Vous devez sensibiliser et former les collaborateurs, car il y a quatre mots destructeurs de la confiance du client envers son fournisseur. Ils constituent une véritable bombe à retardement. Ils sont prononcés, parfois machinalement, ou automatiquement.
Voici comment désamorcer la bombe.
Photo : Pexels / Andrea Piacquadio
Dans une supérette, un client interroge le caissier, en lui demandant la différence entre deux bocaux. L’un est étiqueté « Confiture », et l’autre « Gelée ». Il demande au caissier la différence entre une « confiture » et une « gelée », car les deux produits sont composés de même : fruits et sucre. En réponse à cette demande du client, le caissier répond benoîtement :
Je ne sais pas ...
Ces quatre mots : « Je ne sais pas », sont destructeurs de la Relation Client. Ils rompent la confiance que le client place dans l’entreprise, son fournisseur et les employés de celui-ci.
C’est pourquoi une entreprise doit sensibiliser et former les collaborateurs.
Ce Que Votre Client Attend De Vos Collaborateurs
Ce que le client attend, légitimement de son interlocuteur, c’est qu’il soit mieux informé qu’il ne l’est lui-même. C’est pourquoi il le questionne.
Pour que vos collaborateurs informent correctement les clients ils doivent être eux-mêmes correctement informés. Bien entendu, la formation produit ainsi que, le cas échéant, la formation technique sont incontournables.
Ils doivent également être constamment bien informés sur deux catégories de faits. Ces informations ont deux conséquences :
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D’une part elles renforcent la confiance du client envers l’entreprise, car ses interlocuteurs sont à même de répondre et de conseiller, en toute connaissance de cause, et donc avec assurance
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D’autre part, elles renforcent la cohésion des équipes et la culture du Service. En effet, vos collaborateurs transmettent au client la confiance qu’on leur témoigne. Ils deviennent ainsi des « ambassadeurs » de l’entreprise, ils sont sa voix.
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Sensibiliser Et Former Les Collaborateurs Sur La Vie De L’entreprise
Il est utile d’informer régulièrement vos collaborateurs, et pas uniquement ceux de la première ligne. Le client apprécie des interlocuteurs qui répondent, qui savent, qui informent. Ils diffusent une vision positive de l’entreprise. Un collaborateur bien informé, c’est parfois un client de gagné.
Sur quoi informer vos équipes ? En premier lieu, sur l’entreprise elle-même. Sur tout ce qui concerne la marche de l’entreprise. Par exemple : sur ce qui se passe dans l’entreprise et sur ce qui va se passer :
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Projets
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Réalisations en cours
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Projets abandonnés
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Perspectives
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Aléas de livraisons
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Ruptures de stock
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Etc.
Parmi celles-ci, un nouveau produit ou les modifications constituent une information de choix. Par exemple :
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De quoi il s’agit
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Quand ces produits seront disponibles
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Quels sont leurs avantages par rapport à l’existant et à la concurrence
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Etc.
Pourquoi sensibiliser et former les collaborateurs ? Pour deux raisons :
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En étant bien informé, un collaborateur crée plus aisément la confiance du client. Car il sait de quoi il parle. Il peut représenter l’entreprise, au lieu de simplement « vendre » un produit à un prospect.
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En étant informé, vous le valorisez. Il fait partie de l’entreprise, car il participe à sa vie. Les relations avec les clients en bénéficient. Vos clients apprécient de ressentir l’implication d’un collaborateur, ce qui favorise leur satisfaction globale.
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Sensibiliser Et Former Les Collaborateurs Sur Les Personnes De L’entreprise
Il est également utile de sensibiliser et former vos collaborateurs sur les personnes. Pas uniquement celles qu’il côtoie chaque jour. Mais aussi les personnes situées dans un autre site, loin des yeux qui doivent rester près du cœur de l’entreprise.
Une entreprise est une réunion d’individus.
Informez chacune et chacun sur les mouvements au sein de l’entreprise. Ce ne sont pas des potins. Vos équipes aiment savoir ce qui se passe, qui s’en va, qui remplace qui, qui arrive, qui déménage d’un bâtiment à un autre, d’un étage à celui au-dessus, qui arrive, qui s’en va, qui remplace qui, …
Ces deux catégories d’informations éliminent le risque qu’un collaborateur casse la confiance entre le client et l’entreprise, en déclarant qu’il ignore la réponse, ou bien qu’il va se « renseigner » parce qu’il y a eu des « modifications », mais qu’il « ne sait pas exactement lesquelles », ni « pourquoi » ces modifications ont été effectuées.
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Deux Réalités Pour Sensibiliser Et Former Les Collaborateurs
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Mieux vos collaborateurs sont informés, mieux ils servent vos clients
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Mieux vos clients sont servis, plus ils perçoivent la qualité de vos produits
Le dialogue et l’échange entre un client et un de vos collaborateurs, ainsi qu’entre ceux-ci et la hiérarchie grâce à l’échange d’informations, agissent de pair pour le plus grand bénéfice de l’entreprise comme du client.
La satisfaction du client et du collaborateur et la fidélisation sont les deux faces d’une même médaille : la Relation Client. Sensibiliser et former les collaborateurs vous permet de l’optimiser.
Maintenant, vous savez. Qu’en est-il de vos collaborateurs ?
À la semaine prochaine !
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