VOC (Voix Du Client) : En suivant cette procédure, vous gagnerez des clients satisfaits plus souvent, et vous les garderez pour longtemps. Connaissez-vous une entreprise qui a réussi une baisse de 20% du taux de désabonnement, et une augmentation de 5% de sa clientèle ?
Ce pourrait être la vôtre…
Crédit photo : Pexels / Jopwell
Voici une procédure imparable en 3 étapes pour y parvenir vous aussi. Vous le savez, conserver vos clients acquis est indispensable pour assurer la rentabilité de votre entreprise. C’est ce qui fait le succès de « Yoga International », un studio de yoga en ligne sur abonnement (USA).
La VOC (Voix Du Client) : Rentable !
« En tant que site d’adhésion, nous nous concentrons toujours sur la réduction du taux de désabonnement et l’augmentation de la satisfaction. Nous savons que collecter les commentaires des clients tout au long du cycle de vie du client nous a permis d’atteindre les deux. »
(James Bake – Vice-Président de « Yoga International »)
« Yoga International » a enregistré une baisse de 20% du taux de désabonnement et une augmentation de 5% de sa clientèle.
- James Bake, son Vice-Président, a mis en place des procédures pour centraliser les données clients, d’une part
- Et d’autre part il a implanté une procédure efficace pour la collecte, puis la diffusion en interne, des commentaires des clients : la VOC, ou « Voix Du Client »
La VOC (Voix Du Client) Est Systématiquement Recueillie
- « Yoga International » mesure la satisfaction de chaque client dans les deux semaines qui suivent son inscription.
- Elle le contacte ensuite dans la plupart des cas
La Voix Du Client Est Systématiquement Exploitée
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Si le client déclare qu’il ne recommanderait pas « Yoga International »à ses amis, l’entreprise contacte le client pour répondre à son insatisfaction ou à ses critiques
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À l’inverse, si le client déclare être prêt à recommander « Yoga International » à ses amis, l’entreprise tente de transformer ces clients en «promoteurs»: ceux-ci participent à leur programme de fidélisation dénommé : « Parrainer un ami »
La VOC (Voix Du Client) Est Systématiquement Diffusée
« Yoga International » partage ces avis de clients:
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Avec son équipe de marketing
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Avec sa structure de vente
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Avec ses capacités internes de développement de produits
De cette façon, les équipes peuvent identifier, alléger, voire supprimer, les gênes, les «irritants», ou les obstacles dans le parcours client.
C’est ainsi que « Yoga International » améliore constamment son Expérience Client, sa fidélisation, et ses résultats.
VOC (Voix Du Client) : À Vous De Jouer !
Voici une procédure imparable pour garder vos clients satisfaits. Pour élever votre rentabilité, élevez votre Expérience Client en suivant cette procédure en 3 étapes :
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Recueillez systématiquement les commentaires de vos clients. Faites-le rapidement après l’achat
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Contactez chaque client. Exploitez ses commentaires qu’ils soient négatifs ou positifs
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Diffusez tous ces commentaires au sein de votre entreprise : communiquez avec les « silos » : production, vente, et administration
En suivant ces conseils, vous gagnerez des clients satisfaits plus souvent, et vous les garderez pour longtemps. Même si vous ne dirigez pas un club de Yoga.
« Fournissez un mauvais service, et vos concurrents vont vous aimer » (Walt Disney)
Je vous souhaite de Joyeuses fêtes de Noël, malgré confinement et couvre-feu. Protégez-vous, et protégez ceux que vous aimez.
À la semaine prochaine!
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