Votre image de marque, comme votre réputation peuvent être améliorées ou détruites par la Qualité de votre Service. Elle influence en positif ou en négatif l’Expérience Client. C’est pourquoi votre bonne stratégie en matière de Relation Client inclut un objectif partagé par toutes les équipes : la satisfaction du client. Vous disposez de deux outils simples pour y parvenir : la réflexion et le dialogue.

Crédit photo : Pixabay.com / Angelo Esslinger

La clé de la réussite est le contact et le dialogue avec le client. En d’autres termes, votre stratégie d’Expérience Client doit être conçue, contrôlée, et améliorée, en fonction de vos clients, et de ce qu’ils souhaitent, en matière de produits, en matière de procédure, et en matière de service.

La recette de votre image de marque

Il y a une recette magique en matière de Relation Client, vous permettant de dynamiser les ventes, et de fidéliser vos clients : cette recette dépend de votre entreprise et de vos clients. En matière de service « Platinum », la « taille unique » n’existe pas. Cette recette est spécifique à votre entreprise, à votre organisation, ou à votre département. Elle vous permet de renforcer votre image de marque.

• C’est pourquoi il faut bien connaître votre entreprise, vos produits, et vos procédures pour émettre des conseils pertinents afin de satisfaire les désirs de vos clients
• Votre entreprise sera performante à partir du moment où elle va satisfaire pleinement les désirs de vos clients. La recette de votre succès en matière de Relation Client, c’est de bien connaître vos clients

C’est une question de stratégie et de leadership du service.

• Si, pour proposer un produit à un prix inférieur, vous baissez la qualité de votre service, alors vous allez générer un impact négatif sur l’Expérience Client et la satisfaction du client
• Cet impact négatif va largement contrebalancer l’amélioration des ventes liée à la baisse de prix

Vous pouvez baisser votre prix, mais pas la qualité de vos prestations. Vous pouvez baisser votre prix en réduisant le nombre de vos prestations. Tout en optimisant la qualité des prestations que vous allez continuer à servir. Ainsi, vous baissez votre prix, tout en maintenant le niveau de qualité de la Relation Client.

• C’est la recette du succès des prestataires à bas coût qui connaissent le succès auprès des clients
• C’est le cas des transporteurs aériens Ryanair ou Easy Jet, par exemple
• C’est le cas des chaînes d’hôtels à bas coût comme Première Classe, Ibis Budget, ou F1

L’image de marque de l’hôtel à bas coût

La chaîne hôtelière française F1, du groupe Accor propose l’hébergement à très bon marché partout où elle est implantée. Le directeur d’un de ces hôtels déclare, heureux, que son taux de remplissage moyen, sur une année, dépasse les 85%.

Dans certaines zones touristiques, l’hôtel affiche complet des semaines à l’avance. Pourtant, certaines prestations sont absentes. Par exemple :

• Dans les chambres, ni toilettes ni douche. Seul un lavabo est présent
• Le choix proposé au petit déjeuner est restreint

Cependant,  les prestations existantes ne sont pas sacrifiées, bien au contraire. Elles visent un haut standard de satisfaction du client pour le prix proposé.

• Toilettes et douches sont disponibles en grand nombre dans le couloir. Elles sont nettoyées automatiquement après chaque passage. La douche est puissante et chaude
• Le pain du petit déjeuner est frais et craquant, la brioche est douce à souhait. Ils proviennent de petits commerces locaux
• Les chambres sont bien chauffées et ventilées, ou climatisées
• La literie est de bonne qualité, même pour les personnes au dos sensible

La quantité de prestations proposées est réduit, et les prestations restantes sont d’excellente qualité. C’est un atout pour l’Expérience Client.

La qualité de l’Expérience Client est un élément clé permettant de dynamiser les ventes et de fidéliser vos clients. Vous ne pouvez en aucun cas l’ignorer. Car fournir aux clients une expérience de qualité est un facteur clé de leur fidélisation.

Dialoguer = image de marque renforcée

Il y a une seconde recette qui est valable dans tous les cas : « Pas de nouvelles, égale bonne nouvelle ». C’est une erreur.

• Les recherches montrent que la plupart des clients mécontents ne se manifeste pas, et se tourne vers la concurrence
• Par ailleurs, la moitié des clients qui ont quitté leur fournisseur habituel s’en sont déclarés satisfaits six mois avant leur défection

Pour savoir véritablement quel est le niveau de satisfaction de vos clients, vous devez dialoguer avec eux. Un comportement pro actif vis-à-vis de vos clients vous permet de gagner des clients, et de les conserver pour longtemps.

À mardi prochain !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.