Voici 3 piliers pour votre Qualité du Service et l’Expérience Client que vos clients apprécient. Pour fournir une Qualité de Service, et une Expérience Client de premier ordre, vous devez agir. Il ne s’agit pas d’être « parfait », mais de faire le mieux possible. Surtout en cas d’insatisfaction d’un client.
Lorsqu’un client est mécontent, c’est un dysfonctionnement qu’il vous signale. Profitez-en pour rebondir, et améliorer votre service.
Il n’y a pas de méthode disponible en « taille unique » :
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Votre entreprise est différente des autres
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Votre organisation est spécifique
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Votre service ne ressemble à aucun autre
Vous ne serez jamais parfait. Les « ratés » existent. Ce qui différencie une entreprise effectivement centrée sur la satisfaction de ses clients, c’est la manière dont elle traite les dysfonctionnements.
Pilier pour votre Expérience Client #1 : Reconnaissez la situation
Regardez les choses en face. Si un client vous signale un dysfonctionnement au sein de votre entreprise, admettez-le. Il est insatisfait. De son point de vue, il a raison.
Ne cherchez pas à minimiser. Au contraire.
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Un de vos clients a été insatisfait. C’est votre responsabilité
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L’objectif est de transformer le client mécontent en client satisfait
C’est une opportunité pour rebondir, et pas une calamité.
Pilier pour votre Expérience Client #2 : Analysez la situation
Détaillez le plus possible la détestable, ou simplement insatisfaisante, Expérience que votre Client a vécue ou ressentie. Parlez-en avec lui.
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Identifiez la distance entre ce qu’il attendait, et ce qu’il a reçu
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Reconnaissez l’écart entre ce qu’il espérait et ce que vous avez fourni
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Admettez la différence entre ce que vous auriez pu faire, et ce que vous avez fait
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Écoutez votre client. Montrez à votre client que vous l’écoutez, que vous le comprenez.
Pilier pour votre Expérience Client #3 : Exploitez la situation
Vous détenez une pépite : une possibilité d’amélioration de votre Expérience Client qui va propulser votre Qualité Du Service vers le sommet. Vous connaissez l’adage : « un bon Manager ne cherche pas les coupables, il trouve des solutions ». L’objectif est de transformer le mécontent en partisan. De faire de vous un héros et non plus un « zéro ».
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Il s’agit de trouver une solution pour que la situation ne se reproduise plus
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Il s’agit aussi de rebondir, afin que le client insatisfait et de mauvaise humeur, se transforme en client
La Qualité Du Service et l’Expérience Client reposent sur une culture « Top-Down ». Vous disposez d’une zone de responsabilité personnelle, pour améliorer l’Expérience Client.
Qu’il s’agisse de Clients internes ou de Clients externes. Vous avez une zone d’influence à exploiter. Vous avez un terrain d’excellence à développer et occuper. En vous concentrant sur la situation, en l’analysant, pour mieux l’exploiter, vous cultivez 3 éléments sur lesquels votre Relation Client et votre Expérience Client vont reposer.
C’est dans cette zone que vous allez progresser, pour développer la qualité de votre Expérience Client.
Bonne progression de votre Expérience Client. À mardi prochain !
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