Oubliez le Management ! Vous êtes un chef d’orchestre !

Sur qui repose la qualité de l’Expérience Client. Sur la première ligne ? Ou bien sur le Management et la Direction ? Pour faciliter la diffusion de la culture du Service, le bon moyen est de la rendre concrète, pragmatique, et immédiatement exploitable.

A vous, Managers et Dirigeant d’être le chef d’orchestre pour que chacun se sente actif, responsable, et considéré dans la chaîne de réussite de l’Expérience Client.

 

La qualité de l'Expérience Client repose sur les Managers et les Dirigeants

Crédit photo : Pexels / Moose Photos

 

Une boutique d’imprimerie a collé des affichettes un petit peu partout dans ses locaux, avec cette simple mention pour les employés :

Est-ce que c’est bien ? Demandez donc au Client !

  • Cela incite chacun à assimiler que c’est le client qui juge en dernier recours si le service correspond à ce qu’il attend

  • Cela incite également à être toujours à l’écoute des clients pour comprendre quel service ils souhaitent, et comment ils désirent le recevoir

Dans cette petite entreprise, les clients font l’objet de sondages réguliers au sujet de l’Expérience Client et de la Qualité du Service. Les résultats sont affichés. Chacun peut les consulter.

 

 

La Chaîne De Qualité De l’Expérience Client

 

 

 

Répétez autant que de besoin que la Qualité Du Service est l’affaire de tous. Du haut en bas de la pyramide hiérarchique. Quelle que soit sa mission ou son titre. Que cela n’est en aucun cas du ressort unique du « Service Client ».

Par exemple :

  • Est-ce que chaque collaborateur de « la Compta’ », est bien conscient que son délai de traitement et de réponse influence, au bout de la chaîne de Service, l’Expérience Client ?

  • Au restaurant, est-ce que le cuisinier est conscient de l’importance de préparer un plat, exactement comme désiré par le client, pour que le serveur en salle puisse fournir une excellente Expérience Client ?

 

 

Sur Qui Repose la Qualité de l’Expérience Client

 

 

 

Même la durée de votre pause cigarette, ou le fait de ne pas prendre plus de temps que nécessaire pour votre pause déjeuner va affecter la qualité de l’Expérience Client.

La Qualité Du Service est une chaîne. Chaque maillon est important. Le Manager est le plus important de tous.

Ne vous attendez pas à ce que vos collaborateurs se mobilisent spontanément sur la Qualité de Service et sur l’Expérience Client.

Votre entreprise, comme toute entreprise, attend de ses collaborateurs qu’ils exécutent plusieurs tâches. L’accent est souvent mis sur les chiffres, les objectifs, les incitations et les célébrations afin d’atteindre les objectifs de croissance et de rentabilité à court terme.

  • C’est pourquoi, sans aucune intervention formelle de la part des Managers et des Dirigeants, le quotidien de chaque employé l’incite, involontairement, à mettre de côté l’essentiel de l’Expérience Client

 

 

Qualité de l’Expérience Client : Votre Mission de Manager

 

 

 

Votre mission de Manager implique de répéter, redire, ressasser, expliquer, commenter, assister, et accompagner la mise en pratique de trois impératifs nécessaires à la production d’une Expérience Client de qualité.

  1. Notre métier, celui de notre entreprise, c’est la Relation Client. Notre moyen d’action, c’est ce que nous produisons ou vendons.

  2. Notre objectif premier et unique, c’est la satisfaction de chacun de nos clients, lors de chaque interaction, quel que soit le canal, quel que soit l’interlocuteur

  3. La qualité de l’Expérience Client dépend d’une chaîne de qualité, d’actions, et de compétences. Si vous n’êtes pas en relation directe avec un client, vous êtes en relation directe avec un collègue qui est en relation directe avec un client

La réussite du comédien sur la scène et la satisfaction de son public dépendent de toute une équipe technique, de toute une chaîne de compétences.

 

 

Qualité de l’Expérience Client : Vous Êtes le Chef d’Orchestre

 

 

 

A vous, Managers et Dirigeant d’être le chef d’orchestre. L’objectif ? Que chacun se sente actif, responsable, et considéré dans la chaîne de réussite de l’Expérience Client.

  • Il vous appartient d’animer, de motiver, et d’accompagner vos équipes
  • Vous devez les assister, les aider, et, surtout, les féliciter et les fêter autant que de besoin.

Vous êtes le chef d’orchestre.

  • Pensez au public, et au joueur de triangle, comme au cymbaliste, tout au fond de la scène
  • Ils agissent peu. Ils font beaucoup
  • Ils font partie de la chaîne musicale

Renforcez chaque maillon. La qualité de l’Expérience Client fournie par vos équipes repose sur vous autant que sur elles.

Comment faites-vous passer auprès de vos collaborateurs le message de l’Expérience Client ? Vos témoignages sont utiles à tous.

Bonne symphonie de l’Expérience Client, et à mardi prochain !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service.C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net.Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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