Résoudre l’insatisfaction clients représente pour votre entreprise une occasion en or. En effet, une déception ressentie par le client est l’occasion pour l’entreprise de montrer son aptitude à fournir une Relation Clients hors pair. Voici sept procédures pour y parvenir et en tirer parti.

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Lorsque votre client est irrité ou vraiment mécontent, quelle qu’en soit la raison, il a raison. De son point de vue. Vous devez être prêt à réagir lorsque cette situation se présentera. Car elle se présentera. Gardez en tête que résoudre l’insatisfaction clients vous apporte un quadruple bénéfice :

1. Vous remédiez à vos dysfonctionnements cachés

2. Vous réduisez fortement l’attrition de votre clientèle

3. Vous renforcez votre réputation par le bouche-à-oreille

4. Vous renforcez la fidélisation de vos clients

Résoudre l’Insatisfaction Clients : Action Demandée

Lorsque vos clients investissent dans votre produit ou votre service, ils s’attendent, en retour, à en avoir pour leur argent. Voire plus.

Parfois, l’entreprise ne peut pas tenir sa promesse commerciale. Les clients ne veulent pas d’excuses. Ils veulent de l’action. Aussi rapidement et efficacement que pour débiter leur carte de crédit lors de la commande.

Si elle manque d’empathie, si elle leur fournit plutôt des raisons pour justifier que « c’est comme ça, hélas », ou que « on n’y peut rien… », ou encore que « Il faut attendre … », parce que : « c’est indépendant de notre volonté », vous pouvez imaginer quel peut être le ressenti du client qui a payé, parce qu’il a fait triplement confiance :

• Confiance en l’entreprise

• Confiance en son produit ou service

• Confiance en la promesse commerciale

Il est alors triplement déçu. Il est peut-être en colère.

L’insatisfaction Est Une Occasion

Décevoir son client est un bon moyen pour une entreprise de mettre fin à une relation commerciale, qui coûte pourtant cher à établir. Si une entreprise déçoit un client, sans chercher à récupérer sa Relation Client et sa bonne Expérience Client, une autre entreprise se fera un honneur de lui donner satisfaction.

Car les clients déçus par une entreprise forment, avec les bons et anciens clients de celle-ci, le segment des meilleurs prospects de sa concurrence.

Une insatisfaction ressentie et exprimée par le client, qu’elle qu’en soit la cause, qu’elle soit perçue comme légitime ou pas, est une formidable occasion pour l’entreprise de montrer son aptitude à fournir une Relation Client hors pair en parvenant à résoudre l’insatisfaction clients.

Détecteur De Dysfonctionnement

Le client insatisfait vous aide à voir quelque chose que votre entreprise a raté. Il peut s’agir du produit, de son ergonomie, de la manière de l’utiliser, de sa livraison, de l’attitude de vos collaborateurs, d’un de vos sous traitants, …

À présent que votre client vous a exposé la raison de son mécontentement, vous pouvez vous assurer que cela ne se reproduira plus. C’est une occasion pour améliorer vos produits et vos services. Deux démarches vous permettent de résoudre l’insatisfaction clients dans ce cas :

1. Vous assurer de satisfaire votre client en lui donnant ce à quoi il s’attendait, c’est-à-dire en tenant votre promesse (car vous le lui avez promis, formellement ou implicitement)

2. Faire plus pour votre client. Donnez-lui quelque chose en plus. Un « cadeau » pour le remercier de vous avoir signalé un dysfonctionnement

L’insatisfaction : Le Porte-Voix Des Silencieux

Le client mécontent en représente d’autres qui ne diront pas un mot. Qui, peut-être, vous quitteront en silence. Des études américaines montrent que les deux tiers des personnes qui changent de fournisseurs le font à cause d’une mauvaise Relation Client.

• Des « petites » insatisfactions supportées sans rien dire s’accumulent, à la manière de la goutte d’eau qui suite dans la baignoire

• Un jour, la baignoire déborde : le client vous quitte

Si vous avez un client mécontent de votre entreprise, vous devez imaginer, derrière lui, bien d’autres qui ont probablement eu le même problème, mais qui ne vous ont jamais dit un mot. En effet, la majorité de vos clients préfèrent généralement éviter la confrontation. Ils partent alors souvent chez l’un de vos concurrents.

Pour quatre clients mécontents, un seul le signale. Les autres supportent leur déception en silence, mais n’en pensent pas moins : la baignoire se remplit…

Pour éviter cela, et faire d’un mécontentement un avantage, la meilleure façon pour résoudre l’insatisfaction clients passe par trois procédures :

1. Obtenir régulièrement de vos clients leurs commentaires sincères

2. Vous assurer de modifier ou d’améliorer ce qu’ils vous signalent

3. Enfin, leur faire savoir ce que vous avez fait à partir de leur avis

L’insatisfaction Est Un Signal D’alarme

Une plainte est souvent un signal d’alarme concernant la satisfaction des besoins et des attentes de votre client. Étant donné que la plupart des déceptions de vos clients sont dues à leurs attentes non satisfaites, un mécontentement vous permet d’évaluer si vous répondez réellement aux attentes de vos clients.

Si plusieurs clients vous font la même suggestion, c’est une invite à vous poser deux questions :

1. Est-ce que vous devez modifier votre communication globale ou interpersonnelle ?

2. Ou bien, faut-il modifier votre produit, ou votre Relation Client ?

Ainsi, un manque déclaré est pour vous une source d’amélioration : en étant toujours en harmonie avec les besoins et les attentes de vos clients.

L’insatisfaction Renforce Le Bouche-à-oreille Positif

Une insatisfaction n’est pas une calamité. C’est une opportunité. Car un client peut oublier un dysfonctionnement, mais il se rappellera la manière dont vous l’avez résolu, et ce que vous lui avez fait ressentir, à lui-même en tant que personne.

L’un des piliers de la réussite du distributeur français Darty fut la qualité de la gestion des dysfonctionnements.

• Il y a déjà plusieurs décennies, il promettait, non pas de vendre des téléviseurs qui ne tomberaient jamais en panne ; il promettait, « simplement », une réparation rapide

• Et puis, surtout, Darty tenait parole. Peu importe la panne, si le client est rassuré : il pourra regarder le match de foot à la télé …

Si la réclamation du client est correctement traitée, il va en parler autour de lui. Le bouche-à-oreille démarre. C’est une forme de publicité puissante.

Le bouche-à-oreille fonctionne dans les deux sens. Si votre client ne sent pas votre intérêt pour résoudre le dysfonctionnement dont il se plaint auprès de vous, il va également en parler autour de lui. Cela revient à vous faire une contre publicité.

Insatisfaction Bien Traitée : Fidélisation Renforcée

Résoudre l’insatisfaction clients est une occasion à saisir pour vous.

Elle réduit les réticences à acheter chez vous. Vous supprimez des freins à l’achat. Et vous renforcez l’attachement de vos clients à votre entreprise, car ils sont toujours des cibles de choix pour vos concurrents.

7 Procédures Pour Résoudre l’Insatisfaction Clients

1. Tenir toutes vos promesses, formelles ou implicites

2. Donner un « cadeau » pour remercier de vous avoir signalé un dysfonctionnement 

3. Obtenir régulièrement de vos clients leurs commentaires sincères

4. Vous assurer de modifier ou d’améliorer ce qu’ils vous signalent

5. Leur faire savoir ce que vous avez fait à partir de leur avis

6. Scruter votre communication globale ou interpersonnelle

7. Savoir s’il est pertinent de modifier votre produit ou votre Relation Client

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.