Pour obtenir une relation durable avec vos clients, votre entreprise doit prospecter. Elle doit aussi fidéliser vos clients existants et actifs, si difficilement acquis. Votre Qualité de Service est le premier critère de choix et de recommandation de votre entreprise par vos clients.
Voici donc les 10 fondamentaux pour établir une relation durable et gagnante avec vos clients actuels afin de les satisfaire et de les fidéliser.
Crédit photo : Pexels / Karolina Grabowska
Adaptez-Vous En Permanence Pour une Relation Durable
Il faut bien comprendre que les attentes du client se développent, s’amplifient, et changent régulièrement avec le temps qui passe. Ce qu’ils ont pu trouver bon un certain moment, ne le devient plus à un autre. La recette qui était bonne à un moment et qui leur donnait satisfaction, devient inadéquate et ne les satisfait plus. Le client a changé un point c’est tout.
Dialoguez avec vos clients, et ainsi parvenez plus facilement à comprendre comment mieux leur donner satisfaction, et comment mieux satisfaire leurs besoins, et les aider à développer leurs affaires.
Viser n’est pas suffisant. Vous devez toucher la cible. (Proverbe allemand)
Créez La Différence
Créez la différence. Fournissez un service personnalisé et fortement réactif. Allez au-delà de la demande. Traitez vos clients de telle façon qu’ils apprécient votre service, et surtout qu’ils s’en souviennent.
Un client satisfait est la meilleure stratégie qui soit pour les affaires. (Henry Ford)
Relation Durable : Placez La Barre Très Haut
En ce qui vous concerne, placez la barre très haut. Fixez pour objectif « d’épater » le client. Ne vous contentez jamais d’être « bon ». Visez l’excellence.
Soyez réactif, rapide, efficace. Facile à dire, nous le savons. Difficile à faire c’est vrai. Le jeu en vaut la chandelle !
L’excellence est le résultat graduel de toujours s’efforcer à mieux faire. (Pat Riley – Ancien entraîneur de basket-ball américain qui a remporté cinq titres NBA en tant qu’entraîneur, en plus d’un autre titre en tant que joueur et un en tant qu’entraîneur-adjoint)
Ne Soyez Jamais Satisfait
Ne soyez jamais satisfait. Soyez un perpétuel mécontent. Cherchez et trouvez les moyens d’être toujours le capitaine de l’équipe de vos clients.
Chaque jour, quelle que soit votre compétence dans le métier, il y a toujours tant à apprendre, et de nouvelles façons d’améliorer votre Expérience Client. Votre objectif : apprendre chaque jour quelque chose, et le mettre en pratique immédiatement.
La seule chose que j’ai apprise de mon expérience est que peu importe ce que vous vendez, vous devez vendre la satisfaction (Stanley Marcus, fut président (1950–1972) et plus tard président du conseil d’administration (1972–1976) du détaillant de luxe Neiman Marcus à Dallas, Texas, USA)
Gérez La Relation Durable Avec Vos Clients
Gérez les attentes de vos clients. Créez un climat fort de confiance, et respectez les promesses explicites ou implicites que vous faites à vos clients. Ainsi, si par malheur quelque chose d’inattendu se produit, vous aurez la bonne surprise de constater que vos clients sont beaucoup plus compréhensifs et vous pardonnent beaucoup plus facilement.
La règle d’or est la suivante : « Promettre peu, donner beaucoup » On peut dire aussi : « Ne faites jamais de promesses à vos clients. Faites-leur plutôt de bonnes surprises ».
Une marque est une promesse, mais une grande marque est une promesse tenue. (Muhtar Kent, PDG de l’entreprise The Coca-Cola Company de 2008 au 1er mai 2017)
Faites Vivre La Relation Durable
Assumez personnellement. Ne vous cachez jamais derrière votre petit doigt. Travaillez sans relâche à avoir la meilleure renommée possible, à ne pas confondre avec la notoriété. Si votre renommée est de bonne qualité, la notoriété suivra automatiquement.
Ne supportez pas d’être dans la moyenne. Votre service doit être excellent. Facilitez la vie de vos clients. Qu’il soit très facile de faire des affaires avec vous, que vous soyez facile à joindre, et que vos clients puissent dormir sur leurs deux oreilles en sachant que vous vous occupez d’eux.
Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous pendant que nous restons concentrés sur le client, tout ira finalement bien. (Jeff Bezos – PDG Amazon)
En Cas D’imprévu, Visez la Relation Durable
Réagissez rapidement et efficacement en cas d’imprévu. Malgré tous vos efforts, les impondérables existent. Lorsqu’un client, malgré ce que vous avez pu prévoir faire, est mécontent, donnez-lui bien entendu satisfaction.
Pratiquez la « sur réponse ». Faites tout ce qu’il faut, absolument tout pour que sa confiance soit maintenue. Ce qui va bien au-delà de la simple réparation du désagrément.
La plupart des gens passent plus de temps et d’énergie à contourner les problèmes qu’à essayer de les résoudre. (Henry Ford)
Accueillez Positivement Les Réclamations
Accueillez positivement les réclamations, les plaintes, voire les simples marques d’insatisfaction. Ce sont vos meilleurs outils pour améliorer votre service. C’est, à la fois, une étude de marché et une étude permanente de motivation. Tout cela ne vous coûte quasiment rien.
Écouter est un acte commercial majeur. De même que solliciter le point de vue de vos clients.
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Ils vous diront, bien mieux que quiconque, que n’importe quelle étude, ce qu’ils souhaitent, et comment ils ont envie d’être traités par vous, vos services, ou vos collaborateurs
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Écoutez-les attentivement. Donnez-leur raison. Même s’ils ont tort, de votre point de vue
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Améliorez ce qui doit l’être.
Et surtout, remerciez-les. Après tout, ce sont eux qui vous rémunèrent, n’est-ce pas ?
Les clients ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfait, ils s’attendent à ce que vous régliez les choses rapidement lorsque les choses tournent mal. (Donald Porter, Vice Président British Airways)
La Relation Durable Du Point De Vue De Votre Client
Voyez le monde du point de vue de votre client. Faites quelques pas chaque jour dans ses pantoufles. Faites l’expérience passionnante de vous transformer en client de vos concurrents. Voyez ce qui se passe avec l’œil d’un client. Ressentez ce qu’ils peuvent ressentir et comment vous pouvez, à partir de là, vous améliorer.
Sur votre site Internet, votre concurrent n’est qu’à un clic de souris
La Relation Durable Fait Bouger Votre Chiffre D’affaires
C’est la Qualité de Service qui fait bouger votre chiffre d’affaires. Le client est roi, c’est toujours d’actualité. C’est lui qui vous fait vivre. C’est lui le patron. C’est lui qui a raison. C’est votre qualité de service qui permet de la lui faire sentir. Cherchez toujours à vous améliorer. Non pas énormément, mais un petit peu. Un petit peu, mais chaque jour !
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. (Sam Walton (1928-1992), entrepreneur et fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart)
B To B Ou B To C ?
Suivez ces 10 conseils basiques. Ils constituent autant de fondamentaux pour la Qualité de Service et votre Expérience Client. B To B ? Back To Basics. B To C ? Back To Customer Satisfaction.
Vous gagnerez un avantage concurrentiel durable. Vous vous mettrez dans les meilleures conditions pour vous trouver en « pole position ».
Je vous souhaite de gagner votre course vers le succès depuis votre « pole position ». À mardi prochain !
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