Dans la chaîne de la Qualité de Service, le Manager est le premier maillon. Et aussi le principal. Ce n’est pas le seul, loin s’en faut.

Ce n’est pas un hasard si les champions de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service soignent leurs clients internes avec autant d’attention qu’ils le font pour leur client final.

En effet, l’ensemble des clients internes est au service du client final. Il n’y a pas de client interne; il y a un client final, et tout le monde oeuvre à sa satisfaction.

• Chaque unité de l’entreprise a ses propres clients internes
• Chaque collègue est un client interne
• La chaîne des clients internes démarre au sommet de la pyramide hiérarchique et se termine avec le client final

Sans Les « Invisibles », Le Client Est Aveugle

Les équipes en contact direct avec les clients ne peuvent fournir une Expérience Client de qualité sans l’action de leurs collègues invisibles, situés à un autre endroit de la chaîne. Pourquoi « invisibles » ? Parce que le client final ne les voit pas.

Pourtant, sans eux, rien ne serait possible en première ligne. Ils jouent un rôle majeur dans la Qualité Du Service. Sans l’action des « invisibles » le client ne vivra pas l’Expérience Client souhaitée.

C’est comme au théâtre :

• Le meilleur comédien ne peut réaliser sa prestation sans tout le personnel en coulisse : metteur en scène, décorateur, costumier, éclairagiste, etc.
• Tous travaillent au profit du comédien, qui travaille pour le public, qui est le client final
  

C’est pourquoi les clients internes doivent être incités à toujours penser leurs actions en fonction du client en bout de chaîne du Service. Voici deux exemples :

1. Une entreprise intègre ses nouveaux embauchés en incluant un stage d’une semaine ou deux, dans chacun des services de l’entreprise
2. Une autre impose à chaque collaborateur, quel que soit son affectation finale, quel que soit son statut hiérarchique, un passage régulier d’une semaine ou deux dans chacune des unités avec lesquelles il est en relation

Valorisez La Chaîne De La Qualité De Service

Propagez au sein de l’entreprise les démarches collectives ou individuelles qui vont dans le bon sens.

• Saisissez toute occasion de valoriser une action ou un comportement favorisant la Qualité Du Service
• Faites connaître toute initiative en matière d’Expérience Client

Par exemple, un média interne spécifique peut valoriser les réussites de Qualité Du Service. C’est un bon moyen de renforcer l’esprit de Service, et d’insister encore sur la primauté de l’Expérience Client : la priorité de l’entreprise.

La Chaîne De La Qualité De Service En Action

Une société américaine de fourniture d’énergie a consacré un numéro spécial de son magazine interne aux réussites de la chaîne de Qualité Du Service. Que présentait ce numéro spécial ?

• Des définitions de la Qualité Du Service pour certains employés
• Des anecdotes d’Expérience Client amusantes ou incongrues
•  Un article sur l’importance de la chaîne de la Qualité Du Service interne
• D’autres articles destinées à valoriser les efforts des employés pour maintenir et développer la chaîne de Qualité Du Service de l’entreprise

Les Clients Internes Sont Les Intermédiaires de Vos Clients

La Qualité Du Service au sein d’une entreprise repose sur une culture interne centrée sur le client final. Cette culture interne a besoin de tous pour s’installer, se développer, et se maintenir. Cette culture interne est l’âme de la chaîne de la Qualité Du Service.

• Tout le monde est en relation, soit avec des collègues, soit avec des clients
• Chaque collaborateur de votre entreprise est en contact direct avec le client final, ou avec un collègue qui est en relation avec celui-ci
• Les collègues sont en relation avec les clients
• Ils vont se comporter avec les clients aussi bien que l’on va se comporter avec eux
  

Pensez-y …

Pour fournir une Expérience Client de qualité, il n’y a plus de collègues, il n’y a plus de subordonnés.

• Les collègues et les subordonnés sont des clients au service du client final. Lui seul compte
• C’est le bénéficiaire de la chaîne de l’Expérience Client
• Dans cette chaîne, le Manager est le premier maillon
• Soignez vos clients internes : ils sont tous au service de la satisfaction de votre client final
• Sa satisfaction dépend de la leur.

Bonne chaîne de Qualité de Service, et à mardi prochain !

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Crédit photo : Burst  / Sarah Pflug
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.