Qualité De La Relation Client : Qui Est Responsable ?

La qualité de la Relation Client constitue une chaîne de décisions et de comportements. C’est une synergie de technique, d’organisation, et de comportements.

Qui est responsable, dans votre entreprise, de la qualité de la Relation avec les consommateurs ?

Qualité De La Relation Client : Qui Est Responsable ?

Photo : Piqsels

La résistance maximale d’une chaîne, c’est bien connu, est égale à la résistance maximale de son maillon le plus faible.  Par exemple : la chaîne de la qualité de service et la qualité des contacts entre la clientèle et les collaborateurs de l’entreprise.

 

 

 

Faire La Différence Entre l’Entreprise Et Sa Concurrence

 

 

 

Au cours de ses différentes occurrences de contact avec l’entreprise, le Client est en contact avec différents interlocuteurs, ainsi qu’avec les produits et services proposés par l’entreprise. La qualité de ces produits et services est optimisée régulièrement. Les différents contrôles qualité, ainsi que les normes ISO veillent au grain.

Oui mais …

… Mais le Client y accorde bien moins d’importance que l’entreprise. Pour le Client, en effet, cette qualité est cachée. Car elle va de soi. Et c’est bien normal : quoi de plus naturel que de recevoir ce pour quoi l’on paye ? Reste la qualité de la Relation Client. En effet, ce qui peut faire la différence entre l’entreprise et sa concurrence, c’est la relation et la qualité de service, le dialogue.

 

 

 

Qualité De La Relation : Elle Compte Pour Votre Client

 

 

 

Pour le consommateur, la qualité de la relation est égale, au maximum, à la qualité de l’interaction la plus mauvaise qu’il a pu avoir avec ses différents interlocuteurs. Qu’ils soient directement employés par l’entreprise, ou qu’ils agissent en son nom. Je pense ici aux sous traitants en matière de livraison, ainsi qu’aux centres de contacts clients délocalisés.

Une relation satisfaisante pour le Client, sur la forme et sur le fond, se doit d’être homogène quel que soit le collaborateur de l’entreprise. Un Client qui entre en contact à plusieurs reprises avec l’entreprise, avec plusieurs personnes au sein de celle-ci, doit ressentir la même qualité, le même souci de répondre au mieux à ses demandes.

La formation permet d’avancer dans cette direction. L’action de la hiérarchie de proximité est ici, prépondérante pour que cette harmonie soit toujours présente, dans le respect de la personnalité de chacune et de chacun.

Et surtout, l’action de la Direction Générale est essentielle

  • C’est elle qui donne l’impulsion première pour développer la valeur de la relation pour la clientèle

  • C’est elle qui ne rate pas une occasion de dire, et de montrer, que la priorité de l’entreprise est la satisfaction du Client

  • Son credo : la satisfaction du Client est le premier métier de l’entreprise

 

 

 

La Qualité De La Relation Client : Qui Est Responsable ?

 

 

 

La qualité de la Relation Client est ainsi une synergie de technique, d’organisation, et de comportements. Elle doit procurer une satisfaction importante à l’appelant ou au visiteur.

La réputation de l’entreprise est au carrefour de ses produits et services, de sa communication externe, et du traitement qu’elle réserve à ses clients. La formation est le bon moyen d’accélérer la progression de votre réputation, ainsi que la loyauté de vos clients. À condition que l’impulsion de la Direction Générale, et que le relai du Management soient au rendez-vous.

La Relation Client repose sur une chaîne de décisions et de comportements. L’impulsion vient du plus haut niveau de la hiérarchie.

À mardi prochain !

Qualité De La Relation Client : Qui Est Responsable ?

Photo : Piqsels

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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