Ces fonctionnalités ne valent rien aux yeux du client, si…

  •  si le service client est encore plus mauvais que celui de ses concurrents
  • si il y a des erreurs fréquentes en matière de facturation

  • si on ne répond pas de manière satisfaisante à ses demandes.

Le client achète une satisfaction

Voilà trois exemples de création de satisfaction pour le client.

Le client achète une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C’est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer une mesure de la satisfaction client.


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