Quelle est la valeur de votre Expérience Client ?

Quelle est la valeur de votre Expérience Client ? Que vaut-elle, pour vos clients ?

Pour que les clients d’une entreprise ou d’une organisation établissent avec elle des relations fortes et durables, quatre éléments doivent être en harmonie :

• Ce qu’elle dit

• Ce qu’elle promet

• Ce qu’elle propose

• Et ce que les clients reçoivent effectivement

Si ces quatre éléments ne sont pas en harmonie, s’il y a un décalage, il y a de fortes chances pour que la Relation Client soit de courte durée.

• Cela peut améliorer l’efficacité interne, mais en même temps, cela peut nuire à l’entreprise, à long terme.
• De plus, cela risque de tuer la relation que les opérationnels, au premier rang desquels se trouvent les commerciaux, se chargent de créer et d’entretenir.

Les clients ne doivent pas ressentir les processus de l’entreprise comme une gêne. Les processus internes ne sont pas leur affaire. Leur affaire c’est la satisfaction que l’entreprise a promis de leur fournir, au travers de ses produits ou de ses services.

Pour évaluer la qualité de votre Expérience Client, voici sept questions qui vous permettront de l’envisager avec le regard de vos clients.

# 1 – Promesse

Quelle est votre promesse commerciale ?

• Est-ce que vous tenez votre parole ?

• Est-ce que vous êtes à la hauteur de ce que vous avez promis ?

# 2 – Confiance

Qu’est-ce que vous pouvez, effectivement, fournir à vos clients, et qu’est-ce que vous ne pouvez pas fournir à vos clients ? En d’autres termes : est-ce que vous cultivez la confiance avec vos Clients ?

• Si votre promesse est financièrement difficile à tenir, il vaut mieux réfléchir à votre modèle économique. Et ensuite à revoir votre promesse, de manière à ce qu’elle soit financièrement intéressante.

• Il ne sert à rien perdre des clients par ce qu’on perdrait de l’argent en tenant sa promesse.De même, il ne sert à rien de perdre de l’argent pour conserver des clients en tenant sa promesse.

#3 Loyauté

Est-ce que tout le monde, dans votre entreprise ou organisation, sait qui sont les clients les plus intéressants et ce qu’ils espèrent recevoir de votre part ?

• En d’autres termes : dans quelle mesure vos collaborateurs font-ils preuve de loyauté envers les clients qui vous sont fidèles ?

• Pour le dire autrement : les clients sont-ils pour vos collaborateurs, des personnes, ou bien des ressources financières ?

• Pour le dire encore autrement, votre entreprise ou organisation, a-t-elle pour objectif le service et la satisfaction des clients, ou bien est-elle avant tout un centre de profit ?

#4 – Valeur perçue

Est-ce que le service où le produit que vous proposez à vos clients a de la valeur pour eux sur le plan émotionnel comme sur le plan pratique ?

• En d’autres termes : est-ce que votre service ou votre produit est en phase avec leur compréhension de vos valeurs entrepreneuriales ?

#5 – Satisfaction / Attachement

Comment vos clients vous disent-ils que vous faites bien votre travail ? Qu’est-ce que vous leur demandez ?

• Est-ce que vous leur demandez simplement s’ils sont « satisfaits », …

• … Ou bien est-ce que vous cherchez à savoir si vos clients « aiment » véritablement ce qu’ils reçoivent de votre part ?

#6 – Organisation

Dans votre entreprise ou organisation, qui est spécifiquement responsable du développement et de l’amélioration de la Relation Client et de l’Expérience Client ?

• En d’autres termes : comment est-ce que vous vous organisez pour que votre entreprise ou votre organisation crée et développe en permanence une relation durable avec ses clients ?

• Est-ce qu’il y a un responsable spécifique, ou bien est-ce l’affaire de tout le monde, c’est-à-dire de n’importe qui ?

#7 – Processus internes

À quand remonte la dernière modification de votre organisation et de vos processus, non pas pour plus d’efficacité interne, mais pour améliorer la relation avec vos clients actuels et à venir ?

• Est-ce que cette réorganisation à procuré à votre entreprise ou organisation une amélioration sensible de l’Expérience Client que vous fournissez ?

• Est-ce qu’elle a procuré, également, des économies de coût ?

Les réponses à ces questions, et les réflexions qu’elles vous inspireront, vous permettront d’améliorer votre Expérience Client. Ceci pour le plus grand profit de votre entreprise ou de votre organisation.

Crédit photo : © Unsplash / Alexander Andrews
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.